江苏电信2009年运维KPI考核办法(发文)

1、 2009年网络运行维护与管理考核KPI指标（一）考核（得分）指标解释下表是2009年运行维护维护KPI考核汇总：类别指标类型目标值权重考核/通报周期客户服务与产品支撑（32%）1、客户满意度年末客户维护服务满意度排位3%年/年2、客户维护服务质量重复障碍率、重复障碍客户率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带）12%月/月预约装移机履约率98%1%月/月新装机15天内故障率3%1%月/月政企客户省际业务保障及时率95%1%月/月3、宽带业务维护服务质量ADSL异常掉线用户率2%月/月ADSL端口速率达标率2%月/月重点网站用户感知测评指标1%月/月4、维护服务产品发展中小企业IT服务外包产品发展完成率4%年/月5、政企客户服务质量全业务应用方案提供及时率98%2%年/年业务电路开通及时率3%年/月网络运行（46%）6、C网运行质量DT/CQT10%年/半年无线系统接通率97%、掉话率0.35%2%月/月基站运行质量2%月/月C网网络割接成功率100%5%月/月7、WLAN运行质量CQT3%年/半年AP可用率92%2%月/月8、PHS运行质量DT/CQT2%年/半年PHS掉话率1

2、%（苏州1.1%）2%月/月9、传输一级干线光缆障碍率5%月/月C网基站双路由优化AB类100%、C类90%3%年/月10、IP网优化改造ATM内核DSLAM更换、小BRAS更换、e8-2和iTV多PVC改造5%年/月11、气体放电管保安单元更换完成率100%5%年/季维护管理（22%）12、维护体系完善架构完善2%年/季队伍建设3%年/季13、网络资源管理数据资源准确率4%半年/半年14、网络维护成本管理网络维护修理费预算完成率3%年/季完成节能指标2%年/季15、维护外包管理代维人员考试通过率95%2%年/季度代维质量指标4%季/月网盈公司代维市场份额50%2%年/月加分指标维护管理创新加分包括管理与技术创新、岗位创新以及专项工作或应急通信保障获得表彰的，将加分年/年扣分指标重大通信及服务保障事故重要通信保障、重要客户服务事件、重大安全隐患、重特大通信事故，每发生一次扣0.1-2分年/年网络运行质量及服务质量明显下滑光缆网、长途电话网、互联网、软交换、宽带网、PHS网运行质量低于目标值；全网性业务开放及时率低于目标值；每发生一次扣0.5分年/年下表是09年月度考核专业汇总及得分占比

3、：专业序号月度考核专业专业比例1客维工作（含综调）14%2网络监控10%3交换及业务平台10%4多媒体10%5光缆线路8%6传输设备5%7动力8%8铜缆及终端设备维护10%9无线专业（含C、W、P）15%10基础管理（外包、成本和备品备件）10%一、客户服务与产品支撑（32%）1、年末客户维护服务满意度排位（3分）指标要求：根据省公司09年年末满意度调查结果，考核各分公司维护服务满意度得分。各项指标和分值如下:行业客户：整体解决方案（0.5分）；聚类客户：故障修复服务、宽带网络质量两项（各0.5分）；公众客户：故障修复服务（0.5分）;个人客户:天翼网络质量(1分)按以上维护服务短板项目，各分公司客户不满意提及率的排名与全省平均值进行对比考核。计算公式排名在平均值以上的分公司得分，其中第一名得0.5分（天翼网络质量得1分)；其它分公司得分为：项目分值1（N-1）/M，N为在平均值以上的排名、M为处于平均值以上的分公司数量；排名在平均值以下的分公司扣分，其中倒数第一名扣0.5分（天翼网络质量扣1分)。其它分公司扣分为：项目分值1（N-1）/M，N为在平均值以下的倒排名、M为处于平均值以下

4、的分公司数量。计分方法：分公司得分为各项满意度得分之和。数据来源：省公司客户满意度调查结果。2、客户维护服务质量（14分）2.1 客户服务关键指标（12分）考核内容包括：重复障碍率、重复障碍客户率、2次以上重复申告率、障碍修复及时率、在线处理成功率（宽带业务和移动业务），详见下表。分类重复障碍率重复障碍客户率障碍修复及时率在线处理成功率政企品牌带宽型业务6%95%-商务领航6%95%-ICT业务6%95%-家庭品牌e68%96%-e8-18%96%-尊享e8 6%98%-e96%98%-尊享e96%98%-单产品宽带业务政企客户10%政企客户96%65%非政企客户12%非政企客户95%移动业务12%96%60%以上指标每项0.5分。指标要求：（1）政企品牌（3分）：分别按照带宽型业务（包括DDN等基础数据电路、2M等数字电路、光纤出租等其他网元出租等业务，即综调系统内“专线及专网业务”类别下的所有业务）、商务领航业务（即综调系统内“转型业务”类别下的商务领航和定制终端2个业务）、ICT业务（呼叫中心、全球眼、新视通、机房无忧、网管专家、系统集成等业务，即综调系统内“转型业务”类别下不含

