毕业论文设计数字参考服务质量评估体系建立初探03752

1、数字参考服务质量评估体系建立初探郭晶（上海交通大学图书馆 上海 200030）摘要 随着图书馆网上实时参考服务的迅速崛起，为了保障其顺利可持续发展，有关数字参考服务质量评估标准的研究日益受到关注。文章根据国内外图书馆利用实时软件技术进行咨询服务涉及到的有关质量评价环节，从与之紧密相关的服务系统、服务过程、回答质量、用户满意程度、服务统计、成本测度和服务开放程度等七个方面考虑，提出了三级服务质量评估指标体系，并列出了具体指标项目。同时，根据层次分析法等评估方法，对数字参考服务质量评估的实际操作进行了探讨。关键词 数字参考服务 质量评估 三级评估指标体系 层次分析法（AHP）On the development of the digital reference service quality evaluation systemGuo jing(Shanghai Jiao Tong University libraries Shanghai 200030)Abstract With the rapid rise of the libraries real-time reference ser

2、vices on the web, the study on the quality evaluation standards for digital reference services has been given more and more attention for its future stable development. Based on the quality evaluation process currently involved in the reference services by real-time software technology in the libraries at home and abroad and taking into consideration seven related aspects of service systems, service process, answers quality, user satisfactory degree, service statistics, cost measurement and serv

3、ice opening degree, this paper brings forward a three-level indicator system for service quality evaluation and sets out a detailed index. At the same time, this paper discusses the real operation on the digital reference service quality evaluation based on the analytical hierarchy process.Key words digital reference services；quality evaluation ； Three-level measurement indicator system； Analytical Hierarchy Process（AHP） 前言Email随着数字图书馆的发展和应用，以计算机网络通讯和实时技术为依托的网上咨询服务越来越多地出现在图书馆的门户网站上。这种数字参考服务（digi

4、tal reference service，或称虚拟参考服务virtual reference service、实时服务real-time service等），与传统参考服务的最大区别就是能依靠先进的网络工具和服务系统，在网上再现传统咨询服务的场景，与远程用户进行更为便捷的实时交流。从广义讲，这种基于web的数字参考咨询服务主要有五种形式（参见图1）：email信箱、BBS留言板或留言簿，在线填写的web表单，FAQ（frequently asked questions，常见问题解答）以及实时解答。咨询内容主要是利用图书馆或网上资源时遇到的问题，有的也包括读者荐书、意见和资源导航等。有的图书馆还提出了服务承诺，请读者监督。Web表单BBS图书馆主页实时解答FAQ用户用户户 咨询员图1 图书馆数字参考咨询服务形式网上咨询服务在整合了上述多种形式后，以其方便、快捷、全面的特征逐渐成为图书馆咨询服务的主导形式，其中，实时的数字参考服务又是最具代表形式和发展最受关注的网上服务项目。同时，数字参考服务的顺利进行依赖于有效的质量评估机制，但目前对其服务质量评估的策略远远不能满足发展要求，因而，建立

5、一套行之有效的数字参考质量评估体系显得尤为重要。本文以国内外相关领域的研究和图书馆的实践为基础，探讨了针对数字参考服务的质量评估体系建立及具体实现方法。1 研究现状图书馆服务的质量评估标准研究最早可追溯到20世纪80年代，但有关数字参考服务的评价则集中在90年代后期，国外图书情报领域做了大量工作。著名的VRD项目组的syracuse大学信息研究所在原来为美国国家教育部设计的AskERIC服务的基础上，于1998年提出了“question interchange profile（QuIP）”，该标准是一个合作化数字参考系统共享与交换提问和回答信息的元数据描述标准，提供了一种跨平台、跨媒介地交换信息的通用表达方法。1999年，美国国会图书馆启动的knowledgeBit项目，经过大量各类型图书馆与项目的讨论、测试，形成关于数字参考处理管理的通用标准数据格式。2001年，ERIC和AnswerBase Corporation将该项目的研究成果作为“数字参考管理标准（digital reference management standard）提交给美国国家信息标准组织（NISO）。1潘卫.数字

