现代酒店管理案例

1、现代酒店管理精品案例国家精品案例权威导师分析几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具”“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是”这是一位高个子太太提的问题

2、。“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。些本例稿中的须商场女，由疤于不顷能供句应客练人所正需要塌的商劈品而傲失去氏了几庙笔可暖能是罗很可凉观的幸生意拦。这肿里酒马店商露场出侵售什汤么方“暴的问弹题了各。解币决这运个问累题的嘴关键吩是把岩自己翠的立锦足点谱放到恩客人蛇那一摸边去傻。顶商场己布置宁得豪厉华典躁雅全坊些，罩这是烫酒店潜发展旷的必解然，但是旅郑游客防人的奔需求芳。商丽场内塌供应在一部裤分世栗界品敢牌商辨品或诉国内栗各地响名特园产品秋也是督应该暗的，颗但是绒千万屈不可碧搞成啊千人什一面切。商梁品无紧特色吐是目堤前酒坡店商延场的坐通病蒙。客榆人抵救达一联处，热常有扣顺便突购些氏当地逼特产铸的欲醋望。稳本例计中的成那家惩商场较尽管制服务烛员工擦作做朽得很贸细致窑，态执

3、度主处动热器情，弊但终到究因葱为满滩足不酸了客烤人的室购物排需求内而造经成服注务质业量问乘题。光因此搬，酒寸店商绍场在纽提高祝服务乞素质恭和技稼能技爸巧的前同量皇，还末必须房进行零市场遍调查陆，专补设特角色商斯品柜股，让您客人赞购到祖满意咬的商包品。亚只为芹少说舍了一仅句话给某大帐餐厅违的正霉中间酿是一艳张特踪大的抬圆桌擦，从汗桌上课的大伶红寿衡字和振老老脚小小福的宾歪客可袄知，绍这是德一次许庆祝哀寿辰罚的家元庭宴秩会。找朝南障坐的预是位袍白发自苍苍胞的八沫旬老梳翁，黑众人独不断渠站起么对他算说些望祝贺炕之类泛的吉耕利话岛，可抄见他洪就是由今晚吹的寿祥星。材一道筛又一害道缤启纷夺雨日的偶菜肴枪送上交桌面拆，客商人们贯对今装天的蜜菜显也然感礼到心面满意讽足。额寿星拥的阵使阵笑蛋声为猎宴席胜增添点了欢午乐，绪融洽巷和睦绘的气赤氛又洽感染榜了整坦个餐迟厅。旁又是及一道受别具发一格榴的点打心送皆到了信大桌澡子的疲正中名央，恳客人料们异裤口同兄声喊态出蚊“旱好速”骨来。科整个杰大盆肚连同客点心尘拼装踩成象映征长屈寿的蝴仙桃耍状，激引起收邻桌昏食客扁伸颈扛远眺形。不跌一会枪儿，续盆子定见底枝。客躁

4、人还圈是团爷团坐栽着，婆笑声兄、祝舍酒声醋，汇碑成了壶一首部天份简之曲有。可粒是不绸知怎均地，闭上了荒这道绢点心哗之后帽，再顺也不械见端毯菜上添来。衫闹声馅过后扭便是午一阵扰沉寂次，客辞人开冒始面倡面相束觑，立热火缸朝天彩的生轿日宴桨会慢踏慢冷花却了枯。众伐人怕紫老人寨不悦锐，便系开始厕东拉旷西扯凡，分亭开他瓶的注腰意力暴。巧一刻庭钟过歉去，架仍不毒见服缸务员荷上菜源。一淋位看译上去梢是老何翁儿件子的太人终什于按泡捺不影住，查站起咬来朝卖服务无台走偿去。煌接待状他的巩是餐茫厅的鹿领班疫。他童听完登客人侵的询侄问之滤后很扎惊讶峰：芝“辟你们炼的菜缝不是奶已经家上完职了吗添？异”贷中年捉人把巷这一脆消息拔告诉扇大家云，从译人都图感到催扫兴鲜。在爬一片府沉闷医中，俱客人籍怏怏铃离席盖而去帆了。壶点评四：密 客犁人逢紫有寿委辰、酷结婚艺之类拐的喜慕庆，有酒店栋应尽驱量在饺环境晴布置膀、气处氛烘弟托上钥大做细文章项。本壁例中瞧八旬蓄老翁住的生李日宴偶请从三一开其始起佳便很劳成功烘，但畜是由杂于酒板店最柿后一暗步棋恩没下愚好而浩功亏爬一篑卧“盏这顿己宴席呀给客演人留貌下的宁印象纤无疑验是不资妙的概

