物业项目风险管理程序化

1、物业项目风险管理程序化 物业项目风险管理程序化就是要就项目风险管理，安排一定的制度程序，定期组织专题性管理，将风险管理程序化。如某物业公司建立的三级风险管理体制，就比较符合物业公司的风险管理要求。 一级风险管理是管理处的日常自我风险管理。由管理处在自我管理的日检、周检、月检中对风险因素进行识别和控制。管理处根据公司编制的风险管理手册，针对项目的管理实际，对风险管理的事项、职责进一步细化和明确，纳入日常管理规程。 二级风险管理是由公司运营管理部门统一进行的项目外包管理以及月度性主题风险检查、控制管理，还有季节性、节日性专题风险检查控制管理。根据各类风险发生的特点和节律，将各类风险的管理分解到适当的时刻进行管理。 三级风险管理是由公司及项目管理共同组成的应急性风险预防管理和风险事故处置管理。可以说，只要风险意识比较强烈，而且能够进行全面的风险梳理，编制操作性强的风险管理手册，对管理处强化培训、指导和管理控制，风险管理对于物业公司来说，就不会是一件十分困难的事。 对于物业管理企业而言，风险可谓无处不在。一方面是由于物业管理服务涉及秩序、环境、设备、设施、建筑本体等多个专业门类，另一方面，物业

2、管理服务需要面对业主群体、政府部门、市政单位等关联性客户群，承载着很多社会责任和义务。那么，物业管理企业如何实施风险管理呢? 物业公司风险管理的基本模式依笔者看来，物业管理行业的风险管理有如下几个特点： 1、项目性。 由于物业管理企业的营运管理是以项目为基础的，因此，物业管理企业的风险管理的落脚点应该在于项目管理。项目经营风险管理成为物业管理企业风险管理的运营支点。 2、复杂性。 无论是专业复合性角度还是服务过程性角度，与工业品生产管理的风险比较起来，物业管理服务的风险管理所涉及的环节和因素更加复杂，需要进行全面规划，否则就缺乏系统性和可操作性。 3、能动性物业管理企业的风险在于各个项目各项专业服务的各个环节，而这些环节都是由物业服务基层员工所承载，风险管理必须落实到各个项目各项专业服务的各个环节的服务员工身上。 物业管理的项目风险管理，不仅需要企业中高层领导给予高度关注，而且需要将各阶层员工组织起来，利用有效的风险管理激励体系，强化风险识别的全面性和员工风险管理的参与性，否则风险管理就只能成为纸上谈兵。4、主动性 物业管理受托于人，服务于人，打理业主的物业经营和管理。业主及物业使用人

3、成为物业服务风险管理的关键因素之一，物业公司与业主之间的互动质量，包括业主对物业管理法规与作业管理的了解程度、服务质量感知程度，业主及使用人自身的风险意识和风险防范能力、业主遵循管理公约的程度，都将直接影响物业公司风险管理的绩效。 根据风险管理的一般规律及物业管理行业的风险管理特点，物业管理企业的风险管理模式应该包括组织方式、运作流程和管理技术三个模块。 就组织方式而言，由于物业管理企业不太可能设立专职的风险管理部门和管理岗位，采取兼职形式的委员会组织模式是个不错的选择。具体执行部门可以由品质部牵头，组织成风险管理委员会领导小组及矩阵组织管理机制，策划并推行风险管理为主题的各类主题管理活动。承担八个方面的管理职能：1、受董事会委托具体制订组织风险管理战略和政策；2，在组织内部推行组织的风险文化，提高全员风险意识；3、向组织内部机构提供风险管理培训；4、给每个管理项目设立内部风险政策和目标；5、根据组织特点设计并执行风险管理计划；6、受理组织内部及外部关于改进风险管理的建议和意见；7、制订危机处理计划；8、编写、修订组织的风险管理手册。 就运作流程而言，包括风险识别与描述、风险分析与评估

