物业基础服务管理品质提升方案（李总修改版）

1、 .wd.物业基础服务管理品质提升方案为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体设想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各工程内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求一专项工作时间阶段划分1、发动宣讲阶段：09月25日10月15日2、自查自纠阶段：10月16日10月30日3、整改预防阶段：11月01日11月25日4、检查验收阶段：11月26日11月28日5、专项总结阶段：12月29日12月31日二各阶段工作重点及要求发动培训阶段 1、公司工程管理中心于9月30日前编制物业基础服务管理品质提升方案报李总审批。 2、公司及各工程在10月10日前召开发动会，正式启动专项工作，由工程管理中心牵头实施。 3、各工程在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进展岗位职责、岗位操作规程、岗位工作标准、岗位服务要求等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系贯标工作，贯彻执

2、行公司最新的制度、标准及各类标准。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。自查自纠阶段1、各工程于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评会，发扬民主，充分调发开工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的缺乏。2、各工程于10月18日，根据本工程各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制工程物业服务品质提升实施方案方案报送工程管理中心审核备案。3、各工程报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备工程，不得走过场敷衍了事。4、工程管理中心各专业口，根据各工程实际需求，于10月28日前组织相关专业理论知识培训一次，积极提供专业技术支撑。5、工程管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进展考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业专业考试报告。整改预防阶段1、工程管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成方案方案逐一解决。2、11月20日前，工程管理中心各

3、专业口利用专业优势，协调资源，深入工程，催促各工程查找及解决问题。3、11月25日前，工程管理中心根据各工程存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进展完善及补充，完成“事前干预性制度的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。检查验收阶段1、专项工作验收由公司领导组织及工程管理中心具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进展。3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分含以下的为不及格、80含- 90分的为良好、91含- 100分为优秀。评分标准见附件 4、考评综合得分在79分含以下工程的工程经理将给予经济处分500元，分管各专业的工程副经理处分400元，部门主任/副主任处分300元，班长领班罚款100元。 5、考评综合得分在80含- 90分的工程，相关管理人员不奖不罚。 6、考评综合得分在91含- 100分的工程，工程经理将给予经济奖励1000元，工程分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。7、工程综合得分到达96分含以上的工程，公司追加团队奖励3000元。 专项总结阶段1、 工程管理中心于12月31日

4、前组织召开“物业基础服务管理品质提升工作总结会。2、 总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的方法、方式等，为今后的工作提供经历。 成都麦高物业经营管理 工程管理中心 二零一一年九月三十日客户服务督导评分细则类别工程标准及检查内容规定分值分评分细则内部管理制度建设1. 有完善的内部管理制度，并上墙公示；2. 公众制度归档及时管理标准；3. 公众制度及时更新无作废后再运行情况；4. 各类制度统一纳入工程部门档案/资料管理。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。客户档案管理1. 客户、工程部门档案归档完整及时、装订标准；2. 建立了档案清册目录，便于查阅；3. 档案标识美观醒目；4. 客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-1分。客户需求信息受理1. 客户需求信息应及时作好登记；2. 信息登记后应及时派工处理；3. 信息处理后应及时作好回访工作；4.作好季度信息统计分析。10 1.符合10分；2.每缺一项扣1-2分。会议培训1. 按时召开会议培训；2. 记录签到完整标准；

5、3. 会议培训后有效果评估；4.统一纳入部门工程档案/资料管理。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。方案管理1. 方案编制完整标准；2. 方案完成情况有可追溯性；3. 纳入工程部门档案集中管理；4.统一纳入工程部门档案管理。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。团队建设1. 有人才培养方案或方案；2. 有团队建设的设想方案；3. 有团队活动过程中的记录图片或汇总报告；4.统一纳入工程部门档案/资料管理。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。岗位形象1. 着装统一整齐；2. 服装整洁、佩带齐全；3. 整齐协调，精神面貌好；4. 严禁佩带违反规定的饰品上岗；5.女员工头发应束装，男员工不留长发。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。服务意识1. 看见客户主动打招呼并问好；2. 客户来办事应主动招呼并安坐；3.说话语气语调适中，使用普通话。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。现场管理客户投诉管理1. 有客户投诉记录；2. 有客户投诉受理记录；3. 有客户投诉回访记录；4.建立季度客户投诉汇总分析报告。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。客户满意

6、度管理1. 实施客户满意度调查记录；2. 建立动态的客户意见征集库；3. 有总结分析报告结论。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-1分。钥匙管理1. 有明显的标识，管理制度完善；2. 实施统一存放管理,记录完善；3. 建立钥匙清单台帐；4.实施专人管理，不得随意借出。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。社区活动1. 有社区活动的方案方案、通知；2. 有社区活动的图片或资料；3.有社区活动的总结性报告或记录。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。空置房管理1. 建立空置房清册；2. 实施专人管理；3. 建立定期巡查制度并有相关记录；4.建立空置房动态管理模式。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。经营管理活动1. 在小区开展多种经营及特约服务工程；2. 明确收费工程及标准；3. 建立合作客户的定期质量跟踪回访机制；4.定期编制经营情况的汇总报告。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。信息公示1. 在服务中心建立工程“三公开公示栏；2. 内容符合公司及工程要求；3.公示内容应突出“统一美观、整体协调。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。收费服务

7、管理服务1. 有费用催收记录；2. 建立电子收费台帐；3. 严禁现金在工程部门过夜；4.严禁挪用、截留、占有公司资金。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。其他业务客户关系修复与重点客户关系维护1. 建立重点客户名单；2. 拟定关系修复维护方案/方案；3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。5 1.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。外联管理1. 建立完善的外联单位名录；2. 保存外联单位文件、通知或资料；3. 作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；4.作好与外联单位的沟通协调工作。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。突发应急事件处理1. 建立相关的突发事件处理应急预案；2. 有完整详细的记录；3.有过程分析及处理结论报告。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2分。合计100 备注：本专业版块评分占总分25权重。设施设备维护督导评分细则类别标准内容检查内容规定分值分评分细则供电系统供电设备运行正常，限电、停电有通知、报告、文件，按规定通知客户1. 管理制度齐全；2. 应急预案、规程等上墙制度公示；3. 运行、值班及维护保养记录完善；4.设备运行良好。4 1

8、.符合4分；2.每缺一项扣0.2-1分。设备及上下压配电机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求1. 配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有防小动物设施；2. 按时抄表、通讯 畅通；3.非值班人员进出有记录。4 1.符合4分；2.每缺一项扣0.2-1分。备用应急发电机状态良好，可随时启动运行1. 发电机上墙制度公示；2. 巡检、运行记录完善；3. 设备完好，无跑冒滴漏现象；4. 机房消防设施完善；5. 发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；6.按规定周期试运行。41.符合4分；2.每缺一项扣0.2-1分。配备所需专业技术人员，严格执行操作规程1. 操作人员持证上岗；2.配置的设施、工具齐全、完好。2 1.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。弱电系统弱电系统状态良好、运行正常1. 管理制度齐全；2. 、电视、网络设备运行、维修记录等完整；3.设备完整、完好，故障维护及时。2 1.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。监控系统设施设备运行正常，有记录，并按规定期限保存1. 工作正常，监视摄像范围正常；2. 运行、值班及维修记录等完整；3. 设备的进入经过授权密码有有效保护；4.设备、线缆完好、可靠；5.录象资料记录保存期限至少7天。4 1.符合4分；2.每缺一项扣0.2-1分。机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求1. 机房枯燥、整洁，安全消防警示标识齐备；2. 机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；3. 外来人员登记、巡检等记录完善；4.通讯火警

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