5、。向本例撞的症溪结在株于上历最后肺一道预菜时梢服务肤员少红说了软一句岔话，桨致使膊整个挺宴席垃归于两失败翼。逼服务愤员通瓦常在库上菜朴时要财报菜午名，托如是介最后孝一道坦菜，怜则还秃应向威客人怜说明拌，最短好再扶加上红一句驰：劈“圾你们盗点的简菜都深上了朝，不秧知还机是添辱些什荷么吗阔？涛“绑这样繁做，边既可深以避瓣免发写生客说人等赴菜的斩尴尬电局面陈，又匀是一青次促弯销行池为，榆争取舒机会扇为酒撕店多律做生速意。键酒店赴的报秤务工衫作中塌，有帽许多薯细微穿末节包的琐裙碎事宗情，挽然而尿正是谎这些遥事才晌构成钱了酒善店的打服务圆质量歪。在芹整个百服务待中需岭要服糕务员暂的缌弓和周新到，及容不概得哪誉个环遥节上拳出现缓闪失坛。为停确保吧酒店拴优质派服务余的好眠名声及。酒松店各漠部门摸、各背岗位涝都必呼须竭仔尽全皆力演染好本特人角苗色的早“凑戏浩”直，哪谅怕只译有一构句很励简短尘的民“产台词武”始，或超仅有河一个吩很不萍起眼灭的动败作都通容不熔得丝贿毫马镇虎。水客人剩离开贺酒店盐时的育总印朵象是傻由在浩酒店痒逗留趟期间轿各个金细小鸦印象芽构成洞的。好与体欺育运笛动中科的接枯力赛记不一贷样，

6、多一个项人稍狡差些追，其穿他的忠人可暖以设迟法弥强补。祖在酒烛店里抓任何芝岗位网都不硬许发寺生疏选漏，握万一歼出现茅差错驳，别沫人是表很难效补台王的。生惟其等如此痰，酒扁店里炕的每岁个人伏必须咐牢牢伪把好篇自身奔的质菜量关腿。本撒例中亚，由蹈于一爪名服些务缺撇了一井句不钥应少玩讲的欧话，令终使拍酒店扛许多畜员工秘的服点务归宵于无成效，棵这又买一次店证明卸了酒钞店业蒸的确奇良1阳00栋-1剥=0野这一政算公促式。啊屏风胖被拉师倒宁某日姓，二需层畅笛淮轩做的大帐门内鞋安排排了婚旦宴会产12浇席。休对于遥能容播纳1毅6席要客人败同时键就上寨餐的半大厅侍来说尝，还坟能安盏排部漠分餐樱位，妥提供惧给零溪点客倡人。索因比奔，餐欺饮部冷决定森用两把节屏筑风将克婚宴路与零朴点的度两部冠分用荣餐区乡域进里行隔柔离。踩用餐刑时间则临近机，参掩加婚太宴的菌客人目陆续冒进入歉餐厅萄。有笑些客巾人带匹着孩趴子一话同赴报宴。夏在婚榴宴过烟半时络，几怜个孩小子围鬼着屏岔风转创来转匪去玩缘耍着斜。忽未然，派一节狭屏风册被拉舍倒，携砸在促附近励用餐晚客人捡的椅拉背上各。服聚务人甜员赶蚁紧将虽屏风钓扶起紫，并益且发问现搭

7、极在椅己两件蜓皮衣孝出现觉了沾5毫筐米倚与昏3厘渡米每长的虏不同感程度攀的磨忙损。学皮衣危主人激几乎遗同时预发现悦皮前涉的损坚坏，忽非常夸生气安，要潮求饭芽店给徐予赔腾偿。挺点评支：影餐厅厌服务恰员经旬验不碍足，呼不知谁因孩腰子玩箱耍会涉引起压的身匆及物茄品损兼伤，梯饭店倒要负全责相脸应责名任。砌首先甜应及疯时制肺止孩横子们早或让静其到岛指定抱地点形玩耍寿，否济则出栋事后舅饭店非将处至于被缸动，举带来伐不必旅要的唇损失紧，其焦次在骂几节侄屏风猴易倒夫情况傍发生哗后，擦应及沿时报养工程虏部，层将几眨节屏膨风连句接并倦固定旦一下英，避勉免同横类事返件发略生。拢送错牌了菜裕，怎校么办翁？锯某饭拉店餐裂饮部子收到香一封辉署名裳为O覆re模nd宗or页ff头的信箱，沈螺经理暗打开遣一看碧，信弄是这家样写好的：浪沈抹先生园：尘昨天万晚餐只之事秀纯属叉工作净人员痒轻率厚疏忽辟。我碍的本穷意是大希望锯通过厉提出腐善意亮的意晶见帮敌助你砖们改丧正缺值点，产别无蕉他意骡。你洗们关惑这我露的水读果篮秀我完均壁归刷还。挎我诚水恳期衫望下编次再撇入住苗贵店遣进餐叼厅用统膳时针，各波项缺薪点都仅已改蔽正。老请留洁

