四川航空公司顾客满意度调查及改进措施

1、四川航空公司顾客满意度调查及改进措施摘要:随着科技的发展，信息越来越透明化，航空公司之间的竞争越来越激烈。在历经了打“价格战”的低层次竞争后，航空公司也越来越意识到，以顾客的满意为出发点，来提高服务质量，才是航空公司增强市场竞争力的必须手段。与国内其他航空公司相比，现阶段四川航空公司的顾客服务工作依然存在诸多问题。例如，在航班延误后后续服务提供上的不及时、工作人员服务不佳、餐饮提供得不到满足等，这些问题都会影响顾客的服务体验，降低顾客的满意度。本文在了解了顾客满意度相关概念和理论的基础上，通过设计调查问卷，对四川航空公司顾客满意度情况进行了调查，主要是从川航公司地面服务和机上服务这两个方面进行满意度调查。其次，根据调查结果，本文对当前川航顾客满意度存在的问题进行了剖析。最后，根据以上所提出的问题，对川航公司提高顾客满意度提出了针对性的措施。关键词：航空事业；顾客满意度；问卷调查与分析Abstract:With the development of science and technology, the information becomes more and more transpar

2、ent, and the competition among airlines becomes more and more fierce. After the low-level competition of price war, airlines are increasingly aware that improving service quality based on customer satisfaction is the necessary means for airlines to enhance market competitiveness. Compared with other domestic airlines, there are still many problems in customer service of sichuan airlines at the present stage. For example, after the flight delay, the follow-up service is not timely provided, the s

3、taff service is not good, the catering service is not satisfied, etc., these problems will affect the customer service experience, reduce customer satisfaction. Based on the understanding of the concepts and theories related to customer satisfaction, this paper designs a questionnaire to investigate the customer satisfaction of sichuan airlines, mainly from the two aspects of ground service and in-flight service of sichuan airlines. Secondly, according to the survey results, this paper analyzes

4、the existing problems of customer satisfaction of sichuan airlines. Finally, according to the above questions, the paper puts forward some measures to improve customer satisfaction.Keywords:Aviation; Customer satisfaction; Questionnaire survey and analysis一、绪论（一）研究背景随着科技的发展，信息越来越透明化，民航业的服务已经形成了自己特有的标准和规范，航空公司之间的竞争也越来越激烈。在历经了打“价格战”的低层次竞争后，航空公司也越来越意识到，以顾客的满意为出发点，来提高服务质量，才是航空公司增强市场竞争力的必须手段。满足顾客服务需求比单一的价格竞争，更能增加加顾客对航空公司的粘合度和提高公司的市场利润。因此，各航空公司都开始建立起以市场为核心，以顾客满意度为导向的科学服务理念，对顾客满意度进行研究，将其作为提升市场竞争力的必要工作。

5、与国内其他航空公司相比，现阶段四川航空公司的顾客服务工作依然存在诸多问题。例如，在航班延误后后续服务提供上的不及时、工作人员服务不佳、餐饮提供得不到满足等，这些问题都会影响顾客的服务体验，降低顾客的满意度，进而影响了四川航空公司在顾客心中的企业形象和顾客种程度，最终也将导致顾客流失率的提升和公司整体经济效益的下降。因此，在内外双重竞争压力下，川航要想实现持续发展，使得公司经济效益最大化，应该将注意力更多的关注在如何满足顾客的需求上。（二）研究意义1.理论意义本文结合航空公司自身的服务特点，以乘坐四川航空公司航班的顾客为调查对象，尝试性地对影响四川航空公司顾客满意度的服务环节进行调查，并对调查结果进行统计分析，这在一定程度上丰富了顾客满意度理论的应用范围，对服务行业和民航业的顾客满意度理论进行补充和修订，为航空公司能够为客户提供更满意的服务提供了理论支撑。2.现实意义本次调查的现实意义在于通过对四川航空公司顾客满意度的调查，找到当前川航顾客满意度存在的问题，为川航提升顾客满意度的突破点、提升服务水平提供有效的数据支撑，从而使四川航空公司的顾客能享受到更加便捷、舒适的航空服务，为四川航空公

6、司的管理者在顾客满意度管理上提供相对应的改进策略。（三）研究内容本文在了解了顾客满意度相关概念和理论的基础上，通过设计调查问卷，对四川航空公司顾客满意度情况进行了调查，主要是从川航公司地面服务和机上服务这两个方面进行满意度调查。其次，根据调查结果，本文对当前川航顾客满意度存在的问题进行了剖析。最后，根据以上所提出的问题，对川航公司提高顾客满意度提出了针对性的措施。（四）研究方法1.文献分析法通过对有关航空公司顾客满意度研究成果的检索、搜集、鉴别、整理、分析，总结归纳出航空公司顾客满意度现有的研究成果与现状，尝试通过对研究文献的梳理与借鉴，找到分析航空公司顾客满意度的新视角，希望能够提出新观点，形成新的认识，搭建好本文的研究框架。2.实地调查法通过在成都双流国际机场进行实地调查问卷的发放，并与被调查者进行简单的访谈，进而了解掌握被调查者对川航公司的整体满意度情况，收集材料，获取撰写论文所需要的一手数据和资料。3.统计分析法根据回收上来的调查问卷，进行有效问卷的筛选，并根据问卷的数据，进行调查问卷的数据统计分析，从而进一步归纳总结川航公司顾客满意度现状和存在的问题。二、顾客满意度概述（一）

