导游业务电子教案旅游团队导游服务程序与服务质量
7页1、旅游团队导游服务程序与服务质量教学目的要求通过对导游服务程序与服务质量标准的学习,使同学们对领队、景区景点导游,地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识,丰富学生们的知识,并达到在实践中学以致用的目的。教学难点与重点本章的重点是导游服务的基本原则及地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。难点是地陪的接待程序。教学时数本章所需26 课时教学内容第一节旅游团队导游工作集体一、掌握旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法二、了解旅游团队导游工作集体的组成与任务一、旅游团队导游服务集体(一)旅游团队:指通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。(二)旅游团队导游服务集体:领队、全陪、地陪和景区景点导游全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同第二节地方导游工作程序一、掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节地方导游工作程序(一)地陪:取得导游人员资格证,受当地接待社委派或聘用,代表当地接待社执行组团社接待计划,为旅游团(者)提供当地的旅游活动安排、
2、讲解、翻译等服务的工作人员。(二)服务规程1、三个总要求(1)按时做好旅游团在本地的迎送工作;(2)严格按计划,做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排;(3)妥善处理各方面的关系和出现的问题(三)程序一、准备工作(一)业务准备1、 熟悉、研究计划A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况F特殊要求和注意事项程落实接待事宜A 核对日程安排表B 落实旅行车辆C 落实住房及用餐D 了解落实运送行李的安排情况E 了解不熟悉景点的情况F 掌握联系电话G 与全陪联系(二)知识准备A资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备(三)心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉(四)形象准备A着装符合身份,便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证(五)物质准备A证件B票据C导游服务用品二、迎接与首次导游工作旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团旅游团抵达后
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