浙江富春江旅游股份有限公司服务水平提升研究

1、 浙江富春江旅游股份有限公司服务水平提升研究摘要：随着国内旅游企业相互之间的竞争越来越激烈，客户需要的旅游服务水平要求也越来越高。浙江富春江旅游公司企业是国内旅游企业的佼佼者，它的发展对整个旅游行业的未来发展具有指导作用，推进着我国旅游企业将来的发展趋向。经过对浙江富春江旅游公司企业旅游服务质量存在问题和对策的深入剖析，可以为我国整个旅游行业的旅游服务质量问题的发现和解决提供借鉴。首先，此文提出撰写论文的理论依据，主要是旅游服务质量的内容和影响因素以及旅游服务质量的衡量指标和评价体系。其次，本文把浙江富春江旅游公司旅游公司作为为典型案例，运用旅游企业的旅游服务质量评价体系采取问卷调查的形式，多角度深入分析浙江富春江旅游公司企业旅游服务水平存在的问题及原因。最后结合调查问卷分析的结果提出浙江富春江旅游公司旅游公司提升旅游服务质量的对策和建议。 关键词：浙江富春江旅游公司旅游；旅游；旅游服务质量 Abstract:With the increasingly fierce competition among domestic tourism companies, the demand for

2、 tourism services required by customers is also increasing. Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company is a leader in domestic tourism enterprises. Its development has a guiding role for the future development of the entire tourism industry and promotes the future development trend of Chinas tourism enterprises. After in-depth analysis of the problems and countermeasures of the enterprise tourism service quality of Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company, it can provide reference for the discovery and so

3、lution of the tourism service quality problem in the whole tourism industry in China. First of all, this paper proposes the theoretical basis for writing a thesis, mainly the content and influencing factors of tourism service quality and the measurement indicators and evaluation system of tourism service quality. Secondly, this paper takes Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Travel Company as a typical case, and adopts the form of questionnaire survey in the tourism service quality evaluation s

4、ystem of tourism enterprises. It analyzes the problems and causes of the enterprise tourism service level of Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company from various angles. Finally, combined with the results of the questionnaire analysis, the countermeasures and suggestions for improving the quality of tourism services by Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Travel Company were put forward. .Keywords: Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Tourism; Tourism; Tourism Service Quality.目 录内 容 摘 要1目 录21 引言12

5、旅游服务质量综述22.1 旅游服务质量的概念22.2 旅游服务质量的影响因素22.3 旅游服务质量评价体系研究33 浙江富春江旅游公司服务质量调研设计53.1 浙江富春江旅游公司旅游概述53.2 问卷调查的设计及数据分析64 浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题原因分析114.1 旅游人员问题分析114.2 服务过程完整性问题分析124.3 设备使用问题分析135 浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题解决对策145.1 提高旅游人员素质，增强服务水平145.2 优化服务理念，拓宽业务范围145.3 引进先进技术，注重产品创新15六、结束语16参考文献17致谢18附 录191 引言改革开放以来，我国经济结构发生重大变化，经济水平得到迅速发展，从而使得人均收入普遍较高，国民生活质量也得到很大提高，这些都为大众旅游而打下经济基础。近年来，人们生活水平更高，生活追求也越偏向于娱乐化，以前人们大部分停留在马斯诺需求理论的最底层，即最基本的生存需求，现在却转变到精神需求。故而，提升服务质量对企业的发展极为必要。当前旅游企业的旅游服务质量问题频发，旅游企业如何改善这一问题，来更高效地为客户提供服

