2011年售后员工绩效考核

1、2011年员工工资考核细则一、 原则：以员工为本，以企业的可持续发展为原则二、 目的：1、完善奇瑞售后人员组织结构框架，明确各部门的核心领导。2、进一步的激发员工的潜力，使他们更加有效地完成工作。3、进一步的拓展市场，提高效益。三、 术语：1、 工资：指员工收入的合称，分为岗位工资、浮动工资、效益工资三部分。2、 考核：指对员工单项评价的综合，单项指标分为业绩、用户满意度两部分，其中业绩以接车台次、团队整体工时收入介定，用户满意度以厂家客户满意度调查、电话回访、用户投诉、综合考评、日常工作评分介定。3、 岗位工资：根据员工工作年限、业务能力、工作业绩、学历介定的固定工资。4、 浮动工资：根据员工业绩介定的相应工资。5、 效益工资：根据员工所获得的用户满意度介定的相应工资。6、 设定：设定岗位工资为A，年限工资为B，浮动工资为C，效益工资为D。四、 范围：本细则适用范围为服务顾问、业务人员、车间经理、维修工、仓库人员等。五、 细则：1、 服务顾问考核细则：服务顾问每月工资标定为.服务顾问工资的整体计算公式=（A+ B+ C）120（全勤奖）+ D+加班补助。（1） 设定服务顾问基本工资A

2、为200-350元。（2） 浮动工资基本标定为900，然后再由服务顾问每月的产值完成率C1、接车台次任务完成率C2来计算得出最终浮动工资。C=900C1C2C1=实际完成产值/目标产值。其中C1上下浮动在0.7-1.3之间。2011年产值目标任务为900000元，即每月平均75000元，有两个服务顾问，每名服务顾问每月的任务即为37500元。C2=实际接车台次/目标接车台次。其中C2上下浮动在0.7-1.3之间。2011年目标接车台次为3000台，即平均每月250台，两名服务顾问每人每月接车任务为125台。（3） 效益工资基本标定为800，然后由客户满意度系数D1/D2、客户投诉抱怨系数D3、综合考评系数D4计算得出最终效益工资。D=800D1D2D3D4D1为每月客户满意度完成系数。该系数由厂家客户满意度调的平均分除以该月客户满意度目标值得出（调查的项目是与服务顾问相关的项目）。D2为每月客户满意度在全国的排名情况。其中客户满意度排名全国前三名，D2=1.5;4-10名，D2=1.3;11-20名D2=1.2;21-30名，D2=1.1；31-40名，D2=1;41-50，D2=0.

3、9；51名以后，D2=0.7。D3客户投诉抱怨系数，该系数标定为1.1。每有一位客户投诉到厂家，厂家下发投诉派工单的，该系数下降0.2，电话回访、投诉到公司内部的，每一例该系数下降0.1。其中因配件短缺、维修质量造成的投诉除外。 D4为综合考评系数 综合考评系数以综合考评分数X而定，综合考评分数X两部分，一部X1为由服务经理、车间经理、配件经理、技术总监进行考评，权重为50%，另一部分X2为日常工作考评，权重为50%。 X1是服务经理、车间经理、配件经理、技术总监对照对待用户态度、团结同事、接车迅速、预检、车间交接、关注车辆、交车引导、处理问题能力、工作协调能力、学习态度、业务熟练度进行评分，每一项满分为100分，取平均分。 X2日常工作的评分，满分为100分。每违反一次公司的管理规定扣2分，有用户表扬加2分。 X=X150%+X250% 当X=96-100，D4=1.1；X=90-95,D4=1.0;X=85-89，D4=0.9;X=80-84，D4=0.8;X79，D4=0.7 注：1、出勤天数在15天以下者当月效益工资D为零，不满全勤者以实际天数计算效益工资。 2、凡是在公司内部

