营业厅实习心得

1、营业厅实习心得 一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道,中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的。 二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论,说来容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时,才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中,一定要脚踏实地，戒骄戒躁,时刻保持谦虚谨慎的态度。此外,在熟悉流程之后,我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已碰到多次,由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。 三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现,来访客户主要有三种类型:1、客户确实不了解相关业务,经咨询并了解后表示满足,随即离开。 2、客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白,因此不情愿离去。 3、客户对相关业务半知半解,由于消费费用个人感觉

2、过多,因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让班长进行咨询接待。 基于上述对营业厅的几点熟悉,我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素： 1、熟练的业务能力。业务操作的熟练把握是对每一位营业厅的员工的最基本要求,这也是员工核心竞争力的基本体现。、思想统一，目标明确。即俗话说:“大家的心要齐”。切不可各怀心思,南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了,才会真正把目标落实到行动中来。 3、团队作战的精神,不强调个人主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。 4、强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。假如缺乏这点,那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。 半个月的实习工作不仅是对我动手能力的一次提高,更是对我思想上的一次洗礼。在接下来在以后的工作当中我

3、将更加勇往直前，愈挫愈勇,向成为一名优秀的营业员而不断奋进。 营业厅实习心得2 今天还是搞活动时间，所以依旧很多人。现在开始怀念读书的生活了。然后竖着日子，还有多少天才可以解放。话说如此,但我还是越来越认真的工作,因为了解的业务多了之后,可以帮忙的地方越来越多,，虽然说还是些比较简单的内容，想帮客人自助缴费、介绍手机什么之类的。 在工作中我们这边有个大堂经理叫娜姐，真的很热情。她主要是负责大堂的一些综合业务,平时没有事情业务的时候，就会主动走出柜台,到厅前主动的亲切询问客人办理什么业务。态度友好,和蔼可亲的。像我们这些在厅里面的人员，真的要好好像娜姐学习。因为有些客人有时候进来直接拿了号码就会只坐在那里等,然后其实有时候是办理一些简单的业务,像叫电话费的话，我们就可以帮忙直接到自助缴费机去办理了。我们在厅前的服务人员，要热情的让客户感受到我们的服务。尽量让客户在最快的时间内办理完事情，不仅仅可以避免浪费不必要的时间，不仅仅是顾客的,还有我们前台工作人员的。因为每天办理业务的人都很多，所以有些时候一些不必要的可以自助解决的，也可以让我们前台办理业务的效率提高。不仅可以赢得顾客满意,更多的

4、赢得顾客的信任,赢得对企业对组织好的口碑传播效应。 营业厅实习心得3 有人会觉得服务行业的工作是个简单的工作,但接触下来才验证了:有句老话说的对越简单的事情，越难以达到目的。用一个愉快的心情来面对这一天的工作。虽然最近真的是蛮累的，因为中午我都没有休息的地方,所以会比较累。但是我觉得自己有所学习到还是很好地，而且我知道态度很重要，不要把工作当作你的负担或累赘,而应该当作自己的兴趣，积极乐观的去对待它，这样才是做好工作的基本。 工作态度越积极，决心越大,对工作投入的心血也越多，从工作中所获得的回报也就相应地越多,同时得到了顾客的肯定更多。我会在今后的工作中不断增强自己的工作素质和业务水平，向娜姐这样的员工学习,求真务实，全心全意为顾客服务。 营业厅实习心得4 在省公司经过两个星期的培训之后，我来到了鼓楼十字营业厅,开始迈出我职场生涯的第一步。刚开始站在大堂里可以说是手无足措，甚至很搞笑的称呼顾客叔叔阿姨，错误就是进步的原动力，人生中第一位客户让我意识到当下我是一个职场新鲜人，在顾客眼中我说的话就是电信说的呀,自己的责任重大，言行体态都要标准起来了。 我给自己的第一个目标是快速熟悉各项4G

