导购员行为规范

1、目 录一、企业篇第一章 万利达公司简介（1）第二章 万利达公司发展简介（3）二、导购员行为规范第一章 导购员的任职要求 （6）第二章 导购员礼仪规范 （7）第三章 导购员工作守则 （9）第四章 导购员服务指南 （9）第五章 训练与发展 （10）三、知识篇第一章 碟机的工作原理 （11）第二章 基本知识解答 （12）第三章 音响知识解答（17）四、产品篇第一章 2003年产品推介 （25）第二章 主要机型的讲解（34） 五、技能篇第一章 营销入门 （44）第二章 导购技巧（47）六、终端卖场篇第一章 终端建设 精耕细作 （54）第二章 终端建设“五千”理论 （54）第三章 终端战术思想、基本标准和执行纪律（56）一、企 业 篇二、导购员行为规范第一章 导购员的任职要求导购员的任职要求全身心地投入工作把自己看成是万利达整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。坚持微笑服务 主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼、

2、不呆板。使用文明礼貌用语接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。不断学习，努力提高专业知识和业务能力熟练掌握公司背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧，对于新产品，老员工应在三天内掌握，新员工应在七天内掌握。时刻了解市场信息利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。具备良好的心理素质每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。具备良好的应变能力成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。优秀导购员的基本素质要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念

3、、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：积极性。以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。协调性。为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作。慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。责任感。认识自居 团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务。自信感。在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。领导性。能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。共感性。能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、势衷于工作。持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。沉着性。处理冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。自主性。能独立判断，有计划地处理工作。第二章 导购员礼仪规范导购员礼仪规范 1、仪容规范男导购员男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领。脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，

4、不饮烈性酒。手上干净，指甲整齐无污渍。精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。女导购员女营销人员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物，淡妆上网，保持自然美。穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩戴在左胸上方。脸部干净，表情自然，尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式。保持牙齿洁白，无口臭。手上干净，指甲整齐无污渍。精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。2、行为规范有顾客在场时不要随意闲聊。不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味仪器后应注意漱口。严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。不要把身子靠在机架上或坐在展台上。顾客正在看货时，切勿从中间穿过。不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。不要斜眼偷看顾客。不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作。如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如气球等）。3、听说规范不要抱着胳膊接待顾客。不要把手插在裤兜里说

5、话。不要上下打量着顾客服务说话。咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。不要边吃东西边接待顾客。不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。当顾客在思索时，不要轻易插话。不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。第三章 导购员工作守则导购员工作守则严格遵守上下班时间。上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符。坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场。严禁在营业时间内打瞌睡。如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。顾客进入营业厅，营销人员必须适时地主动迎上前去主动招呼客人。下班时应摆好陈列产品。时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得

6、见的地方。礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损；不允许留长指甲，双手要保持清洁。严格遵守公司的保密制度。第四章 导购员服务指南导购员服务指南1、时间指针售前服务：向顾客提供产品介绍资料；接受顾客咨询。售中服务：热情接待顾客；介绍产品功能、卖点、产品功能；开单销售。2、空间指针在展示厅里热情接待顾客，细心介绍产品。回答顾客询问，指导客户如何使用。3、功能指针在顾客买产品之后，指导顾客正确使用产品。4、心理指针无论顾客高低贵贱，如何选择，买与不买，买多买少，都应该受到尊重。用语言和行动上的热情，表现出对顾客的尊重。用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为。积极履行在产品交易过程中所形成的义务，使顾客有安全感和轻松感。第五章 训练与发展训练与发展根据实际工作需要完成特殊训练要求，及时在现有基础上提高自己的知识和技胡，保证达到公司所希望的进步。1、心理训练导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时个人进行心理训练是很有必要的。听别人述说的耐心。尊重别人和要

7、求别人尊重自己的个性。平息怒火和委屈的韧性。同情弱者，尊重强者的品性。不以貌取人的品性。柔中带刚的风格。2、口语训练口语训练包括语言组织能力训练、语言反应能力训练、叶字清晰及速度训练，这三方面均可综合训练：每周进行两次的介绍训练，互相评判。每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读。每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论。3、身体语言训练在向顾客推荐时，除了语言之外，用身体动作来表达一些语言也是有必要的，因此，对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质。站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线。拿：稳健、拿稳。递：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。翻阅：快而不响，忙而不乱。放：轻拿轻放，并且放稳。蹲：单膝下蹲。坐：双脚平放、不抖动。手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。笑容：自然微笑，犹如见到朋友。4、树立目标设立明确可衡量的目标。目标有现实性和挑战性，并能满足最关键的业务需要。建立具体步骤，以

8、完成目标。恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长。5、个人形象控制导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分，日常生活中必须养成一种良好习惯，整体整洁、衣着大方、精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重。6、自我成长激励在万利达影音产品里，导购员都有广阔的个人发展空间，通过努力你会获得优质生活保证。设定个人成就目标：获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。获得成就感和应有地位。获得朋友和友谊。设定自我成长的目标：优秀导购员推广人员高级营销经理万利达高级管理人员。第一章 营销入门一、万利达碟机营销成才法测四堵隔墙法则“万利达碟机”群体智慧的结晶，是对”万利达碟机”导购员成长和岗位特性的概念性总结，亦称为四堵墙隔法则。自身障碍信息表达顾客接受顾客心理第一堵墙第二堵墙第三堵墙第四堵墙 解析：第一堵墙：自身障碍销售工作最大的敌人是心理素质，销售工作的表现形式是必须要面向消费者，所以任何从事营销推广工作的人员首先必须克服的是胆量问题，最常见的是怕说错，怕对方比自己专业，以致于说话面红脖子粗，吞吞吐吐，结结巴巴。其实归根结底是一个信心因素在作怪。树立正确心态是做好推广工作的第一要素。信心培养口诀：我就是权威，我说的永远是正确的。我是专家，我所面对的都是一群“外行”。第二堵墙：信息

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