4、、风险控制与处理、风险内外沟通、风险绩效政策制定。 风险管理技术则包括流程各个环节的应用技术，需要专门给予讨论。物业服务风险管理的结构化和程序化风险管理的各个环节都有相应的管理技术。如风险识别环节所需要的头脑风暴法、合同结构分析法、问卷调查法、行业参照法、业务流程分析法、情境分析法、事件分析法、研讨会法、调查与审计法等，如风险分析中应用的组织依存模型分析、SWOT分析、事件树分析法、持续经营计划(BCP)、BPEST分析、统计分析与推论、PESTLE分析、散布与倾向分析、威胁分析、失误树分析、FMEA分析等。风险处理方式的避免(不去做某事以不承担任何风险)、自留(由组织自身承担)、控制与弱化(安全管理，降低风险的频率和烈度)、转移(在契约关系方之间进行)、财务处理(保险与其他方式)等。 其实，由于物业管理项目是物业公司的风险管理基础，而且物业项目风险管理涉及面广，操作人员素质偏低，物业管理项目的风险管理必须提升到公司层面进行统筹管理。这个统筹管理需要把握两个关键，一是结构化，二是程序化。 物业项目风险管理结构化 物业项目风险管理结构化就是要整合公司的管理力量，解决项目管理风险的识别，分

5、析，归类、处理方法等总是，将风险管理结构化。 物业企业如何规避经营风险 持续经营是财务核算前提的四个重要基本假设之一，物业服务企业如何经营，才能做可持续发展的“百年老店”?作为企业的决策者，怎样规避经营风险?这些都应该摆在物业企业的首位。笔者集历年的行业创优考评、法规修订、专题调研、执法检查等经历，以及多年的物业服务和财务管理实践，从财务管理的角度对如何树立行业风险意识，提高企业抗风险能力、规避经营风险、增强生存能力以及可持续发展谈几点看法。 一、物业服务企业财务风险的主要表现物业服务企业财务风险很多，存在于财务管理的方方面面，但归纳起来风险程度较高，对企业危害较大的主要有以下几点， (一)招投标和合同风险 一些物业服务企业，为了争夺市场份额，在参加招投标拓展新的物业项目时，盲目承诺，不计成本、不讲利润，甚至承诺带资多少万元投入中标项目的整改。这种低价入市的做法将带来较大的财务风险，当中标后要实现承诺时，物业公司要么违约，要么就因为勉为其难而难以为继，或者降低物业服务质量和标准，到头来基本是业主和物业公司两败俱伤。另一方面很多物业服务企业在签订合同时，没有充分发挥集体智慧，也没执行部门

6、联审制度，对合同内容把关不严，而是近乎走形式、走过场，甚至于合同期限、合同标的、服务期限等合同的关键要素都在合同中看不到，从一开始就留下了风险隐患。 (二)物业服务费的收缴风险 经调查统计，深圳特区内的平均物业费收缴率是963，特区外的宝安、龙岗925，而深圳的周边城市如惠州、淡水等只达到90，深圳企业在内地一些大中城市只能达到88。如果房地产业继续低迷，为了促销，开发商采取向业主赠送多年物管费的做法；如果房地产商的资金出现困难，物业公司的债权就不会及时得到开发商的清偿，从而影响物业公司的正常经营；更有开发商待楼盘销售完毕后(而前期物业合同一般都签三年)，就销声匿迹了，一切都留给了物业公司垫背，这是物业公司最棘手的问题。还有些业主往往以服务不到位、噪音大、小区养狗、家庭被盗、停车场车位管理不好等为借口而拒交服务费，而企业追缴这些欠费，往往成本高，效益低，甚至得不偿失。(三)酬金制下物业服务费收支结余的核算风险 按照发改价格20031864号物业服务收费管理办法第九条第三款：酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定的比例或者约定的数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定

