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营业厅管理中心下步工作思路

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卖家[上传人]：工****

文档编号：495664520

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1、=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作安排类文档，欢迎阅读下载=营业厅管理中心下步工作思路营业厅管理中心下步工作思路2007-12-17 16:28:02第1文秘网第1公文网营业厅管理中心下步工作思路营业厅管理中心下步工作思路(2)为了更好的激发一线受理员的工作主动性，营管中心在本月与营业厅受理员进行了思想沟通。通过与受理员的谈话了解到各营业厅目前的考核状况、员工的思想动态、存在的问题，针对以上状况为更好的服务客户、削减投诉特制定以下工作安排：一、规范百分考核方法、提升服务质量（一）重新制定营业厅百分考核方法目前各营业厅百分考核状况不一、考核存在着不透亮的状况，个别常常迟到请假的员工考核很高、工作主动的员工考核却很低，为了更好的体现公允、公正、公开的原则，将在原考核方法的基础上进行分类，将考核分为日常考核、业务考核、培训考核并增加考核加分项。对考核公开化，让员工明确个人需提高的方面，同时对个人素养有一个提升，起到相互监督的作用。（二）、围绕企业服务理念、增加服务意识紧紧围绕公司“客户是衣食父母”的服务理念，在全体受理员中开展“争创服务明星”的活动,以此带动全部受理员的服务意识，做到

2、主动服务、特性化、人性化的服务。如：对于年纪大、行动不便的客户可供应上门服务。树立各营业厅的特色服务抓住稳定的客户群，提高公司的服务品牌。（三）、开展服务大检查，提升服务质量为了在全体受理员中树立“恒久让客户满足”的观念，管理中心确定在五月份绽开服务大检查，以便在现有的基础上提升服务质量，提高全体员工的服务素养，详细检查内容如下：1、主动服务的意识、服务是否热忱。2、精神面貌是否饱满、服务礼仪是否到位。3、在业务受理过程中是否主动为客户举荐公司新业务。4、受理员业务技能是否娴熟，是否做到“首问负责制”。5、营业厅内业务宣扬资料摆放是否齐全、整齐。6、营业厅内环境、业务受理台是否干净整齐。7、营业厅内设备是否正常运转。8、营业厅各项记录是否完整、规范。（四）、加强与员工的沟通、提高全员意识1、针对一线受理员年龄小，思想心情波动大的特点，管理中心定期对受理员进行学习座谈。刚好驾驭员工的思想动态，对受理工作中出现的问题，做到当时问题当时解决、当日问题当日解决。2、对于受理员其个人问题应尽量刚好处理，解除公司其后顾之忧，从而提高受理员的工作效率，为公司带来更大的效益。3、对于在沟通过程中员工提

3、出的合理建议，刚好汇总整理并予以接受。对于提出并接受的合理化建议的员工，应赐予嘉奖从而提升团队的凝合力。二、加强业务稽核、削减投诉为加强各类业务规范管理，防止和削减各类违规业务的发生，管理中心成立了稽核小组。通过近三个月的运作，在业务操作稽核中发觉了许多问题，随着稽核工作的深化开展受理员在平常做业务中出错率已大大削减，但还存在着个别受理员工作疏忽的现象。对于前期查处的违规业务已对相关人员进行了相应的处理，为进一步提高受理员的责任心，应在今后的工作中要加强仔细性，增加稽核的力度，提高受理人员和稽核人员的责任心将失误减到最低，已削减投诉率，将公司不必要损失减到最低。对于业务方面表现较好的受理员赐予嘉奖，提高受理员工作的主动性。三、分层培训，突出工作特点自市区经营部营管中心培训组成立以来，主要针对营业厅人员服务、业务及综合技能方面开展培训。3个月以来，培训工作渐渐步入正轨。下半年，培训将依据营业厅人员综合素养分层次绽开。分为管理层（主任、班长）、骨干（营业厅四星、五星）、一般员工（一至三星）、客服人员有针对性地培训。培训内容在讲解业务政策的基础上逐步强化服务意识，从而全面提升市区营业厅的综合形象。对管理层的培训，主要以如何与员工沟通、晨夕会经营、有安排工作、整体规划营业厅发展等内容为方向；骨干的培训，主要以提高主子翁意识、做管理层得力助手、以点带面推动营业厅发展等内容为方向；一般员工的培训以强化基础业务、学习新业务新政策、提高主动服务意识等内容为方向；客服人员的培训以限制型客户沟通讲解、投诉处理技巧为主，以案例沟通、阅历共享为辅绽开。四、服务促经营1、中心成立发票、卡、包类的配送队伍。有专业提卡人员负责，对有发票、卡、包类的需求的营业厅送货上门，提高工作效率。2、调动承租商的主动性，通过短信群发加大自建与承租营业厅宣扬力度。3、利用地理优势进广场,进社区宣扬联通业务,如洪楼营业厅处于xx广场南临,受理员利用休息日在广场发放单页进行宣扬。4、各别营业厅利用厅内特色，对用户进行分析锁定潜在的发展对象，建立用户档案资料，有的放矢地开展营销工作。如xx广场营业厅，将各类用户体验区充分利用，运用户对联通新业务产生深厚爱好从而达到发展创效的目的。营业厅管理中心下步工作思路 -精选公文范文，管理类，工作总结类，工作安排类文档，感谢阅读下载- 1

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