5、套餐,套餐杂乱无规律,于是跟小伙伴团结起来一问一答很快也熟悉起来了。肚子里有货之后跟顾客介绍也有底气了。我遇到的大部分顾客都会询问是否还有59元以下的套餐，特别是只打电话的老年人没有消费流量的能力合需求，营业厅所有的套餐都有流量,老人们除了用亲属名下的副卡没有更划算的选择。期间还有客户询问是否有无套餐的卡。熟悉套餐的同时,跟同事们学习接待顾客的方式。前辈们的敬业让我很敬佩,也认识到原来营业厅是属于服务业的，耐心、细心、关心、开心一个都不能少。笑容果然是万能的破冰剂,加上快慢适中的语气、对业务的.熟悉掌握,适当的站在客户角度考虑问题，这些都有助于在客户眼中留下专业可靠的形象。很多顾客会去柜台询问在哪里充话费，也有顾客左顾右盼不知道去哪里办业务。慢慢的我意识到大堂是营业厅里很重要的存在，自己认为称职的大堂人员是营业厅的核心,大堂是顾客进入营业厅接触的第一位工作人员，大堂人员需要快速的掌握用户来营业厅的目的,用户的各项需求和现状,简直是眼观六路耳听八方,不仅要及时递上相应业务的宣传单页，还要让用户体验到是从用户的角度出发考虑问题，然后把这些信息告诉营业员,这样用户的业务办理时间可以更快。 营

6、业厅里交话费和打印通话清单的业务由三个机器人来完成，充话费的两台平均每两三天会不出纸或者打印出的墨迹很淡,打印清单的这台经常会卡纸。当我能熟练操作这三个小家伙正常工作之后,他们三个时不时有点小毛病就由我和小伙伴来修理。这样看来,营业员也是机器人小能手了。第一个让我很紧张的任务是去银行独自交款,写交款单的时候越怕出错就越容易出错,浪费了两张单子,干脆淡定下来倒是一次性完工了。经历过很多次小插曲之后才明白交款前要公开账目有多少笔，扎帐之类与现金有关的工作都是平心静气才能上手，前辈们叮嘱的细心应该时刻牢记。 在营业厅的每一天看起来都很平淡，用心经历下来却能积累不少知识。在这个大家庭中的一个月，我见识到了营业人员的疲惫和辛酸,每个人的付出都值得尊敬。真心感谢前辈们的耐心教导。 经过在营业厅不到一个月的实习,还有很多地方需要向同事们学习，但是也有很多疑问想跟前辈们请教: 1、营业柜台前的顾客通常不会排队,经常有很多用户等待时间过长,柜台上的营业员是否可以指引顾客排队维持秩序?2、华为手机节还有很多优秀的手机,是否可以更大力的推广呢？ 3、营业员每日的日报单店长都会审核,若当日审核没有问题，之后因

7、账目错误出现的罚款是不是该营业员一人负责? 4、大厅中充话费和打印清单的机器在角落,经常有用户跑去营业柜台询问,是否可以在大厅安装显目的指引牌？ 、营业人员中午通常只有吃饭时间，每天都加班很疲惫，中午、周末是否能延长休息时间？能否在营业厅普及更有效率的工作方法? 、营业大厅柜台旁摆放的保险柜是否可以换个较隐蔽的位置？大厅里白色墙面有污迹的部分是否可以用砂纸打磨掉? 7、能否在营业厅增设内部匿名的小信箱,每周打开信箱大家共同解决出现的问题？ 以上问题都因本人愚昧，还请前辈们包涵指正。 营业厅实习心得5在这个火热的七月，我们结束了学生生涯，向疼爱我们的师长、同窗四年的同学挥手说再见。离别的愁绪还未散去，我怀揣着梦想和希望，来到了江西移动。我知道，我接下的人生将在这里起航。 xx月xx日，结束了在省公司为期八天的培训后，我们8个被分配到宜春的同学一起来到宜春移动公司报道。HR宣布了每个人的分配地点，大部分同学都被分配到了市公司各相应专业对口的部门，只有我和另外一个女同学被分配到了宜春移动营销中心这样一个离家又远级别又只是县级的单位,心里多少有些失落。不过,回头一想,既来之,则安之,我坚信只要

