诺基亚客户关系管理分析报告
5页1、成绩诺基亚客户关系管理分析报告学 院专 业组 长组 员一、简介 诺基亚是一家总部位于芬兰埃斯波,主要从事生产移动通信产品 的跨国公司。诺基亚成立于1865年,当时以造纸为主,后来逐步向 胶鞋、轮胎、电缆等领域,最后逐步发展成为一家手机制造商。自 1996年以来,诺基亚连续14年占据市场份额第一,是曾经的手机界 的一霸。2011年2月11日,诺基亚与微软达成全球战略同盟并深度 合作共同研发Windows Phone操作系统。2013年7月11日23时, 拥有4100万像素的诺基亚Lumia 1020正式在纽约发布亮相。2013 年9月3日,微软宣布以约亿欧元价格收购诺基亚设备与服务部门(诺 基亚手机业务),并获得相关专利和品牌的授权。诺基亚未来将努力 发展Here地图服务、诺基亚解决方案与网络和领先科技三大支柱业 务。2014年4月25日,诺基亚宣布完成与微软公司的手机业务交易, 正式退出手机市场。二、客户关系管理基本状况 诺基亚是移动通信的全球领先者,同时也是移动、固定宽带和 ip网络的领先供应商之一。诺基亚不仅为企业创造了更多的商业机 会,也使人们的日常生活更加丰富多彩。诺基亚的满意
2、度、品牌忠诚 度都位居同行业品牌中的佼佼者位置,它的辉煌很大一部分源于它优 秀、完善的客户关系管理。1、客户满意度与忠诚度 在诺基亚占据全球市场时期,在全球亿用户中,有3亿人选择了 诺基亚,据诺基亚公司的调查显示,超过80%的用户在替换手机时仍 选择诺基亚品牌。消费者对于诺基亚的品牌忠诚度大大超过了它的竞 争对手,通过客户的满意度与忠诚度,老顾客成为了最好的推销员 ,借助口碑效应为企业做宣传。这从表面上看是因为诺基亚手机产品 的品质、设计和不断创新吸引了消费者,本质上则归结于诺基亚品牌 背后所融入的企业文化:消费者满意、重视成就、尊重个人和持续学 习。这四种价值取向在移动电话品牌的定位、产品开发理念和个性表 现方面被诺基亚演绎得淋漓尽致。这也是诺基亚品牌成功的根本原 因。2、客户服务与客户关怀 客户服务与客户关怀应始终贯穿于售前、售中和售后的各个阶 段。诺基亚售后维修普遍评价是:服务周到、态度较好、程序严谨; 而诺基亚的网络系统也非常完善,诺基亚网站上提供了详细而全面的 服务内容,使用户轻松实现的自我服务。同时,与客户进行直接接触 的是员工,一支优秀的团队对于客户服务和客户关怀都有着举
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