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酒店服务的语言技巧
5页1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店服务的语言技巧语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的,他关系到酒店的服务质量,从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素.所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。(一、语言要规范有句话说得好:“一句话使人好,一句话使人笑”。这句话说明的了语言在酒店的重要性。让我来举两个案例来加以证明吧!案例一:发生在当地的一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店,这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟,服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时,就轻步上前问道:先生,您还要饭吗?那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道:那么先生您完了吗?只见那位先生冷笑起来:小姐,我今年已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会还要饭呢?我的身体还硬朗得很呢,一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语请问先生还要添加点饭吗?那么先生您用完饭了吗?那么自然不会有那么尴尬的场面了。案例说明
2、服务语言的规范关系酒店的服务质量。案例二:有一天,广东中旅在广州大厦龙威殿中餐用晚餐时,餐厅里灯火辉煌。本来大家都很开心。但是就在这时候偏偏停电了,这时客人都反映都特别大。怎么四星级的酒店也出现停电着种事呢?就在这时,出来了一个端着蜡烛的服务员。他说:“现在是烛光晚餐的时候,请大家慢慢用餐。说完大家都鼓掌起来,忘掉刚才停电的事情,然后有继续用餐。事后广东中旅的导游向餐厅经理表扬了这位服务员。这个案例说明了服务语言的技巧在酒店是很重要的,关系到服务质量的。所以规范的服务用语在酒店是很重要的。(二、讲究礼貌用语礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头,谢字不离口。具体如下:称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐,阿姨、您好!欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次
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