东北大学21秋《客户关系管理》平时作业一参考答案65
14页1、东北大学21秋客户关系管理平时作业一参考答案1. ( )是客户关系管理产生和发展的推动力量。A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案:B2. CRM与SCM在功能上的整合包括( )。A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理参考答案:AB3. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( )A.正确B.错误参考答案:A4. 客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案:D5. 财务管理模块的功能包括招聘管理工资核算工时管理以及差旅核算等。( )A.错误B.正确参考答案:A6. 关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求,给顾客带来更多的社会利益。( )A.正确B.错误参考答案:B7. 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。( )A.正确B.错误参考答案:A8. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息,而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息
2、,而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案:D9. ERP系统的理解可以基于( )进行定义。A、管理思想B、管理系统C、软件产品D、系统集成参考答案:ABC10. 如果企业能够创造非凡的( ),就拥有了维持长期收益的基础。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率参考答案:B11. 企业CRM系统设计的首要问题是,实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。( )A.正确B.错误参考答案:A12. 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )A.分类分析B.聚类分析C.关联分析D.孤立点分析参考答案:D13. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台,考虑客户目前业务发展情况和相关的软硬件的发展,在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合。( )A.正确B.错误参考答案:A14. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )正确答案:错15. 数据挖掘技术可以在
3、完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。( )A.正确B.错误参考答案:B16. 从数据仓库的最终用户看,可以将用户分为( )。A.信息使用者B.知识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者参考答案:AB17. 市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。( )A.错误B.正确参考答案:B18. “会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改,对最终用户进行培训。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案:B19. 降价时应该步步为营。( )A.正确B.错误参考答案:B20. 呼叫中心是企业用于面向( )的工具。A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业参考答案:C21. 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平,它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。( )A.错误B.正确参考答案:B22. 企业整个业务流程是围绕以( )为中心这几个核心目标进行的。A.企业B.客户利益C.员工D.效率和效益参考答案:BCD23. 在CRM系统中,
4、客户服务与支持主要是通过( )实现的,有助于产生客户的纵向及横向销售业务。A、呼叫中心B、电子邮件C、互联网D、短信参考答案:AC24. 以下说法正确的是:( )A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中,交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说,与代理商合作多采取关系营销,对消费者更多是交易营销参考答案:D25. 简述绩效考评指标设计的原则。参考答案:1)绩效考评指标设计的原则;2)时刻坚持和灵活处理绩效评估指标的有效性原则;3)在素质指标、基本技能指标、发展潜力指标之间寻求基本的平衡点,以求简化绩效考评体系;4)在量化指标、定性指标之间寻求基本的平衡;5)绩效评估指标之间保持内在的相关性和一定的互补性;6)重视绩效评估指标设计与指标结构的“本土化”问题。26. 酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控正确答案:ABCD27. 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。( )
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