4、与同事打架斗殴者、不服从领导安排者当月效益工资为零。3、服务顾问从出实习期后岗位工资为200，满一年后岗位工资为250元；以后每满一年加50元，上限350元。4、通过公司服务顾问考试取得集团前5名的，被提升为4级经理的，岗位工资与效益工资按集团4级经理待遇发放。5、服务顾问每接2台PDI检测车辆，记一辆接车台次。技术升级车辆，每接一台记一台接车台次。6、服务顾问不按规定使用三件套、不按规定填写委托书，一次扣2分。7、迟到早退一次扣2分。8、违反公司管理规定、一次扣日常工作评分2分。2 、车间经理考核细则 机修车间经历基本工资根据集团公司所定级数标准分解为两部分，一部分为岗位工资与年限工作之和作为固定工资，另一部分为浮动工资，其由机修车间业绩作为参考。其效益工资由客户满意度确定。（1） 机修车间经理基本工资A标定为600元（2） 浮动工资C根据车间相应的业绩进行提取计算公式C=（C1350%+C20.0450%）C3,C1表示维修保养结算台次（以财务韩美苓统计数字为准），C2表示机修车间工时费，C3为调整系数。C3春季、国庆假期调整系数为1.3，其他时间为1。(3) 其效益工资根据客户满

5、意度确定，客户满意度分4部分组成，分别是:：厂家客户满意度调查、6S管理评分 客户投诉抱怨数量、返工、D1由厂家每月的客户满意度调查与车间相关项目得分的平均分X决定。 当X=100，D1=1.1;X=95-99，D1=1;X=90-94,D1=0.9;X=80-89，D1=0.8;X79，D1=0.7。 D2由每月6S车间管理评分X决定。 X=100，D2=1.3;X=95-99，D2=1.2;X=90-94，D2=1.1;X=85-89，D2=1;X=80-84，D2=0.9;X=70-79D2=0.8;X69，D2=0.7。 D3标定为1.1，每出现一例客户投诉扣0.2（配件、服务流程的投诉除外）。注：1、出勤天数在15天以下者当月效益工资D为零，不满全勤者以实际天数计算效益工资。 2、凡是在公司内部与同事打架斗殴者、不服从领导安排者当月效益工资为零。 3、 厂家客户满意度调查油罐车间的项目：服务站是否按时完成维修保养项目、服务站是否能够彻底地完成所有预定维修项目、维修保养后的车辆是否干净整洁。4、6S管理的评分标准以奇瑞厂家的评分标准为准。5、服务站站长、服务经理、配件经理每月对

6、车间进行3次6S管理评分，站长对车间进行不定时抽查。6、车间维修时不按规定使用防护具、不按规定填写委托书每发现一次6S评分扣2分。7、迟到早退一次扣2分。8、违反公司管理规定、一次扣日常工作评分2分。3、服务经理考核细则 服务经理基本工资根据集团公司所定级数标准分解为两部分，一部分为岗位工资与年限工资之和做为其固定工资，另一部分为浮动工资，其由公司的业绩做为参考进行确定，其效益工资则根据用户满意度进行确定。（1） 服务经理岗位工资A标定为400元（2） 浮动工资C根据整体的业绩提取计算公式C=(C1350%+C20.0150%)C3,C1表示维修包台次（以财务韩美苓统计数字为准），C2表示每月产值（以每月财务韩美苓统计数字为准）。C3为调整系数C3春节、国庆放假所在月该系数为1.3，其他月份为1（3） 效益工资D根据客户满意度成绩决定，效益工资标准为1000元。计算公式D=1000D1D2D3D4D5D1该系数由厂家每月客户满意度调查得分X决定，X系每月客户满意度调查的平均分。当X=100,D1=1.2;X=95-99,D1=1;X=90-94,D1=0.9;X=85-89,D1=0.

