物流行业客户满意度调查及研究

1、题 纲前言3一、物流行业客户满足度调查目的及方法4（一）物流行业客户满足度调查的目的4（二）物流服务满足度调查的方法4二、物流行业客户满足度调查状况分析4（一）快递物流行业客户满足度调查分析4（二）第三方物流客户满足度的分析5（三）逆向物流客户满足度调查探讨分析6（四）国有物流行业客户满足度调查探讨分析7三、客户满足度的解决措施7（一）快递物流企业客户满足度调查解决的措施7（二）第三方物流企业客户满足度的解决措施8（三）逆向物流客户满足度调查探讨改进的措施8（四）国有物流客户满足度的调查探讨改进的措施9四、客户电话满足度调查分析以及改进方式9五、客户回客访我们遇到的问题与解决措施9参考文献11附件一：12附件二：14附件三：16【摘要】 最近几年物流行业作为一种快效的管理技能，得到越来越多的投资者的认可。大家都觉得物流行业是下一个黄金点 ，所谓物流是第三方物流的诱惑，各种类型的物流行业都相继的出现。莫非物流行业真的如投资者想象的那样是遍地黄金吗？我认为第三方利润全是针对第一、其次利润源泉而言的。商品经济发展到今日，单位产品对原材料和劳动力的消耗是相差无几的，所以要降低单位产品的成本、提

2、高产品的竞争力，必需合理组织产品流通环节。依据政治经济学的观点，流通环节是不产生价值的，所以合理高效的物流流程组织，就可以极大的节约物流成本开支，从而变相的增加企业收入如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增加企业管理显得尤为重要由于同行业企业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了接着改善设备及技术条件外，提高客户满足度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。【关键词】 服务满足度 诱惑 成本 竞争力 技术前言近年来随着物流行业服务的兴起，越来越多的企业和组 织进入到物流行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，物流快递行业遭遇了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满足度确定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。“物流给了我们什么?从表面上看是零库存、零距离和零运营成本，但最重要的还是给了企业核心竞争力，即能够在市场上获得客户忠诚度的实力。”留住客户的有效措施之一是将合适的产品和服务，依据合适的状态与包装，以合适的数量和合适的成本费用，在合适的时间送到合适客户的合适地方，这其中的7个“合适”，既包含着优化企业资源的含义，

3、更突出了依据客户的需求绽开服务。因此,进行物流企业客户满足度分析是我国物流企业提高服务质量,增加竞争实力的迫切须要。 物流行业客户满足度调查及探讨 一、物流行业客户满足度调查目的及方法（一）物流行业客户满足度调查的目的将合适的产品在合适的时间以合适的数量及无误差与无货差地送达客户手中是物流运作的根本。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的相识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及敏捷性的要求对货物无差异的满足度提高。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。胜利的工商企业已实行了客户服务策略，并相识到快速反应、敏捷性、顾客化和牢靠性的重要意义。因为物流企业服务是以分布广泛、大多数不确定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给部分经营管理带来肯定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有很强的流淌性，为此简洁造成供需不平衡，导致在经营上劳动效率偏低、费用高的主要缘由。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务

4、水平，适合于他们的时间习惯。胜利的工商企业已实行了客户服务策略，并相识到快速反应、敏捷性、顾客化和牢靠性的重要意义。（二）物流服务满足度调查的方法1、资料调查依据快递、第三方、国有、逆向物流的发展历史和及其遇到的一些问题进行分析解决 2、电话测评我的亲身经验了解快递，理解快递，做通快递的遇到的小问题和小建议3、入户访谈因我范围缺乏了解到身边同学对物流的认知和说明4、问卷调查详见1217页二、物流行业客户满足度调查状况分析（一）快递物流行业客户满足度调查分析快递物流企业服务满足度的分析出名民营快递品牌快递企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递中国人的快递”为奋斗目标。圆通发展十年来，在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通希望小学、修路、支持国家体育事业、支持地方经济建设、抗击雪灾献爱心、抗震救灾、抗旱救灾等方面奉献爱心，累计捐款600余万元，特殊是在促进就业、构建和谐社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有的贡献以及成果。但是公司战略发展规划和长远奋斗目标，我们始终存在客户服务满足度的问题，存在着这些问题我们应当怎样解决呢？物流服务不

5、仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流淌过程，同解决呢时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，物流快递也须要一个平台来突破时间和空间的制约，从而更好地为客户服务。网络购物的盛行，促成了快递行业狂飙式的发展。然而，许多有过网上购物经验的消费者都反映：快递业各种潜规则太霸道，消费者维权难。市场调研也显示，快递公司延时送达、送错地址、货物损毁、赔偿难 业务送货服务差 等成为消费者投诉焦点。快递行业面临的困惑：1、投诉处理回复时间长我们常常可以看到客户因货物焦急打电话去派件公司催货，派件公司会因各种小细微环节缘由去推脱客户要求导致客户投诉。而且派件公司会因各种缘由申诉推脱责任导致客户投诉不能刚好响应。2、回访时间少 服务看法不负责许多客户会因业务人员服务看法差拒收产品，没有得到想要的看法得不到满足的服务看法， 使快递行业始终无法进入客户的心理。而且派件公司也不会对自己发出去的货物不刚好的进行跟踪，了解客户需求是什么，常常会因超区引起客户不满导致客户对快递物流的反感。常常会对自己说过的话产生怀疑。3、投诉无门网络的盛行，许多客户不了解快递。只知道自己买的东西怎么还没有回来或者丢失不知怎样

