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2023年回访中心管理制度3篇

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1、2023年回访中心管理制度3篇书目第1篇某物业中心回访客户工作管理制度第2篇物业管理中心投诉处理回访制度第3篇园区管理中心服务回访流程某物业中心回访客户工作管理制度物业中心回访客户工作管理制度 1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。 2.客务部根据回访客户记录表的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容详细确定。 3.回访期间发觉客户不满足之处,必需刚好解决,一时无法解决的应向客户说明缘由,并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。 4.将回访内容记录在客户投诉记录表上,交部门经理批阅,部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上,并提交中心领导,作为改进工作的依据。物业管理中心投诉处理回访制度物业管理中心投诉处理、回访制度为加强与住户的联系,刚好为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,刚好总结阅历、教训。不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。 1接待来访投诉工作 a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣扬接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。 b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,

2、都应赐予热忱接待,主动询问,耐性、细致地做好说明工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。 c.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应刚好进行记录,并在当天调查、核实,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和看法向有关部门和经理汇报,由经理确定处理方法。 d.当住户主动前来提合理化建议时,要具体、仔细地做好记录,并刚好经理汇报,由经理确定实行或制定整改安排,并张榜公布整改措施和表彰爱我小区的户名单,同时给住户优先评比文明户。 e.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、刚好,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。 f.全体管理人员要仔细负责,做好本职工作,为住户供应满足的服务,尽量削减住户的投诉、指责。将住户的不满消解在投诉之前。 g.当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应赐予热忱接待,把住宅区状况做全面的介绍,通过相互学习,共同提高小区管理水平。 2回访工作 a.回访要求: 1)把对住户的回访列入职责范围

3、,并落实到每年的工作安排和总结评比中。 2)回访时,虚心听取看法,恳切接受指责,接受合理化建议,作好回访记录。 3)回访中,对住户的询问、看法,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。 4)回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉,刚好逐条整理综合、探讨、妥当解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉力争在1%(发下)。 b.回访时间及形式 1)每年登门回访1-2次。 2)事务助理按区域范围分工,每季回访1次。 3)每季度召开一次住户座谈村,征求看法。 4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民*等形式广泛听取住户看法反馈。 5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取看法。园区管理中心服务回访流程园区项目管理中心服务回访流程 1、定义回访:在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户看法,记录、整理、改进服务的过程,称作回访,它是整个服务管理的一个重要环节。 2、职责 (1)客服部接待员:负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作,并按规定刚好将处理过程存在问题,上报客服部主管、项目经理。 (2)客服部:负责依

4、据报修、投诉处理状况,在报修、投诉处理完两日之内对投诉人进行回访,并就收集到的问题进行记录、分析、总结,改进,上报客服部主管,并报项目经理。 (3)专项回访:各部门对自己主管工作,对业户进行的随机性回访。 (4)客服部主管:负责组织项目管理中心定期或不定期的综合的回访活动,特别性的专题回访也由客服部主管负责进行。 (5)以上回访活动结束后,要组织有关人员记录、分析,进行回访总结,要有整改措施与步骤,并就问题的分析和看法写成报告报公司。 3、工作程序 (1)项目管理中心定期的全面回访 .住宅小区全面回访每年进行一至两次,时间可依据详细实际状况支配。实行问卷形式(参见顾客满足度调查限制程序)。 .可在现有的顾客满足程序调查表的基础上,依据每次调查重点,对内容进行相应的补充,依据如下: .基本服务看法的调查。 .依据本项目管理中心的当时状况,制定出侧重调查的内容,设计并提出调查问题。 .回访表回收后,进行分类、分析,找出问题。 .项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议,找出缘由,定出整改措施,并逐件由客服部接待员立项,跟进落实。 .每次全面回访后,项目管理中心要给公司提交一份完整的总结处理

5、报告。 (2)特别事务的回访 .特别事务处理完毕后,依据性质的严峻和处理的状况,在20天内项目经理要特地支配上门回访,回访内容及人员依据实际状况而定。 .回访后,如有未尽事宜,项目经理要召开特地会探讨,实行措施尽快处理和落实。处理过程要在报修、投诉记录表和回访记录表上记录。 .以上回访过程处理完毕后,依据事务的结果和程度,用书面的形式报告公司。 (3)项目管理中心各部门的回访 .项目管理中心客服部的回访主要是依据业户的报修、投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是上门回访或每年不少于业户5%的抽样书面回访。 .客服部上门回访由部门主管组织进行,填好回访记录表,如书面回访则由部门主管提出,项目管理中心统一发出问卷。 .客服部的回访内容以本职能的服务项目为主,一般不涉及其他部门。 .客服部回访后,把收集的回访看法整理好,调查分析,填写顾客满足程序调查统计表,逐条整改落实,就回访的看法和整改的措施用书面形式向项目经理汇报。 .项目经理对客服部的回访工作要赐予指导,对整改措施的落实要严格要求,跟进落实。 (4)报修、投诉处理的逐项回访 .报修、投诉处理的回访主要是在报修、投诉处理销项后而进行的,一般是一项一访,要在报修投诉处理记录表和回访记录中记录。 .报修、投诉处理的回访主要是由客服部接待员用电话进行。 .报修、投诉处理的回访一般在投诉案销项两天或一周内进行,必要时客服部接待员可自己或通知其他相关部门人员到现场进行回访并作记录。 .客服部接待员要把回访状况进行记录,填入报修投诉处理记录表和回访记录表中,如无问题,一项投诉处理的质量限制过程就算完成。如还存在问题,则要按有关规定接着跟进处理。 .客服部接待员每月都要将当月回访状况进行汇总,上报部门主管,并由部门主管报项目经理,由项目经理依据此总结写出评语并跟进落实。

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