济南国际会展中心客户关系管理(CRM)实施方案
4页1、济南舜耕国际会展中心客户关系管理(CRIM实施方案一、方案目标济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建,它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内,依山而建,融于自然,周围绿色环绕,景色怡人,地理位置优越,交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统,功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域,集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美,气势恢宏,是济南市城市建设标志性建筑之一。济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件,通过采用该软件,建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系,在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等,将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节,专注提升客户满意度,为参展者切实提升参展效益。二、方案内容和实施方式(一)总体规划会展企业应以客户参展企业为中心制定自己的战略目标,全方位满足客户需求,不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理(CRM应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理,从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部
2、广泛搜集信息,了解各部门、各有关人员(如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等)对CRM(统的要求,并进一步调查和分析,确定哪些业务领域最需要自动化,哪些领域的业务流程需要改善,最终确定如下策略:客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。(二)成立CRM目小组项目小组是CRMS统实施的原动力,需要对CRMS统的实施做出各种决策,给出各种建议,并就CRM(统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作:1、理念宣导(1)全方位获取持久的客户信息:充分利用互联网技术,适应客户需求,建立与客户的良好关系,加强与客户的有效沟通。(2)可操作、可分析、可协作的CRM实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步;优化信息来源,了解客户动向;协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。(3)通过提升客户忠诚度和保持度,提高企业的竞争优势。2、明确项目目标和方法项目的目标就是通过实施便捷、高效的CRMS统,提高会展企业的工作效率,提升参展商的忠诚度,稳定客户来源,保持增长动力,增强企业的持续竞争力。项目方法是:通过read-to-use分析和企业策略管
3、理集成给客户提供专一的建议;C/S模块开发;客户价值评估方法等。3、项目组织由一名副总理任组长,企业计划部、销售部、人力资源部、展销营运部、财会部等部门有关人员组成项目建设小组。项目自2014年12月启动,建设期为1年。(三)选择CR岷件和供应商该企业在充分调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件的基础上,结合企业自身的特点和经营情况,决定采用优品会展管理软件。该企业在做出上述决定时,充分考虑了以下因素:1、根据管理需要来选择软件功能,而不是软件功能制约管理;2、软件功能的适用性、齐全性和技术的先进性;3、良好的供应商必备的基本条件:识别企业的业务流程需求;培训项目小组;设计、配置系统;提供实施和技术支持;培训系统用户、经理人员和系统维护人员;提供持续的技术支持服务。(四)开发与部署开发与部署的基本原则是:CRM方案的设计,需要企业与供应商的共同努力。可以先部署那些当前急需的功能,然后分阶段不断向其中添加新功能。CRM项目的实施不是一劳永逸的,作为一个管理项目,它的效果是通过不断改进而体现出来的。根据以上原则,该企业将建设期为1年的项目开发与部署划分为以下几个阶段:1、衔接嵌入阶段:将
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