8、自己肯努力干,无论在哪个岗位上都能干出一番业绩。 为了让我尽快熟悉移动公司的各项业务，营销中心领导安排我到朝阳营业厅实习。以前我总以为，在移动营业厅干营业员可能是世界上最轻松的活了：不就是收收钱，坐在那里敲敲电脑办办业务嘛。现在终于知道,移动公司的业务有多么的复杂和繁琐，移动公司的员工是多么的辛苦和劳累,尤其是直接面对客户的营业员们。经常我向营业员们请教业务上的东西时,她们就连回答一个问题的时间都没有。 我的实习岗位是大厅引导员，工作职责主要是帮助客户在自助缴费机上缴费和办理其它业务，向客户推介公司推出的最新优惠促销活动，调试在存话费送手机活动中向客户赠送的手机，等等。刚开始干的时候,还是挺有激情的，每天忙得不亦乐乎，但渐渐的，就有点懈怠了。经常在中午营业厅里没什么顾客的时候，我坐在椅子上发呆,脑子里想着做这种简单和重复的工作到底有什么意义。终于有一天中午,营业厅钟萍班长看到我又在大厅无所事事的游荡，便问我对移动的资费套餐和最新优惠活动都熟悉了没有，我说没有，她便拿了一摞资费宣传单和最新优惠活动宣传单给我,我才发现，对这些东西我根本就不懂,更别说去向顾客进行解释了。终于,经过几天的偷空

9、潜心学习和在营业员姐姐们的帮助下,终于对这些资费套餐和优惠活动有了些许了解。看来，并不是简单重复的工作就学不到东西,只要肯于钻研，处处皆学问。 每天早晨7:4，我们都会开一个晨会，晨会的主要内容是对前一天的工作进行总结，以及布置当天的工作任务。本来说一日之计在于晨,早晨保持一个愉悦而富有激情的状态，对做好一天的工作有巨大的作用。但我注意到,每天开晨会,营业员姐姐们似乎很少有笑容,总是面色凝重,看上去压力重重的样子。确实,在移动营业厅当营业员只是一份看似体面的工作,坐在干净明亮的大厅,穿着青春靓丽的工作服,坐在电脑前为众多排除等候的顾客办理业务,事实上真的有那么光鲜吗?每天要处理那么多纷繁复杂的业务，要面对那么多难缠的客户，受了委屈还只能往肚里咽,甚至在客户面前被大声咆哮都还要时刻保持微笑并耐心解释。但是，营业员姐姐们并没有抱怨,她们在用心做好每件事，用自己的实习行动践行着中国移动“金牌服务,满意10”的服务宗旨。 现在，我依然在营业厅做着引导员的工作。虽然公司对我到底分在哪个部门哪个岗位还没有定论，但我一直坚信,一屋不扫,何以扫天下，再微不足道的工作,也得努力做好、做细。在成长的道路上，不能过于浮躁,必须把每一步都走扎实。 衷心感谢这两个礼拜以来热情帮助我的营业员姐姐们，让我们一起共同努力,为续写移动公司新的辉煌贡献自己的力量！ 营业厅实习心得6 愉快而又充实的电信营业厅实习工作结束了。这一个月是充实的一个月、幸福的一个月。之所以充实，是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福，是因为能和优秀的同事们一起工作、一起学习，共同进步。虽然在营业厅的实习时间不长,但我感受颇多。 在这一个月的时间里我学习了营业厅里的各项工作和服务礼仪。说到心得体会,感受最深的就是服务。这个服务不单单指仪容仪表的整洁大方、谈吐举止间的文明礼貌，更主要的体现在营业员的业务知识要熟练,工作态度要认真负责任，尽可能的做到使客户满意。客户满意,自然就会增加收益

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