6、参考服务:发展与思考.大学图书馆学报,2002 (4):63691VRD项目组也于2000年10月提出了“数字参考服务的质量因素（第4版）”。另外，佛罗里达州大学信息利用管理和政策学院于2001年3月-2002年7月建设的研究项目“Assessing quality in digital reference services”，也提出了一套用于评价数字参考服务的方法和质量标准。国内相关研究不是很多，已有的成果主要在近一两年，如金更达先生的图书馆服务质量评价实现探讨2金更达.图书馆服务质量评价实现探讨. 大学图书馆学报,2002 (3):49543 http:/www.iso.ch/iso/en/ISOOnline.openerpage，2003-03-162，提出了基于用户“期望感知”的评价模型。目前，相关的国际标准和存在的评估模式只针对整个图书馆及信息服务等宏观角度，而缺少专门为数字参考服务制订的实际可行的标准。如美国国家标准局制订的ANSI/NISO Z39.7/1995，详见中“Service and activity measures”一节；另外，国际标准化组织ISO(Inte

7、rnational Organization for Standardization)也于1998年制订了相关标准，如ISO11620:1998 （Information and documentation Library performance indicators：信息与文献图书馆绩效指标）,其中关于参考咨询服务的评估指标主要在馆际互借和用户满意度两方面。4郭晶 林皓明.关于图书馆利用chat软件进行实时咨询服务的探讨.大学图书馆学报,2002(6):4953另外，Virtual Reference Desk于2000年提出的“Facets of VRD Quality”也提出了相关评估模式，这些指标都是衡量信息服务质量的重要参考依据。但是，对于数字参考服务这一具有广阔发展前景的图书馆服务模式，目前国际上却缺乏明确的可操作并制度化的标准。2001年，著名的VRD第三届数字参考年会的主题就是“Setting Standards and Making it real（建立标准并予以实现）”，探讨了数字参考服务标准化的有关问题，并得到了广泛的重视。5 http:/www.vrd.org/

8、conferences/VRD2001/，2002-11-036 http:/202.120.13.77:8080/virtual/skin/myd.htm，2003-05-09随着实时形式的数字参考服务的进一步发展，为了保障其顺利可持续进行，建立数字参考服务的质量评估体系已经迫在眉睫。2 数字参考服务质量评估三级指标体系根据目前图书馆基于web形式的数字参考服务现状，尤其是利用实时软件技术进行咨询服务涉及到的有关质量评估环节，7陈伟.正确认识层次分析法(AHP).人类工效学,2000(2):3235笔者从与之紧密相关的服务系统、服务过程、回答质量、用户满意程度、服务统计、成本测度和服务开放程度等七个方面考虑，提出了三级服务质量评估指标体系及具体指标项目（评估项目参见表1）。2.1七种数字参考服务测度标准及指标服务系统测度对用于数字参考服务的各系统平台的软硬件标准进行测度，以考虑是否适应用户需求和实时服务发展的趋势，包含的指标主要有系统性能和执行标准两方面。服务过程测度针对整个咨询问答过程所涉及到的各个环节，从服务初始到服务结束的评价以及相关的用户认证及服务政策等内容，包含的指标有服务

9、程序、服务人员、服务政策、服务对象。回答质量测度该指标主要针对咨询问题的回答程度和效果，进行回答质量测度，包含的指标有回答质量、答案价值、回答语言。用户满意程度对接受服务的用户进行满意度问卷调查，是普遍使用、易于执行的一项评估指标。目前常见的问卷调查形式主要针对这一过程的测度标准设计，主要考虑的指标有：咨询员操作情况及效果、用户使用情况及效果。服务统计测度根据用于数字参考服务的相关系统进行服务的跟踪统计报表等信息，能比较直观地反映出服务的效果。包含的统计指标有：实时咨询系统统计、其它服务系统如常见问题库和学习中心使用情况统计。成本测度根据经济学指标，确定数字咨询服务所涉及到的各项支出收益情况。由于传统咨询服务对成本测度考虑不多，所以这项指标还有待于进一步完善。目前可考虑的指标主要有：单项参考服务成本、整个数字参考服务成本及与图书馆其他服务成本的关系。服务开放程度服务开放程度简单说主要是指服务的影响范围和合作情况。对于一项数字参考服务来讲，其服务时间越长，服务人群越广，服务影响面越大，评价结果就越好。2.2三级服务质量评估指标体系及具体指标项目表1列出了评价数字参考服务常用的具体指标，指标的确定综合了国内外有关研究及实践，并根据目前上海交通大学图书馆使用情况，具有一定的普遍性和可操作性，并且可以随着应用的深入进行补充。为了便于评估，确定的指标本着实用并易于比较评价的原则，在具体操作时，可以根据实际情况和需要，选择其中的一项或几项指标进行横向或纵向比较。表1三级服务质量评估指标体系及具体指标项目一级指标二级指标三级指标（具体评估项目）备注A服务系统测度A1系统性能A11稳定性A12兼容性A13易用性

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