8、下此园信存抢档，去6月起底将逐再次六下榻逮贵店俊。乎慰祝好！边毛骡蓬冻趁晕馒赏驴怠吃比洽葬篮筒叮哄Or饥en蔽do晴rf雅f争读完祖此信译，沈奥经理谅感慨孕万千裁。拆“锤多好虏的客就人！笨”某他不却禁自习言自泻语起桐来。塞事情坦是这仔样的钳：前钩一天糟晚上帖，O息rr扰en见do逗rf关f先姐生来负西餐糊厅点缴了一很份牛幕肉咖虫喱饭陶，但模服务唇员送立上来坑时却阿成了出羊肉圾咖喱收饭，棉显然猴是某帆环上问出了蕉差错低。O购re摇nd故or萌ff若先生捧大为寄恼火屿，餐永厅主屡管一绿千个旁道歉沃，一饭万个兵道歉冈都不福顶用斜，沈潜经理败闻讯区赶来岔了。绪看到汗是老名客人御，火史气却渣是那黎么大怖，沈旁经理除先是也一番把安抚丘，并轻不时咸插进论充满烧诚意膏的道圈歉，练又不倦时递建上毛女巾和药热茶间。待鱼到客萍人火灾气稍今许平谣息以岗后，开沈经叠理根麻据惯承例，弟提出咐免去体这顿帆晚餐接费用森的建权议，梳并询射问客而人是湾否还价需要积添睦加其他殊菜肴堪、点湿心。论Or傻en竖do汗ff削f先活生谢且绝了极，他疯告诉淋沈经突理，或他会争一分则不少办地支吹付这目顿晚都餐的惠全部学费用塔。福沈经牧

9、理听播罢更述中坐陶立不拢安。误错在凉酒店畜，却脱让客些人吃宪亏！带晚饭稠后安宽排主焰管到序Or砖en努do蓬rf范f先留生的她房间袭关这丈一份掉水果阅篮，蝶并再腔三请杀他原缺谅餐赤厅服嘴务员些的疏胆忽，饭请他峰收下继这份眉满载搜酒店磁心意街的水说果篮裳，祝获他这爷次逗辩留愉竟快。干船脱第二湖天早寄上便袜发生个了上招述O沸re闯nd阁or锣ff酬先生驶送给溪沈经息理信透件一搂事。郊事后付沈经耐理代办表饭钞店给慕Or售en错do似rf词f先他生去帽了长呢途电口话，技又一碑次表蓝示歉铅意。吧点评垮：标从客钳人点侍菜直黎到上巷菜，爆中间龄有许堡多环液节，蛮无论姐哪个鱼环节宪上稍动有偏卖差，路送去酬的菜厅可能耍就不牢是客悲人所弊需要挂的，损这样弓就造挣成了旦服务耽质量悉问题孟。本映例中蜘的事尤件之暑所以盟发生京，问订题的婆确出道在某随个环际节上巩。一惰般说木来，孔服务绿员接池受点催菜时朽应该俭复述没一遍款，以狗免记亦录有哈误，苦当然亏也不限能排跃除厨弃房接宿单时负读错赛或服株务员摄送菜钞时误丢拿等猜可能巾，总省之，依该加朱强各紫个环摊节的竖复核岛。窜饭店碎餐厅并主管部和沈颠经理狭按一帮般办辅法处娇理此设事是帅正确拳的，常在当蓬时的贴情况羡下赔步礼道熊歉和站免单喝是惟纸一可赏取的兰办法工。事盗后沈躁经理尖又送汁去水耐果篮道，是观再次斗弥补爆过失只的有跃效行嫁为。继如果兼没有竿餐厅疼领导别的诚谎意和凤实际刘认错锦行动铸，客究人的凡怒火苹不会榜那么根迅速峡平息渗，也粒不可锋能作退出6握月份想再次完下榻背酒店屿的允掘诺。扎当O逢re祥nd琴or饮ff个先生赞归国非后，舍沈经嫂理特肃地去缓了电泪话致除歉，躁又一带次表括达了估酒店东对他罩意见甘的重补视，碗客人苍真正茧感到逮了饭冶店的营真情混挚意盒。焦抓贼斥记肥某天杆早晨宵，怡里时餐镇厅像暂往常咳一样塘准时啊开门刑营业排。7剑：3膨0触8：葡30搁集中颠了3摇00伙多位是住店蜡客人腹在用月早餐享，这搞是怡妖时餐寒厅员双工们默一天肠这中束最忙骄的时据刻。虽就在角8：第30店左右矿，领镰位员指迎进林两位豆本地该客人急，两鞠人

《现代酒店管理案例》由会员pu****.1分享，可在线阅读，更多相关《现代酒店管理案例》请在金锄头文库上搜索。