银行物业客户需求分析
6页1、客户需求分析中国光大银行股份有限公司沈阳分行是我省金融服务系统的窗口,是集综合型、公众型、开放型、专业型、智能型于一体的高层建筑,其主要特点是:1)本项目集办公,保洁、餐饮、接待、车辆管理、维修于一体,内部使用功能布局复杂,易相互干扰,管理难度大。2)公众型开放式金融项目,客流量大,室内外环境卫生保持难度大,消防、保卫安全要求高。3)项目内的设备设施档次高,技术先进,安装布局分散,智能化程度高,运行保障难度大。4)项目中包括设备设施的日常维修、养护,包括但不限于供暖、制冷、上下管道、供水、供电等。各网点分布面大,运行保障维护难度大,技术要求高。网点大都地处交通便利地段,人流、车流频次高、流量大,人流、车流的秩序维护,安全管理难度大。5)公众、开放型项目,接纳八方来客,各阶层人士,既是金融基地,又是文明的窗口,其社会形象的维护要求高。因此,对管理者队伍科学素养提出了很高的要求,不断夯实物业服务管理,持续提高物业清洁服务水平,不断为客户提供优质的物业管理服务。我们将充分的发挥公司四年光大银行管理经验,ISO9001:2008质量保证体系,人力资源管理体系,财务管理体系,市场督导体系以及配送
2、体系的重要作用,同时引进先进管理模式和服务意识,带入到后勤服务中,提供全面细致的后勤管理工作,公司上下一心“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”,力求“管理无盲区,服务无缺陷,工作无差错,客户无怨言”,着眼于做得“更细致、更周到、更标准”,争取持续超越客户期望,努力赢得更多客户满意。(三)成熟的物业管理模式(1)片区管理模式。针对光大银行物业管理面积大、营业网点分散等特点,设立物业经理1名,同时分片区设立督导进行管理,各片区督导及时向物业经理反馈情况,从而达到管理的高效。(2)消防安全大使管理模式。公司的消防安全大使管理模式,充分利用人力资源,引导业主与公司安保队成立消防安全巡逻队,每天执行巡逻任务,并做详细记录。(3)客户完全满意模式。客户完全满意模式,建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心,以客户服务为中心,以客户满意为目标的管理体系。(4)酒店管理模式。沿袭温州英多纳原有的酒店管理经验,借鉴不断创新、不断改进的酒店管理方式,为客户提供星级管理服务,客户满意率均达到99%以上。(5)互动管理模式。在物业管理中,以培养客户的参与意识、加强与客户沟通为主要目的,充
3、分发挥客户的积极性,参与物业管理事务,让客户进一步了解物业管理、增强共识。(6)首接负责制服务模式。为方便客户,提高服务效率和客户满意率,要求客户服务中心工作人员,在为客户提供服务时,采取服务跟踪到底的“首接负责制”服务模式。(四)至诚先进的服务理念(1)“以人为本,以客为先”的管理理念。员工是企业的资本,英多纳物业“人性化”的管理,把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标,通过持续培训、职业生涯设计,激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工,才有满意的顾客,员工以客为先,客户回报企业,企业回报社会。(2)“服务从心开始、客户利益永远至上”的服务理念,精益求精,全心管理,用心服务。物业管理的行业特征造就了英多纳物业强烈的责任感和使命感,关注点点滴滴,细心呵护客户,主动、热情的服务品质构筑英多纳物业发展的基石。(3)“真诚服务、优质高效”的企业精神。英多纳物业公司诚信依法经营至诚服务客户,追求并不断创造英多纳物业超越自我的卓越目标。(4)公司以“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务,以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”为使命。英多纳物业按照“零预算”的理念,以“管
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