《客舱服务技能与训练》课程教学大纲

1、 .wd.潍坊学院历史文化与旅游学院客舱服务技能与训练课程教学大纲适用专业：空中乘务专业学时：36学分：100一、课程性质和任务一课程性质：客舱服务技能与训练是空中乘务专业的专业课程。二课程任务：本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。二、教学目标选择一知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的 根本技能。二能力技能目标通过现场模拟，掌握客舱服务相关 根本操作技能。三素质态度目标通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，到达培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的。三、教学内容、教

2、学要求第一章一教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能概述2、教学要求1明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；2理解客舱服务技能的要素与本质，建设客舱服务技能的完整体系；3掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的 根本要求，明确职业养成的 根本问题，建设职业开展的 根本思路； 4了解我国客舱服务技能存在的 根本问题及对策，建设责任感、使命感，明确从业者的努力方向。第二章一教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能要素分析与根基训练2、教学要求1明确技能要素的构成以及相互关系；2理解技能要素形成的 根本规律；3通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； 4通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的根基。第三章一教学内容与要求1、教学内容空中乘务的工作程序2、教学要求1明确客舱服务内容与客舱服务技能的关系；2掌握客舱服务的 根本内容与延伸内容，建设对客舱服务的全面概念；(3)掌握客舱服务的 根本程序，并通过服务程序的认识，理解客舱服务的系统性与严谨性的特点；4通过案例分

3、析，全面认识客舱服务的职业性，为更好地适应未来空乘服务职业要求而努力。第四章一教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能2、教学要求1明确客舱服务语言的概念及分类，及其乘务工作中的重要作用；2掌握称呼、问候等 根本客舱服务用语标准；3掌握拒绝、消除误解、消除紧张情绪、消除对抗情绪等特定语言技巧；(4)掌握客舱工作各个阶段的 根本服务动作标准。第五章一教学内容与要求1、教学内容客舱安全与旅客管理2、教学要求1明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱安全管理工作的全面认识；2清晰地理解客舱安全管理工作的操作标准，建设客舱安全管理的完整体系；3掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的 根本需求，明确特殊旅客管理的 根本思路；4了解各种非正常情况的处置方式及对策，建设责任感、使命感，明确从业者的努力方向。第六章一教学内容与要求1、教学内容客舱中的应急处置2、教学要求1了解飞机上突发事件的类型；2掌握灭火、反劫机、客舱释压、紧急迫降和紧急撤离等应急处置方法；3掌握 根本的求生技能和机上急救原则。第七章一教学内容与要求1、教学内容客舱服务模拟训练2、教学要求1熟悉客舱乘务工作程序、熟悉各号位乘

4、务员的工作职责；2通过案例训练，培养学生在特定情况下的反响和处置能力；3通过训练，强化学生的客舱语言服务技能和动作服务技能。四、学时分配表总周数3周学期安排主要教学内容课时备 注第二学期客舱服务技能概述4客舱服务技能要素分析与根基训练2空中乘务的工作程序5客舱服务技能5客舱安全与旅客管理6客舱中的应急处置8客舱服务模拟训练6合 计36五、教学组织设计根据课程的 根本任务，在教学内容组织安排上，以培养学生提高实践能力为主线，按“职业综合能力专项能力能力要素课程单元理论与实践方式层层分解，确定本课程的主要理论与实践知识模块，以实现本课程的目标定位。在教学组织过程中加强针对性和实用性，重视实践和综合教育，抑制课程内容陈旧，教学内容组织缺乏弹性、轻视实践教学等问题；把 根本理论、 根本知识与综合教育、素质教育、能力培养融为一体；教学内容和现代化教学方法融为一体；理论教学和实践教学融为一体；课内教学和课外辅导、课外练习融为一体；常规设计方法和现代设计方法融为一体。根据课程开发要素，确定本课程内容选择标准和排序标准。使培养出的学生成为具有必备的理论知识和较强的实践能力、民航部门应用性专门人才。六、

5、教学质量标准技能训练是本次教学的中心环节，主要向学生传授客舱服务 根本技能和训练相关的根基知识，并介绍该门课程的前沿和开展动态、国家有关方针、政策和法规，给学生传授相关技能的 根本方法，培养学生应用和实际处理能力及较好的语言和文字表达、组织协调、分析和解决实际问题等方面的能力。具备客舱服务中的服务常识和 根本技能。七、考核方式和评价标准考试方式：论文+出勤+随堂考试=最终成绩。成绩评定：论文占40%，出勤占20%，随堂占40%。八、与相关课程及教学环节的联系能熟练操作计算机，并能做简单的英语交流九、教材和主要参考资料一推荐教材客舱服务技能与训练二主要参考资料 民航概论十、课程改革思路在整个课程体系中，告知性课程与识记性课程必定占有相当大的比例。课程性质不同，教学方法手段应有较大的区别。大致而言，告知性课程可较多采用传统的课堂讲授方法。不过，既然该类课程的教学目的同时担负着开阔学生视野，拓展学生思维空间的任务，那么，教学中如何激活学生思维就成了一个事关教学效果的重大的问题。因此，该类课程的教学过程中，结合核心知识进展讨论式教学方法是一种可行有益的方法。识记性课程既要让学生熟练掌握某些知识

6、，趣味教学+讲练结合不失为一种有效的方法，让学生在讲师营造的幽默课堂气氛中轻松愉快地边学边练，既到达识记的目的，又能融会贯穿相关知识。而且，经过了练习这个环节的训练，知识的掌握更为结实。操作性课程的教学目的既然是培养学生掌握岗位群的专业技能与能力，那么，实训则必须真正落到实处，只有经过实践，知识才能转化为技能与能力。实践必须依赖于一定的环境，因此，在教学实训中，应创造出一种实际情境气氛，有可能的话，则应该将之推向实际工作情境，因为实际工作环境的许多相关因素是学校所不具备，难以完全设计出来的。这方面的工作，目前对许多学校来讲都是一个薄弱环节，一个难点，但却不可或缺，必须花大力气加以解决。课程改革，从某种意义上讲，是教育从学科本位向学生本位的一种转移。传统的根基课、专业根基课、专业课分类模式，重视的是学科知识的系统性完整性，可以说是学科本位观念的表达；将此模式改变为告知性、识记性、操作性模式体系教学的重心则是以学生需求为支点，重视的是学生的知识、能力需求及掌握程度，所以说它更具有学生本位色彩。学生本位思想是现代教育的 根本理念，对空中乘务教育，由于它主要担负着培养民航空中乘务专业人才，毕业生的 根本走向是实际工作岗位，而非继续深造，我认为，作为一个教育工作者，应该是有理想的实用主义者。首先，必须是实用主义的，也就是说必须以就业为导向，以市场需求为目标，培养应用型技能型人才；其次，必须是有理想的，这个理想既包含了建设社会主义事业，同时又包含了提高学生素质以培育可持续开展的能力，以利于将来的继续开展和提高两个层面上的意义。这个目标，必定要落实在教育的全过程中，最终要落实在课程体系和教学内容上。因此，课程改革，是一项十分艰巨的，但又是必须切实做好的重要工作。

《《客舱服务技能与训练》课程教学大纲》由会员公****分享，可在线阅读，更多相关《《客舱服务技能与训练》课程教学大纲》请在金锄头文库上搜索。