6、处理，不知道怎样联系卖家，不知客户拒收怎样向派件公司沟通，怎样才会使自己的权利不得到损失。最终还是因为不了解，得不到自己想要的答案，快递总公司无法处理，了解客户真实的想法。使更高更好的想法得到客户的需求和满足。（二）第三方物流客户满足度的分析第三方物流是相对“第一方”发货人和“其次方”收货人而言的。是由第三方物流企业来担当企业物流活动的一种物流形态.而且第三方物流的盛行，企业单位越来越多的集中于以下几点：1、服务特性化不同的消费者有不同的需求，我们会以客户需求去协作，常常会得到长期客户。2、功能专业化现在第三方的盛行各学院都会培育相关性的人才，使我国的物流更加专业化，集成化使更多优秀人才得到施展。3、管理系统化物流的管理系统都有一系列的调查探讨，了解客户需求以及客户相关要求及其建议，更为系统化的管理各组织学问。4、信息网络化网络的盛行，我国的第三方物流可以在线上随时了解客户需求，响应客户建议加大我国物流快速发展，得到信息共享提倡客户需求和满足。但是物流客户满足度的分析企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越相识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。为进一步改

7、进和提升物流客户服务满足度，建立更加良好的客我互动关系我看到资料有这些几种客户的类型。1.急于求成的小老板，往往都会毛毛躁躁的想得到“胜利与利益”。当面都会很干脆的说出结果，往往让许多客户措手不及。2.对于中型的小企业家来说，他们事事细心。连聘请员工都会细心的考察和探讨，但是看法很热忱，从中也会体会到到他们的恳切。对于他们来说将就的事团队合作意识，仔细的了解对于他们也能帮助自己许多，这样建立关系也就会得到更多业务与利益。3.对于不同的行业都会有不同的企业领导，对于大型的企业领导。他们找寻合作伙伴时，他们都会认为自己是其中的一小部分，常常会说出我们须要的业务很大但是我们可以一起探讨如何提高利益削减成本。能够在合适的时间能够对我们的响应得到满足，这样才会有长期的利益与合作。4.小小的个体客户，别看势单力薄但是足足加起来也是我们足以能够承受的。往往我们会忽视这些小群体，但是他们往往是起确定性作用，我们会怎样了解到他们的需求和利益的共赢，那就是我们的细细的视察细微环节以及他们所不能接受的服务。（三）逆向物流客户满足度调查探讨分析商务行业飞速发展，网购正逐步走入人民的日常生活，年轻人仍是网购的主

8、力军。电商企业为了扩大客户来源，打消部分人对网购商品的顾虑，制定了特别敏捷的退换货制度，逆向物流业得到了飞速发展。第三方物流于快递物流企业的盛行会引起逆向物流的快速变通从而会出现许多客户不满和建议这些我们往往会看到这些：客户对自己买的东西不满足（有色差、尺寸不合、不喜爱）.客户对自己无限制的需求不满足会要求退货重新购买产品不符符合规格会导致客户拒收退换重新加工（四）国有物流行业客户满足度调查探讨分析中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，EMS专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。但随着我国经济的发展物流行业的竞争越来越激烈，在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满足度确定了企业的发展。假如想要在快递行业保持不败之地，具备刚好应对市场竞争的实力；作为一家具有应对市场竞争的实力，作为一家具有服务性质的公司。那就必需把服务做好讲诚信，做好品牌的的建设，不断开发新的市场使自己拥有多个具有竞争力切适合不同细分市场的子品牌。这样才能坐稳快递一哥的位置。Ems最大的优点就是网络性很强全国各地都有网店，而且都有自己的兄弟别说到镇上就是村里那也是可

9、以。但是他们反应速度较慢，跟踪查询有困难。而且价格都是我们一般人都不能接受的，而且一些村里客户也不会得到自己想要的看法，往往他们的看法都会很差，不情愿帮客户查询说明。这样会导致一大部分客户流失。三、客户满足度的解决措施（一）快递物流企业客户满足度调查解决的措施1.消费者投诉30天后未得到答复才能向管理部门申诉，如今这一条件降为7天2.管理部门申诉中心会回访消费者核实处理状况并征询消费者对申诉处理结果是否满足整个申诉处理过程将明确规定邮政管理部门以及申诉企业在其中所应担当的责任和义务，对消费者的刚好反馈也将让整个处理过程显得更为周到、贴心、人性化3.新方法，消费者可通过多种方式进行申诉。人们可以拨打12305，或者登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站发起申诉，也可以采纳书信或传真形式申诉。这无疑使得申诉渠道更加畅通。现阶段国内的快递业虽然发展迅猛，但是仍旧处在初级阶段行走。快递企业服务水平大致相当不高，大多数快递企业依靠打实力战，自身的竞争优势还没有呈现出来。依据我国资料调研结果显示，在以上诸多因素中，快递企业制定的价格是否合理、货物有无丢失损坏以及保价赔偿机制和货物到达时间是客户最为看重的几个方面。快递企业假如要快速提高客户满足度水平，就必需首先完善这几个方面的不足。同时，这些方面也恰恰是当前快递企业成为消费者投诉焦点的几个关键因素，因此，更加须要引起快递企业的高度关注与重视。（二）第三方物流企业客户满足度的解决措施1.对于小资本的私营老板，我们谈到业务时我们须要留意到，我们只是买卖关系交易关系。对于他们的看法不要太过于热忱，事情就能简洁的解决。而且客户最关键看到的是“价格

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