客户保持的理论与方法

1、客户保持的理论与方法客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持须要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满足、相互忠诚，这就必需建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满足，最终实现客户忠诚。客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满足并忠诚。事实上，客户很情愿把这种感觉告知所相识的人，而这种“宣扬”的效果肯定赛过企业花巨资拍摄广告所带来的剧烈吸引。对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。据统计，吸引一个新客户所须要花费的成本是维护一个老客户所需成本的510倍。随着市场竞争的日趋激烈,客户特性化要求越来越高，客户流失现象也愈加频繁。国外的一组阅历数据显示：1、客户忠诚度假如下降5，则企业利润下降25；2、向新客户推销产品的胜利率是15，向现有客户推销产品的胜利率是50；3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85；4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；5、60的新客户来自现有客户的举荐；6、一个对服务不满的客户会将他的不满经验告知其

2、他810个客户;7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。由次可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。以下缘由导致了客户资源的流失：1、企业内部员工流淌导致客户流失。这是企业客户流失的重要缘由之一，许多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户。2、客户遭受新的诱惑。任何一个行业，客户终归是有限的，特殊是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法。3、市场监控不力，销售渠道不畅。企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，刚好发觉问题，以实行有效的措施予以应对，削减企业的损失。4、缺乏诚信。客户最担忧的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜爱向客户随意承诺，结果又不能刚好兑现，或者返利、嘉奖等不能刚好兑现给客户。5、细微环节的疏忽使客户离去。客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细微环节的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进

3、货，中午企业却没支配人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。6、没有做好市场调查，不能刚好了解市场状况。 市场是不断变更的，客户的需求也随之不断变更，因此，当企业无法满足客户的需求时，客户就会将其留意力转向其他企业。无疑，这一客户的流失将会给企业带来不小的而损失。7、企业自身问题。一方面表现为企业对于其产品和服务的管理和监管不当，使产品和服务环节出现缺陷，导致企业无法实现客户要求，使得客户转向其他企业。另一方面表现为企业产品技术含量提高，升级换代，企业的目标客户群体发生变更，而使得之前的客户不能再与之合作，从而导致客户流失。8、企业内部服务意识淡薄。员工高傲、客户提出的问题不能得到刚好解决、询问无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下，等等，也是导致客户流失的重要因。9、营销策略组合不当。这主要有: (1) 产品定价不合理, 即产品价格的确定是否有相应的细分市场为基础,或者由于产品成本限制较差, 导致价格无法较低。(2) 营销中间环节即销售渠道过长, 致使客户得不到应有的技术指导从而导致客户的流失。( 3)产品的功能过于困难, 从而影

4、响到其最主要功能的举荐,并因此增加了产品的成本, 从而增加消费者的负担。( 4)产品的品牌认知度不高, 企业必需在品牌建设上加大投入;或是产品的包装出了问题, 如与营销市场的文化习俗冲突, 未能体现产品和本企业的特色。10.企业文化中缺少务实精神。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信任的又一重要因素。11、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，许多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则实行不闻不问的看法。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得许多小客户产生心理不平衡而离去。12、其他缘由。隐瞒产品的留意事项、频繁变更交易方式令客户反感、不回电或回复邮以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：1、做好质量营销。通用电器公司董事长小约翰?F?韦尔奇说过：质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用应付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、牢靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创建一个良好的运作基础，

5、也才能真正吸引客户、留住客户。2、树立“客户至上”服务意识。去年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，接着东北海尔的售后服务人员就乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持“真诚到恒久”真是名副其实。3、强化与客户的沟通。首先企业应刚好将企业经营战略与策略的变更信息传递给客户，便于客户工作的顺当开展。某饲料厂在了解到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会将其刚好告知经销商。信息就是财宝，客户对厂家自然是感谢不尽。其次，企业应充分向老客户阐明企业的美妙远景，以增加客户的经营信念。4、增加客户的经营价值。这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，削减客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满足度和双方深化合作的可能性。5、建立良好的客情关系。员工跳槽带走客户很大一个缘由就在于企业缺乏与客户的深化沟通与联系。企业只有具体地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客

6、户需求才能真正实现“限制”客户的目的。6、做好创新。企业的产品一旦不能依据市场变更做出调整与创新，就会落于市场的后尘。10年前，很少会有人要求蜂窝电话、传真机、CD机、有导航系统的汽车或音乐电视。但是这些产品现在都被创建出来了，而正是那些经营者们走在市场前面来引导客户驱使市场的发展，才取得了胜利。7、加强市场监控力度。许多状况下，猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁。所以企业应适时进行市场巡查，以便能刚好发觉问题并争取时间实行措施限制事态扩散，有效降低经营风险，保住客户。企业实施CRM，重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便可重新组织与客户的互动，细致的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，供应适当的产品给客户。假如再将先进的数据仓库与CRM相结合，将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，确定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。实施CRM对企业的意义：由于采纳了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作实力，并有效削减培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 通过新的业务模式（电话、

7、网络）扩大企业经营活动范围，刚好把握新的市场机会，占据更多的市场份额。 客户可以自己选择喜爱的方式，同企业进行沟通，便利的获得信息得到更好的服务。客户的满足度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 CRM的主要含义就是通过对客户具体资料的深化分析，来提高客户满足程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、长久性、变动状况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户将来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等状况的将来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣扬等促销活动的管理。业务流程再造。依据企业的相关策略制定相应的业务流程，将以客户为中心的理念体现到业务流程中。换句话说就是基于唯一的客户视角，整合市场、销售与服务功能，设计和优化将来CRM相应的业务流程、关键绩效和组织结构，并整理CRM业务需求。坚持从客户的角度，考虑如何降低客户的交易成本，提高客户的满足度，而不是简洁地从企业的角度考虑企业的交易成本为最终目标，使客户价值和企业价值同时得到提高。

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