医院群众满意度调查工作方案(DOC 11页)

1、文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.医院群众满意度调查工作方案篇一：满意度调查_实施方案 医院服务满意度实施方案 1、目的 为了及时掌握了解患者、临床科室、医技科室、职能部门及院务公开等方面的评价和满意度，达到持续改进，不断提高医院管理水平、医疗服务质量及医院的社会满意度，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者感受到医院的关爱，也应院领导要求，尽快落实医院服务管理方案特统一制定此方案。 2、适用范围 适用于全院内、外服务满意度调查，包括门急诊、住院部、临床科室、职能部门等。 3、满意度管理小组成员 组长： 李恒超 组员： 宋宪奎 杨洪刚 白秀芳 4、职责 门诊部： 由门诊部负责组织发放并回收调查表； 发放份数：每个科室各10份； 住院部： 由质控科组织、监督，财务部协助完成； 在出入院办理窗口进行发放，要求每个出院病人发放调查表； 医技科室： 由病人服务中心组织向院内医护人员发放并回收调查表； 5、实施方式： 每季度组织实施一次，实施日期由院办依据拟定。 各责任部门到根据实际情况复印调查表。（实施范围见 4、职责） 完成时间 门诊部、 医技科室、行政部门

2、科室在拟定实施日期后5天内完成责任范围内的调查表发放及统计分析工作。上报至质控科。 住院部科室的满意度调查由 质控科在拟定实施日期后一周内完成全院满意度调查表的分析汇总并上报到医院办公室。 进行满意度调查结果分析后汇总至质控科转医院办公室；院办对满意度调查结果进行检查，分析服务存在典型问题，提交至服务管理委员会。 6、流程图： 7、注意事项； 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调查参与的 成员（以上成员）需全程监督执行。事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让他们觉得 这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，需要在指导语调查的匿名性和保 密性，打消患者的顾虑。 必要时可以送去患者急需的康复指导等，让病人感受医院的关心及重视。提升了病 员群众对我院的认知、认可度； 、通过调查，针对个别事件或突出问题及时向病人解释或歉意，并跟进处理。力争 得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院； 将得到的信

3、息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施 进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进； 医院已将满意度调查纳入每月绩效考核的项目，表示当满意度调查项目的合格率 质控科 XX年1月2日 篇二：卫生院群众满意度调查问卷表 群众满意度调查问卷表 同志：您好！ 为进一步加强医院行风建设，提高医院服务质量，创建“人民群众满意的医院”，为人民群众提供更好的医疗保健服务，促进缓解群众看病难、看病贵问题，欢迎您对我院的医德医风和医疗服务等方面，按调查表要求填写后（直接在您同意的项目上打“” ），投入门诊与住院部设立的意见箱内。 谢谢您的合作和支持！ 大竹县双拱镇卫生院 一，您对医院行风状况的总体印象是： 好（） 较好（）一般（）差（）很差（） 二，您对该院的便民服务措施是否满意？ 满意（）较满意（）基本满意（）不满意（） 三，您对所接触的医生的服务态度是否满意？ 满意较满意 一般 不满意 很不满意 四，您对查询了解该院发生的医疗费用是否满意？ 满意（）较满意（）基本满意（）不满意（） 五，您认为所接触的医生的技术： 好 较好一般 差 很差 六，您对主诊医

4、师与您（或您的家人）沟通、告知您的病情及治疗方案、风险情况是否满意？ 满意（）较满意（）基本满意（）不满意（） 七，您对所接触的护士的服务态度是否满意？ 满意较满意 一般 不满意 很不满意 八，您认为接待或护理您的护士的技术： 好 较好一般 差 很差 九，您对挂号、收费处工作人员的服务是否满意？ 满意较满意 一般 不满意 很不满意未接触 十，您对药房工作人员的服务是否满意？ 满意较满意 一般 不满意 很不满意未接触 十一，您对检验科工作人员的服务是否满意？ 满意较满意 一般 不满意 很不满意未接触 十二，您对影像(放射、CT)科工作人员的服务是否满意？ 满意较满意 一般 不满意 很不满意未接触 十三，医院的主要服务项目收费标准、常用药品价格是否公示？ 是 否 十四，您对双拱镇卫生院的收费是否放心？ 放心 尚不放心不放心 十五，出院时医院有无费用明细帐单给您？ 无 医院主动给的是您或家属索要才给的 十六，您在这次就医期间是否给医院工作人员送过“红包”？ 否是 （如“是”请继续回答下列问题：） (一)您给医院工作人员送”红包”的原因是： 出于感激 想得到方便与照顾 担心医务人员不认真看病

