民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料
10页1、民航服务中沟通技巧的重要性及运用现实生活中 ,每个人每天都以各 种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想 ,联络感情 ,传递信息。沟通是人与人之间、人与群 体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通 ,可以交流彼此的 观点和看法 ,增进双方的了解 ,寻求共识 ,消除隔阂,谋求一致 ;通过沟通, 我们表达自己的意向和态度 ;通过沟通,我们化解误会 ,消除疑虑。在民 航服务过程中 ,工作人员每天都要与旅客进行沟通 ,沟通能力是每一个 员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客 的关心程度等会直接影响旅客的情感反应 ,并决定着他们对服务质量 的评价。因此 ,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色 , 培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力 ,将是企业提高服务 水平和顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用 ,不仅仅体现在语言的表达上 ,还体现在其 他以身体辅助和加强表达的种种行为 (如微笑、倾听等 )上。它要求服 务人员除了要使用适当语言进行沟通之外 ,还要用心观察 ,揣摩和分析 旅客的诉求和意见。 这些沟通技巧表达不
2、仅能体现出民航的服务水准 还能决定旅客对民航服务的印象。那么 ,如何将沟通技巧运用在民航 服务过程中 ,如何才能提高与旅客的服务沟通水平 ,应从以下几个方面 入手。一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假 ,不欺骗,以诚待人 ,思想和言行 以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人 ,保持一致 的善良、 诚实的美好品行。 真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益 着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起 ,服务人员时时处 处为旅客行方便 ,为旅客谋利益 ,使旅客得到真正的实惠。换位思考是 人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。 将心比 心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。 假如我们能换一个角 度,结果就是多了一些理解和宽容, 改善和拉近了人与人之间的关系, 这一切都是从换位思考做起的, 宽容这一美德的得来, 也开始于换位 思考。民航服务人员应思旅客之所思 ,想旅客之所想 ,站在他们的角度 感知、体会、思考服务中的问题和不足 ,采取平等、商量的口气和旅 客沟通、交流 ,切忌高高在上 ,杜绝官商习气和霸道作风 ,学会体谅旅客、 感激旅客 ,一切
3、为旅客着想 ,洞察先机 ,将最优质的服务呈现在旅客面 前。二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具 ,是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用 , 既体现服务人员个人的水准 , 又代表着航空公司精神面貌 , 甚至影响 着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败 ,直接影响着 客舱服务的成败。语言运用的基本原则是 : 谈吐文雅 , 清楚明确 ; 用 词简洁, 通俗活泼; 语调亲切平稳 ; 语句流畅, 合乎规范; 称呼恰当, 说话要用尊称 ; 说话方式委婉、热情 ; 语言标准 , 发音清晰。语言沟 通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点 ,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。 但是不当的语言沟通可能导致分 在工作中使用的语言要真实、 ,歧、误解和破坏信任等不利影响。因 此准确、委婉 ,富有情感、新意和针对性 ,切忌简单、急躁。语调要柔和 , 讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜 ,语气要适度。正确恰当的语言 使用 ,使听者心情愉快 ,感到亲切、温暖 ,而且能融洽彼此之间的关系。 讲话时语音要准确 ,音量要适度 ,以对方听清楚为准 ;语调要柔和 ,切忌 使用伤害性语言 ,
4、不讲有损旅客自尊心的话 ,也不能讲讽刺挖苦旅客的 话,话语要处处体现出对旅客的尊重 ;语意要明确 ,表达的意思要准确 , 使用文明用语 ,禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负 责的”等忌语 ;与旅客交谈时 ,一定要在语言上表现出热情、亲切、和 蔼和耐心 ,要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。乘务人员根据不同的 对象、时间、地点、情景 , 主动问候。如“旅途辛苦了” “您早”“早 上好”“祝您旅途愉快”“晚安”等等。对外宾应该少用或不用 “Hello”, “Hi ”等热情有余、庄重不够的口语。乘务人员主动使用征询语 , 能 使旅客感到备受尊重。如 :“请问 , 您需要毛毯吗 ? ”“我还能为您做 些什么呢? ”“您要增加些饮料吗 ? ”三、运用恰当的体态语言 体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的 一种沟通手段。在服务过程中 ,民航员工要注意微笑、目光交流、手 势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿 态会增加对方的信任感和亲切感 ,而微笑和认真倾听的神态则会让对 方感到受重视和关怀。眼睛是心灵的窗户 ,是传递信息有效的途径和 方式。目
《民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料》由会员cl****1分享,可在线阅读,更多相关《民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料》请在金锄头文库上搜索。
人教版二年级语文上册1-8单元教学反思.doc
新人教版九年级上册《生物》期末考试及答案【精编】.doc
如何营造良好的班级学习氛围
高中学历,年近40,三年过注会,坚持的力量
班主任工作培训心得体会
TRUE IMAGE 的STOLL硬盘拷贝操作简介.doc
(田树宝)徒手画校园案例.doc
2020——2020学年度学校安全工作计划.docx
浅谈信息化教育存在的问题及措施
树立自信心的好处.doc
最新人教版九年级物理上册期中考试卷及答案【通用】.doc
律师委托代理合同常规版(4篇).doc
安全生产事故案例分析考试考点分布情况
福建鼓浪屿导游词范文5篇.doc
信号检测与处理试验报告(二)
6D计件型基层员工薪酬福利设计实务.doc
2023年医院药房工作总结(二篇)
11浅谈轻松的语文课堂氛围对学习语文的帮助.docx
理财规划师二级基础知识
if引导的条件状语从句练习题.doc
2022-12-19 16页
2022-08-03 5页
2023-11-16 39页
2023-09-11 13页
2024-03-05 7页
2023-05-21 8页
2023-07-09 9页
2023-12-08 48页
2023-04-30 93页
2022-09-27 11页