门店经营与管理学习心得

1、?门店经营与管理?学习心得班级：61052X12 姓名：吴昊通过一学期的学习，在卢老师的带着下，使我对?门店经营与管理?这门学科有了自己的一些认识和见解。?门店经营与管理?这本书主要是从连锁企业门店的各个工作岗位对其营运与管理进行系统的阐述，并且在每一章节都引入了相应的案例分析，以此来让我们加深对每一章节内容的理解和分析问题的能力。与学习别的科目不一样之处在于，本书的学习，我们主要采用的是小组讨论的方式。通过课前对门店每一工作岗位职能，工作流程及相应考前须知资料的搜寻与罗列，形本钱小组自己的一些观念。不得不说，这种小组相互讨论和学习的方式，确实加深了我们对本门课内容的理解。下面我就来谈一谈在这学期我的学习感受和收获，以及我对这门课知识的理解和运用。连锁门店的管理并不容易，它需要各部门相互的合作。连锁经营企业的规模效益、竞争优势是通过其下属假设干门店的有效营运实现的。连锁经营各环节是专业化的分工协作关系，各部门之间是相辅相成的，缺一不可。连锁经营的最大特征是统一化，“统一支撑价格优势，价格优势反过来又强化了“统一。连锁经营的特点是专业化分工、标准化动作、简单化管理。连锁经营的本质是规模经

2、营，是把独立的、分散的商店联合起来，形成覆盖面很广的大规模销售体系。因此，不管是大的门店还是小的门店，只有连锁才能形成规模。门店多了，规模自然也就大了。每一个门店营运管理的标准化与否和门店营运的标准化、标准化、系统化有关。因此，连锁门店的工作要注重实战性，制定可操作的标准和标准。连锁企业门店的营运与管理是一个专业化、标准化的管理过程。其实质是把社会大生产的分工理论运用到商业领域里，它们分工明确，相互协调，形成规模效应，使得企业的竞争力得到提升。连锁企业门店营运与管理的要求就是要不折不扣，完整地把连锁企业总部的目标、方案和具体要求表到达日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。门店营运与管理主要有两大目标：一是实现销售的最大化，二是保证损耗的最小化。销售的最大化并不意味着盲目地或单纯地通过各种促销方式来达成，而是要通过合理的标准化营运作业来追求更高的销售额。每一个门店努力的目标都是提高销售额，但这并不是最终目的。因为如果一个门店它不注意严格控制各个环节的损消耗用，那么它可能只有很低的利润甚至亏损。所以，损耗的最小化就是要尽可能的降低其经营本钱。门店所追求的就是以较小的本钱投入获取较高的收

3、益，即“1+12或“2+24。连锁经营企业一般由总部、门店和配送中心构成。连锁门店是以总部为核心的，组成统一、标准、标准化的经营网络体系，并在市场竞争中形成规模化优势。总部的总职能是对各门店营运的控制。它必须具备采购配送、质量管理、财务管理、市场调研、经营指导、促销筹划、商品开发、教育培训等各项职能。总部与门店分工明确，总部负责商品采购等管理，门店那么主要负责商品的销售。作为一个连锁门店，首先它要树立属于自己的独特的文化，还要表达一定的文化气氛。连锁门店的选址是比拟讲究的。在选择适宜的区域及地点后，还要平衡各种因素利弊后才可确定。它要综合考虑到周边人群的规模和特点、竞争水平、合同期限、能否停车、附近商店的特点、运输的便利性、房产本钱、人口变动趋势、法律条文等。连锁门店主要是通过统一规划的外观设计、橱窗、招牌、内部设计、商品组合、标准化效劳等具体手段来赢得顾客青睐。连锁门店的商品是琳琅满目的，货品相当的丰富。连锁门店的装修风格也是统一的，并且整体给人以明快的感觉。连锁企业工作人员统一着装。连锁企业门店在店名、店貌方面实行统一规划，在效劳上推行标准化。连锁企业下属的所有门店都使用统一的店名