7、8;X84,D1=0.7。D2该系数由每月客户满意度在全国的排名X决定。当X=1-3名,D2=1.3;X=4-10名,D2=1.2;X=11-20名,D2=1；X=21-30名,D2=0.9；X=31-40名,D2=0.8;X41名,D2=0.7。D3该系数标定为1.1。每出现一例客户投诉，减0.1（因配件、维修质量造成的客户投诉除外）。D4该系数标定为1，凡是出现客户投诉，在该月没有及时关闭该投诉，该系数减0.2。出现客户投诉没有24小时内联系客户，该系数减0.2。D5由前台6S管理评分G1与日常工作评分G2决定(G1、G2权重为50%)。G=G150%+G250%当G=100,D5=1.3;G=95-99,D5=1.2;G=90-94,D5=1.1;G=85-89，D=1;G=80-84,D5=0.8;G=70-79,D5=0.7;G69,D5=0.6。注：1、出勤天数在15天以下者当月效益工资D为零，不满全勤者以实际天数计算效益工资。 2、凡是在公司内部与同事打架斗殴者、不服从领导安排者当月效益工资为零。3、服务经理每月5日前编写好本月应进展保养客户清单、上月进站保养客户清单、新

8、购车用户清单存档处理，未按时编写扣日常工作评分2分。4、每月由站长、车间经理、配件经理对前台进行3次6S运营管理评分，站长不定时抽查（6S管理标准以奇瑞厂家6S管理标准为准）。5、业务室不按规定使用三件套、不按规定填写派工单，一次扣2分。6、迟到早退一次扣2分7、违反公司管理规定、一次扣日常工作评分2分。 4、配件经理考核细则 配件经理基本工资根据集团公司所定级数标准分解为两部分，一部分为岗位工资与年限工资之和做为其固定工资，另一部分为浮动工资，其由每月完成的配件任务、精彩附件任务作参考（完成配件、精彩附件任务以实际出库金额为准），其效益工资则根据用户满意度进行确定。（1） 配件经理岗位工资A标定为600元（2） 浮动工资C标定为800，根据每月配件完成率C1、精彩附件完成率C2计算出最终的浮动工资。 浮动工资计算公式C=800C1C2 C1为每月实际出库配件金额与厂家任务的比值（该系数上下浮动不超过0.6-1.3）。C2为每月实际出库精彩附件金额与厂家任务的比值（该系数上下浮动不超过0.6-1.3）。 （3）效益工资D标定为1000，根据客户满意度系数与日常工作评分系数计算得出效益工

9、资的计算公式D=1000D1D2D1标定为1，每出现一例配件投诉该系数相应的减0.2。D2由日常工作评分G决定，当G=100，D2=1.2;G=95-99，D2=1.1;G=90-94，D2=1;G=80-89，D2=0.8;G=70-79，D2=0.6;G69，D2=0.5。注：1、出勤天数在15天以下者当月效益工资D为零，不满全勤者以实际天数计算效益工资。 2、凡是在公司内部与同事打架斗殴者、不服从领导安排者当月效益工资为零。3、配件经理在每月5日之前必须将上一月配件出库清单、精彩附件出库清单、配件出库金额、精彩附件出库金额打印好上交至站长处，每拖交一天日常工作评分扣2分。4、违反公司管理规定，日常工作管理评分扣2分。5、配件仓库要求干净整洁，配件摆放整齐，检查发现一次，扣2分。6、不按规定打印领料单、领发配件每发现一次扣2分。7、迟到早退一次扣2分。5、技工考核细则技工工资由基本工资、年限工资、实干提取、效益工资四部分组成（1）基本工资A标定为300.（2）实干提取根据技工每月实际获得工时与工时提取系数计算得出计算公式 实干提取=实际工时0.13（3）效益工资D标定为400，根据综合评分与日常工作评分系数G，得出最终效益工资。综合评分G1由车间经理、配件经理、服务经理对其进行评分，由车间经理进行汇总。按照对待用户态度、团结同事、处理

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