5、受他人影响 医务人员暗示的医务人员直接索要的 (二)您给医务人员送”红包”时，他们的态度和做法是： 拒收 事后退还 推辞过，但还是收了 没推辞就收了 (三)您是否要求查处收”红包”的医务人员，是否愿意出证？ 是否 十七，您对双拱镇卫生院是否有投诉？您对医院的投诉处理情况是否满意？ 没有（） 有（）：满意（）较满意（）基本满意（）不满意（） 十八，在您这次的就诊过程中， 最不满意的事 是： 。 十九，您对构建和谐医患关系和卫生行风建设有什么建议和要求（文字简述。如写不下，可写在反面或另加附页。） 篇三：甘肃群众满意度调查实施方案 附件3 甘肃省县域义务教育均衡发展 公众满意度调查方案 县域义务教育均衡发展公众满意度调查是督导评估的规定程序，调查结果将作为督导评估的重要参考。为有效开展甘肃 省县域义务教育均衡发展公众满意度调查，特制定本方案。 一、调查对象 调查对象以义务教育阶段学校的学生家长为主，还包括本县（市、区）的人大代表、政协委员，义务教育学校校长和教师以及其他群众。 二、调查内容 调查的主要内容包括适龄儿童少年就近入学、县域内学校校际间办学条件差距、县域内校际间教师队伍的差距、县

6、域内义务教育择校和课业负担情况以及政府在推进义务教育均衡发展方面的努力程度等。 三、调查方法 公众对县域内义务教育均衡发展满意度调查采用问卷调查与实地访谈相结合的方法进行。问卷调查分邮寄问卷和现场发放问卷两种方式进行。实地访谈由省督导评估组组织进行，走访对象的选取参照问卷调查对象的选取方式。 -1- 四、操作流程 （一）确定样本。由省人民政府教育督导团办公室协调，各县（市、区）督导机构配合省义务教育监测评价中心按照下述抽样方法抽取样本。 根据教育部关于印发的通知（教督?XX?3号）要求，问卷调查的样本数量按本县（市、区）常住人口（P）的确定；常住人口在40万以下的县，样本数量为600份。调查样本中，学生家长的比例不低于50%，并保证其他各类调查对象数量大体相当。回收有效问卷率不低于70%。县（市、区）总样本量及各类调查对象样本量的确定方法见附表。 （二）实施调(来自: 小龙 文档 网:医院群众满意度调查工作方案)查。问卷调查分邮寄问卷和现场调查两种方式实施。对当地人大代表、政协委员的问卷调查由省义务教育监测评价中心通过邮寄发放和回收问卷，对校长、教师和学生家长的问卷调查与省督导评估同时进行，省义务教育监测评价中心有关技术人员随省督导评估组到评估县（市、区）开展调查工作。各县（市、区）负责安排场地，组织家长、中小学校长、教师按时到达调查现场；省义务教育监测评价中心安排技术人员现场发放、指导填写和回收问卷。对其他普通群众的问卷调查，由各县（市、区）配合，省义务教育监测评价中心在人口相对集中的公共场所进行现场调查并回收问卷。 -2- （三）数据统计。问卷回收后，由省义务教育监测评价中心进行问卷的数据统计工作。对每张问卷每题只统计“满意票数”（满意票数=A+B，A、B分别为每题选择答案A满意、B比较满意的票数）。13个题目按规定的权重计算。所有有效问卷的满意票数之和占有效问卷数与问卷题目数之积的比例即为该县（市、区）满意度调查结果，结果大于或等于85%的为“满意”；小于85%大于或等于75%的为“比较满意”；小于75%大于或等于60%分的为“基本满意”；小于60%的为“不满意”。 （四）结果分析。根据调查问卷情况，由省义务教育监测评价中心进行问卷分析，撰写报告。 -3- 县域义务教育均衡发展公众满意度调查样本抽取方法 -4-

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