7、的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。但目前在部分企业特别是一些国有企业，并没有按照上述规定进行财务核算，而是将各个项目的物业服务费收支结余额作为企业利润进行分配，并上交给了母公司。此操作严重违规，也承担了不必要的税负。(四)代收代缴水电等费用的风险 目前物业服务企业管理的中高层物业的水、电费及派生的排污费、垃圾处理费等都没有抄表到户，而是由物业服务公司代收代缴，自来水公司、供电局都是抄总表，并从银行向物业服务公司托收了费用。而物业服务公司则抄每家每户的分表，其中间层损耗、加压和收缴上述款项费用较大，还存在大量的垫付行为，有一部分企业在核算代收代缴和自用、公用等问题上模糊不清。这样，由于企业在水、电收费税收方面处理不当也会带来财务风险。 (五)代管基金的使用风险 “代管基金”主要指深圳市征收的“本体维修基金”。目前对这一块的管理，成了投诉的热门话题，今年6、7月的创优考评和近期行业主管部门组织的市物业服务企业执法大检查，都把本体维修基金的收缴、使用、专户存储等作为检查的重点，但有相当一部分企业没能按规定操作，特别是没有按规定范围和程序进行申报、使用，为企业留下了无

8、穷的后患。(六)物业服务行业的利润被日益上涨的人力成本和不断上涨的物价所挤占的风险物业服务企业本来就是保本微利行业。作为劳动密集型行业，新劳动合同法的实施，以及深圳最低工资标准的大幅提升与CPI指数的连续上涨，都将挤占本来就微薄的利润，一个上规模的物业服务企业光秩序维护员、保洁员一年上涨的人力成本就高达一、两百万元，因此相当一部分物业项目都处于亏损的边缘。 二、物业服务企业财务风险的规避和转嫁物业服务企业在实施物业服务过程中，任何一个过程和环节管理失当，都有可能给企业带来风险，将直接或间接导致物业企业承担各种经济责任和经营风险，这就要求我们物业服务人员特别是财务管理人员要不断地加强法制观念的培养和法律知识的掌握和运用。只有弄清法规要求，按法规要求去做，才可以避免由于业务不熟练而造成的风险，我想只要我们把自己的“功课”做好了，把该做的事都做好了就能够规避和转嫁风险。 (一)招投标及合同风险的规避 物业服务企业在招投标时不能承诺过头，更不能承诺中标后投入多少万元对小区的公共设施进行改造，也不能盲目地扩张规模，要考虑日后如何践诺，要根据物业服务合同周期，严格测算投入、产销和回报比，尽量避免自

9、己给自己套上难以解开的枷锁。因为对于企业而言，信誉可以说是无形资产，忽略了它，经济损失也就难以避免。谨慎签订物业服务合同，是规避物业服务风险的有力保障。合同双方的权利和义务要对等，特别是要注意在合同中不能承诺几年内创省优、国优(因为现在省优和国优是有指标限制的，不是你的管理软硬件达到标准就能上的)。本次执法大检查时发现一些小型物业服务企业所签订的物业服务合同都十分简单，很多问题都含糊不清，如物业服务费的管理方式是按酬金制还是包干制，合同都没有明确，另外签订物业服务合同时还应着重注意以下几点：明确委托物业服务的内容、范围、合同期限、分项收费单价、定价依据和公示，明确欠费的追缴和处罚性条款，本体维修基金(现已更改为物业专项维修基金)的开征、使用、存储和收支公示；物业服务费采用酬金制管理方式的要约定公示内容和时间等等。 (二)物业服务费收缴风险的规避 目前行业普遍存在物业服务公司费用难收等问题，因此我们在收费管理上要注意建立一套先进的计费管理系统，利用先进的管理软件对收费情况进行实时监督，要把费用收缴率和员工的浮动工资挂钩，特别是对外地分公司，公司总部必须要有专人进行跟踪督促；要动之以情、晓之以理地调动业主委员会的积极性，配合协助物业人员催收费用；对那些强词夺理且长期拒交费用的业主，采取个别诉讼的法律措施；对于开发商送给业主的赠费、代付费用，物业企业的财务人员最好按季度核算清楚，且要发函给开发商确认按季付款。如果开发商欠款周期过长，代偿能力与守信因素有可能会存在一定的变故。另外，在日常物业服务过程中，有很多事项是我们物业服务企业无能为力的，我们向相关的政府职能部门反映并留下管理痕迹，比如小区住户养狗、高空抛物、台风提醒、危险警示等，要尽量多用一些温馨提示，而属于物业服务企业应承担的责任一定要落实到位，比如保安应按物业服务合同约定的内容(或公司管理流程规定的条款)，进行巡逻签到，一旦出现事故，要拿得出物业服务企业已按约定履行了自己职责的证据

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