7、顾客满意度概念顾客满意是指消费者在进行一次消费之后，消费体验基本达到或者超过预期标准，由此对消费产生良好印象的消费结果。消费满意需要主客观方面相结合，进而才有可能实现的一种现象。通常情况下，企业为了能够让顾客满意，会加强自身在乘机过程的全方位的服务，然而仍会存在一部分顾客对于消费并不是很满意。究其原因就在于，企业没有注重客户之间的差异性，从而将不同顾客当做单一顾客对待。而要想有效提高客户满意度，一方面需要企业切实提升自身服务水平与能力，另一方面则是需要企业对客户进行精准定位，熟悉不同消费者的心理活动变化规律，进而做出反应。通常情况下，若企业所出售服务或者产品的性价比高，那么客户通常是满意的。然而随着我国经济的持续推动，人们的物质方面日益丰富，包括航空行业在内的各大行业竞争激烈，产品的差异性日益缩小，这就使企业不得不寻求新的突破口。通过对客户心理的相关文献的梳理，可以得出如今的客户愈发重视与企业人员的交流以及被重视的渴望，由此，提升客户满意度的一大突破口则是服务升级。顾客满意并不是只是具有双向选择的概念，它是一个张力较大且具有一定范围的理性概念。以往对于消费者的消费评估，给出的评级为满意

8、、一般、不满意，这种过于粗糙的评价方式在产品与服务竞争日益追求精细化的今天已经明显不适用。而四川航空公司所采用的顾客满意度测评系统则能够在原有测评理念上做出进一步升级，从而得出更加准确的数据。对其数据进一步分析，借助于云计算功能对人群进行精准分类，从而能够得出消费者的消费偏好，最终为航空公司提供更好的具体服务指导。（二）顾客满意度特点顾客满意度的特点主要有以下几方面：（1） 顾客满意度的本质是通过主观心理反映客观情况。顾客满意度是商品对个人产生的作用和个人期望两个因素构成，两个因素都属于个人的主观心理，存在极大的个体差异性。不同的顾客对相同的商品和服务会产生不同的满意度.（2） 顾客满意度的对比性。顾客对于商家与商家之间的横向比较会对顾客期望产生重要影响，而且由于同类产品的营销、广告、口碑的影响下，顾客期望回产生波动，进而影响顾客满意度。（3） 顾客满意度的渐变性。从顾客购买行为开始，顾客满意度就己经开始形成，随着时间的推移，甚至到购买行为结束后的很长一段时间，顾客满意度在不同的时间点上具有渐变性。（4） 顾客满意度的指数模糊性。顾客满意度是顾客的一种主观感受，主观感受就无法用一个准确

9、的计量概念进行规定，所以顾客满意度的指数具有模糊性无法形成一个顾客满意度的准确衡量标准。三、四川航空公司顾客满意度调查与分析 （一）四川航空公司简介四川航空从创业之初就作出了“开拓创新、深化改革、厉兵秣马、飞向世界”的战略决策，仅用三年多的时间就开通了飞往美国和西欧的航线。除航空运输主业外，多元化拓展，投资企业涉及广告传媒、旅游、宾馆、金融、期货、进出口贸易、房地产、航空食品、机械设备制造等众多行业5。川航集团经营业务包括：公共航空运输、通用航空业务及与航空运输相关产品的生产和销售（含免税品）、航空器材及设备的维修、航空客货及地面代理、飞机租赁、航空培训与咨询等业务以及国家经营的其他业务。川航目前总体员工数量达到一万三千多人，分布在成都总部，重庆、云南两个分公司和十几个过夜基地。其中空勤人员约七千人，地面保障人员约六千人。（二）川航顾客满意度的调查设计1.问卷设计本次对于四川航空公司顾客满意度调查问卷的设计主要从以下两个方面展开：第一部分是对调查对象个人基本情况调查，包括调查对象的性别、年龄、乘坐川航次数等。第二部分是问卷的主体部分，主要是调查顾客对川航公司服务情况的满意度分析，包括对川航公司的售票服务、办理登机手续、行李服务、登机服务、乘务员服务、餐饮服务、客舱舒适度服务、客舱清洁度服务等11个方面。2.调查对象本次调查对象为乘坐以成都双流国际机场为始发地或者降落地的四川航空公司航班的顾客。此次调查时间为2018年12月至2019年2月，调查总用时为2个多月，发放的航线为空中飞行时间超过2个小时以上的国内、国际航线。3.问卷发放与回收本次满意度调查问卷采用现场填写问卷旳调查方式，共计发放调查问卷120份，最后回收调查问卷113份，其中，有效问卷为108份，有效问卷回收率为90%。下面，本文将对这些有效问卷进行分析。（三）川航顾客满意度调查结果及分析 1.基本信息分析表3-1 调查对象的基本信息情况统计调查内容选项数量/人占比性别男4542%女6358%年龄24岁以下3533%25-40岁51

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