4、、店貌和标识，并为顾客提供标准化的商品和效劳。连锁门店数量众多，规模经营，统一分销，经营方式是多样的。除此之外，连锁门店还有独立的管理系统价格管理系统以及物流系统。门店经营与管理内容新商品开发与滞销品淘汰 顾客管理确定库存商品陈列筹备商品供给商管理商品定位现金管理 商品管理处理好顾客投诉树立效劳理念树立正确顾客关系理念职位规划与管理日常管理诚信管理人员培训信息系统人力资源管理交接班金钱管理建立连锁零售业信息系统作业标准化、流程效率化、全面自动化零用金管理大钞管理营业收入管理收银作业管理连锁门店的组织结构是描述组织的框架体系。管理者的方案、指挥、控制等职能的顺利实现都依赖于合理的组织结构的支撑。下面我就以某百货连锁门店为例，作出其组织结构图。财务部后勤支持部各商品组化装品部部商超部营业员营业员营业员珠宝部营业员营业员营业员营业员营业员鞋帽部服装部店长助理店长1.门店店长作业化管理：连锁企业门店的核心人物是店长，最高负责人也是店长。店长是门店经营管理的核心力量，并且担负着公司各项经营指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协调、组织及落实的作用。店长既要与总部保持良好的配合，又需要协同、鼓

5、励全体员工共同做好门店的各项作业活动，从而不断提高门店的经营业绩。除此之外，店长还必须服从公司总部的高度统一指挥，积极配合公司的各项营销策略，同时对门店的营运管理质量和自己负责，到达门店的经营指标。店长应有较高的素质、优越的专业技能以及卓越的领导才能。一个有威信的店长，必须锻炼“四力，即无形的影响力、巨大的感召力、向心凝聚力和磁石般的亲和力。店长不仅仅是指一个店铺的负责人，同时他还扮演着各种别的角色：a.门店的代表者：店长作为门店经营管理者的代表，对外，要代表门店与顾客、供给商等培养良好关系，并代表门店处理与经营活动有关的一切事物。对内，店长要对门店的所有权人负责担负上情下达、实现经营目标的重任。同时，还要承当下情上达、做好与总部的沟通，充分调发动工积极性的责任。b.门店营运的组织者与指挥者：店长作为门店营运的最高负责人，需承当门店营运组织指挥的重任，要对门店负责。店长要根据总部的政策、管理标准、经营标准、管理手册和经营目标的要求组织好各部门的营运工作。控制整个卖场的布局及陈列效果，运用适宜的销售技巧，刺激顾客的购置欲望。及时解决门店运营过程中出现的问题，保障门店作业有序进行。c.员工

6、的培训者：优秀的店长不仅要时刻提升自己的业务水平和业务技能，还应高度重视员工能力的提高和培养。培养下属的独立工作的能力和工作技巧，提高员工的效劳能力，使得门店的经营水平和效劳水平不断提升。d.经营成果的分析者：店长应该能够阅读各种经营报表，全面掌握门店的经营状况。除此之外，店长还应具备较强的调查分析能力，要善于观察收集与门店营运管理有关的信息资料，并且能够对所获得的这些资料进行有效分析和预测。店长职责：首先，店长应该宣布和执行总部各项指令规定，完成总部下达的各项经营目标，负责门店的日常经营管理。其次，应该掌握门店的销售动态及各种设备的维护保养知识。监督和审查收银和报表制作、门店会计、财务处理等作业。同时还要监督和审查效劳员、理货员及其他人员作业。负责对职工人事的考核，负责对员工进行定期的培训。妥善处理顾客投诉和效劳工作中发生的各种矛盾。监督门店商品的损耗管理，把握好商品损耗的尺度。除此之外，店长还应努力维护门店的清洁卫生与平安并且能够迅速处理门店发生的各种紧急事件，如火灾、水灾、停电、盗窃等。店长的作业流程：主要分为营业前、营业中和营业后3个阶段。营业前，负责店员的报到。店长应提前15

