台湾某公司顾客满意度调查专案
20页1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页 共1页顾客满意度调查专案规划建议书一、前言产业的革命,由生产时代,进入推销时代,进而迈向行销时代。如今,顾客导向的时代已完全来临!随着竞争愈趋激烈,产品本身的差异化已渐减少,伴随而来的服务即成了顾客最主要的选择因素,也是企业成功的最重要关键。面对世界趋势,谁最能掌握顾客的心,谁将是市场的最大赢家。台湾经历经济成长的奇迹,而市场也在充份竞争后,由卖方市场,正式进入买方市场。为有效、明确了解顾客的真正需求,以反应重要的市场讯息,并检验贵公司是否真正掌握顾客的心,可委托建元顾问公司进行客户满意度调查专案活动,以做为客户服务改善及市场开发之重要依据,迈向成功的未来。让我们一起来迎接顾客感动的时代!生產時代推銷時代行銷時代顧客導向時代顧客感動時代二、调查目的1.透过正式的、有系统的问卷调查活动,配合电话访谈方式,了解 贵公司客户满意程度,及最重要的服务关键点,其最满意、最不满意的层面在那里。2.藉由调查统计结果,提供专业的建议,作为贵公司改善业务流程及关键服务内容,提升客户满意度的依据并实现公司追求顾客导向的理念。3.透过
2、调查的数据显示,找出令顾客满意的市场定位与行销服务关键为何,作为 贵公司提升竞争力的有效依据。 调查活动的本身,就已经在提升顾客的满意度了! 三、调查内容调查内容主要以下列架构为调查主轴,并发展建议报告。1.主要架构依照依工作流程顾客接触点分析法(MOT;Moment of Truth)发展出5-7项顾客满意要因为基本设计架构,以评估客户满意度水准。(此设计架构需与 贵公司专案人员讨论,再予以决定服务单元及接触点之项目)服务系统流程服务单元接触点商品服务附加价值服务系统服务设备、设施服务人的应对服务2.其他项目重要性与表现相关分析(1)顾客认为重要的关键项目为何?(2) 贵公司在顾客认知重要程度不同的服务项目上,表现的评价如何?客户的满意水准为何?认知差距分析(3)公司内部认知差距与顾客认知有何不同?差距(Gap)多大?竞争者分析(4)在顾客认知中, 贵公司与竞争者的比较,优、劣势为何?预警分析(5) 贵公司客户分布在忠诚区、游离区、变节区的客户为何?宣传与验收(6)顾客对 贵公司最近在客户服务上的具体项目感受为何?顾客需求分析(7)顾客对 贵公司新市埸(新产品)的发展方向,看法如何?
3、需求性如何?四、调查对象1.以依事业部不同,区分调查对象。2.调查对象可分为三类:(1)重要客户采80/20原理,依年度事业部客户业绩排名,累计业绩各达总业绩6070以上之排名客户,列为调查对象。(2)流失或正流失中客户(3)潜力客户3.依据上述资料,并提供地区别、客户性质等不同标记,以利交叉分析。公司內部既有客戶重要客戶潛力客戶已流失或流失中客戶五、实施程序成立專案小組1.重要客戶2.潛力客戶3.已流失或流失中客戶選定調查客戶1.設計架構2.問卷設計研究設計實施調查回 饋改善與建議1.成立专案小组由各事业部挑选专案人员,成立事业部客户满意度推行小组,每组约6至8人。其成员最好涵盖事业部主管、事业部业务人员、行销企划人员、生产单位人员、行政人员等,凡在事业部与客户相关的服务接触点有影响的人员。2.选定调查客户由公司既有客户中选出重要客户、潜力客户、已流失或流失中客户进行调查;或者公司可采随机抽样方式找出调查对象。3.研究设计(1)设计架构以结构式问题为调查内容,内容以问卷型式呈现,采用电话为访问工具。问卷分为施测说明、题本、答案卷三大部份。题本为A4规格,23页为宜;包含封闭式问题及开
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