5、商务领航和特殊事务以及定制终端的其他所有业务）三类业务进行统计；三类业务对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。上述6项统计数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。重复障碍率：对于各项业务，指当月（自然月）综合调度系统中同一业务号（电路号）发生两次及以上障碍次数的情况。障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复，对时限的管控按照差异化服务的要求执行（或前后端SLA协议约定）。指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内（含不明原因）的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。（2）家庭品牌（4分）：按照我的e家不同的套餐分e6、e8-1、尊享e8、e9、尊享e9分类进行统计和考核，仅考核重复障碍客户率、障碍修复及时率，且各类套餐对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。上述10项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。重复障碍客户率：是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的客户在当月所有有效障碍申告总客户数中所占的比例。重复申告按照自然月统计，若在前一障碍派单处理结束后，同一自然月内同

6、一客户发生了再次申告的现象，并再次进行派单处理（不区分障碍现象与障碍原因），则将此客户列为重复申告客户统计。综调中心预处理修复的障碍计入申告总用户数统计，但不计入重复申告客户数统计。重复申告以客户申告目标产品的帐号（e家客户发生故障的电话号码或宽带帐号）进行统计，不以客户申告障碍过程中所使用的电话号码或所留联系电话号码进行统计。e家产品内各类业务的多次故障（如同一客户本月发生固定电话和宽带故障各一次）需计入重复申告统计。客户对于非障碍类咨询和投诉不计入申告统计。障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。（3）单产品（3分）：按照宽带（含ADSL、LAN智能小区、WLAN、网络视讯itv业务）和移动业务（含CDMA）这2类业务进行统计和考核。对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率，见上表。上述8项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。重复障碍率：对于各项业务，指当月综合调度系统中同一宽带号或CDMA号发生重复申告的派单障碍次数的情况。其中宽带的重复障碍率分政企客户和非政企客户（家庭+

7、个人），客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的派单工单数量与总派单工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。其中宽带的障碍修复及时率分政企客户和非政企客户（家庭+个人），客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。在线处理成功率：是指综调中心受理人员直接归档障碍数与总障碍受理数的百分比。且该故障在修复后24小时内不再重复申告。计算公式（1）政企品牌重复故障率重复申告且派单的故障数/总申告故障数100%障碍修复及时率（总申告故障数超时障碍数）/总申告故障数100%。说明：由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计。申告数不含咨询类的工单数。 （2）家庭品牌重复障碍客户率重复申告且派单的客户数/有效故障申告总客户数100%说明：有效申告指所有申告数去除咨询类申告数。障碍修复及时率按时修复派单故障数/总派单故障数100%。（3）单产品（宽带业务、移动业务）重复障碍率重复派单的故障次数/总的派单故障次数100%说明：重复派单的故障次数：指1个自然月内，同一业务账号的故障派单次数超过1次的次数。障碍修复及时率按

8、时修复的派单故障数/总的派单故障数100%。在线处理成功率预处理成功的故障数/总故障数100%其中移动业务的在线处理成功率和重复障碍率指标，1-6月不考核，7月份开始考核。计分方法：上述指标均为月度统计、通报及考核指标。每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.01分，扣完为止；年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。数据来源公司运维部综合调度系统统计结果。2.2 预约装移机履约率（1分）指标要求：该指标主要考核对我的e家客户以及普通宽带和固话客户装移机过程中的履约准时和工作完成情况。在预约当天的24:00前完工的工单认定为履约准时，如果该新装用户在15天内出现故障，将出现故障的用户数进行扣除。装移机初次预约完成之后，预约时间可在客户向综调中心提出申请后，或在综调中心主动联系客户并得到同意后进行更改，以上视为客户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当天24：00的工单均不能列入履约准时工单。计算公式装移机履约准时率=（履约准时的工单数）/装移机工单总数100%说明：所有预约装移机用户。计分方法：上述指标均为月度统计考核指标；每低于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.1分，扣完为止；年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。数据来源公司运维部综合调度系统和BSS统计结果。2.3新装机15天内故障率（1分）指标要求：该指标主要考核对我的e家客户以及普通宽带和固话客户装移机完成后15天内的质量稳定程度。计算统计周期内新装机用户在装机后15天内发生派单故障数量与所有当月完成装机用户的比值。其中当月1日-15日新

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