7、分钟到门店，做店员的签到和考勤，召开店员会议并主持晨会。营业中，负责卖场的巡视，注意卖场气氛，店员工作状态及指导店员及时整理货物、清洁卫生。营业后，总结当天销售状况，分析解决相关问题，提出相应策略，跟踪反应顾客信息，完成各种报表，清点、补充货物，清洁卫生。店长作业管理的重点：商品流动管理、现金流动管理、人员流动管理和信息流动管理。店长作业管理重点商品流动管理信息流动管理人员流动管理现金流动管理商品的订货管理POS系统员工管理收银管理商品的陈列管理MIS系统商品的质量管理顾客管理进货系统管理商品的缺货管理供货商管理商品的损耗管理2. 收银作业管理：门店收银员最根本的作业是为顾客提供结账效劳。在收银作业过程中，除结算货款外，还需要对顾客礼貌用语，并提供各种商品和效劳信息，解答顾客的提问，进行促销活动推广、卖场平安管理工作，做好商品损耗的预防及现金作业的管理工作及其它各项工作。收银工作具有5大特点，即专业性、效率性、法律性、责任性及效劳性。收银员的效劳态度与效劳质量直接表达了企业的形象和管理水平，关系重大。连锁企业收银员的工作关系到各个门店营业收入的准确性，更是整个连锁企业门店的一项综合性管

8、理工作。因此要求收银员仪表干净整洁，举止文明，且面带微笑。并且能够随时应对和处理收银过程中发生的各种问题，有应变能力。除此之外，还要了解POS系统的根本结构以及POS收银机的操作规程。 POS系统的根本结构图：通信设备银行公用网络主机内部网计算机局域网远程门市和其他商家数据库效劳器注：M后台管理工作站，P前台销售终端 POS收银机操作规程：开机 登录 退出 关机 输入交易明细 交易开票 退货 冲账 修改口令收银作业流程：主要分为营业前、营业中和营业后3个阶段。营业前，先领取机号和设备用具，再清洁整理收银作业区，准备购物袋、小票带等，最后再进行仪容检查和开机、检查收银机。营业中，先输入密码，欢送顾客，扫描商品，装袋/车，再算出金额总计，进行收款确认，找零，最后感谢顾客，保持整洁，及时协调，整理退货，效劳下一位顾客。营业结束后，先暂停收银，执行班结程序，提交现金/凭证票据，退出系统，再将现金袋护送到现金室，填写班结单归还设备用具，关闭电源，最后整理区域卫生。3. 销售作业管理：营业员的效劳准那么和标准是提高营业员效劳质量的必要保证，是营业员职业道德、职业素质的表达，同时还是企业形象的表达。

9、营业员要仪表端庄，有良好的职业道德素质和业务素质及能力素质。要了解顾客的购物心理：店貌感受 知晓商品 观察了解 引起兴趣 产生联想 激发欲望 比拟判断 决定购置 采取行动 购后体验，正确预测顾客的信息需求、环境需求及情感需求。要能够正确的运用接待顾客技巧适时“出击，准确的处理好与顾客发生的冲突。要具备“5力，即征服力、观察力、吸引力、注意力和表达力。4. 理货作业管理：理货员的工作性质与传统柜台式销售的营业员是不同的，是较为复杂的。理货员没有特定的效劳空间，不需要直接面对顾客、不与顾客进行直接交易，相当于一个“幕后筹划者。理货员的工作重心是商品及与商品销售效劳相关的环境。理货员必须良好的职业道德和素质。补货、理货、促进销售、控制损耗、管理价签和条码、清洁工作、整理库存和盘点、是理货员的主要工作内容。效劳、器材管理、市调、填写工作日志是理货员的辅助工作。领货作业、标价作业、变价作业商品陈列作业补货作业是理货员的作业要领。因此，我们说理货员是影响门店销售额的重要因素。理货员主要职责：a.严格执行卖场标准，了解商业法规，注意仪容b.熟识产品包装上的标志，掌握商品标价知识c.了解责任区域内商品的销售动态，有强烈的责任心d.了解卖场设备的主要性能和商品维护知识e.搞好通道卫生，保持通道清洁f.服从上级工作安排g.对顾客的合理化建议进行记录，并向上级反应。卖场准备理货员的作业流程：主要分为营业前、营业中

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