6、务，是众多旅游企业需要考虑和解决的问题。浙江富春江旅游公司旅游公司作为我国旅游行业的领军企业在市场份额增加的同时，其旅游服务质量也暴露出诸多问题，主要有从业人员素质不高，售后服务不尽人意、增值服务缺乏创新等问题，如果不能很好地解决这些问题，那么一定会对浙江富春江旅游公司的长远发展产生诸多不利影响。电子商务促进了以浙江富春江旅游公司企业为代表的旅游企业的发展，国内旅游企业竞争加剧，顾客迫切需要更高质量的旅游服务。浙江富春江旅游公司是国内旅游企业的佼佼者，它的发展对我国旅游行业的未来发展具有指导作用，预示我国旅游企业将来发展趋向。深入分析浙江富春江旅游公司企业旅游服务质量存在问题，可以为我国整个旅游行业的旅游服务质量问题的发现和解决提供借鉴。2 旅游服务质量综述2.1 旅游服务质量的概念关于旅游服务质量，学者看法各有不同，具体如下所示：马震1（2018）指出旅游的质量管理是在旅游服务中，是否能给旅客带来舒适感。艾进2（2019）指出旅游的旅游工作质量管理：在旅游服务过程中，各个旅游环节是否做到协调合作，过程中是否实现达到最大程度的资源配置，是否高效率地完成工作内容。崔露3（2016）指出旅

7、游的旅游工程质量管理是指旅游公司旅游服务的工作流程是否合理，旅游设施是否符合条件，以及组织机构和工作制度是否合理等。结合以上学者看法，笔者认为旅游服务质量是指在旅游服务过程中，各个旅游环节的协调程度以及提供给游客的服务是否满足游客所需。2.2 旅游服务质量的影响因素徐辉4（2017）指出旅游服务人员的沟通能力、语言能力、突发事件的处理情况及响应速度、增值服务是影响一个旅游企业旅游服务质量的主要因素。服务的可得性、服务的完整性、货物的完好程度、时间性、员工素质成为旅游企业旅游服务质量的主要影响因素。旅游服务质量是一个系统一个整体，主要因素包括：体制因素、人员因素、方法因素和环境因素等。本文认为影响我国旅游企业旅游服务质量的因素大致包括以下几个内容：其一，设备设施是否健全：健全的旅游设备旅游设施会直接影响旅游企业的旅游服务质量，这些能够为旅游企业迅速在国内占领市场，树立良好的口碑。其二，员工素质及服务水平是否专业化：整个旅游服务过程大部分是由人来完成的，在一些重要的工作环节中，比如沟通，处理危急事件等都是由旅游企业的员工和客户沟通来完成的，无论哪个环节出现问题，都会成为影响客户的旅游服务质

8、量的满意度程度，因此员工的素质和服务水平的专业化是旅游企业旅游服务质量的重要影响因素之一。其三，政策制度等环境因素的影响：例如十三五旅游行业规划文件反映了政府的政策导向，在一定程度上会导致更多资金和人才的涌入，旅游服务水平快速提升的一个很大的前提是整个旅游行业有着一个更光明的发展前景，需求拉动供给，有发展还会有进步。2.3 旅游服务质量评价体系研究评价结果的正确准确与否与旅游服务质量评价指标密切相关，企业服务质量的安全性和一致性评价指标是旅游企业服务质量的构成要素的子集。马旻5（2017）指出企业的技术设备是否先进、企业形象是否深入人心、收费是否合理经济、服务水平是否满意、双方沟通是否顺畅可以构成旅游服务质量评价体系的内容。主要的旅游服务质量评价指标主要有旅游企业提供的服务是否保护了客户隐私、旅游企业的服务是否稳定快捷、增值服务是否多种多样，旅游企业的员工是否可以和客户进行高效沟通、服务价格是否合理且经济、支付结算服务是否便利、网点覆盖率是否足够高、服务时间是否便利、投诉受理与赔偿响应速度、是否有旅游保险的支持等。这些指标的应用分析可以帮助浙江富春江旅游公司这样的旅游公司及时发现旅游服

9、务质量的问题并采取对策进行改进，从而提高企业的核心竞争力。本文对相关内容进行查找分析，得到的评价指标如下表2-1。表2-1旅游企业旅游服务质量评价体系序号方向指标变量1旅游企业旅游企业的服务完整性2旅游企业的服务稳定性3服务内容的一致性与多样性4员工沟通能力5旅游服务活动旅游价格的合理性6旅游网点的数量7临时要求满足能力8服务时间的便利性9服务项目的便利性10其他软硬件支持支付结算服务的便利性11游客的支持的支持12投诉受理和赔偿响应速度13旅游保险的支持14旅游技术的支持15业务手续的便利16沟通渠道方便快捷以上评价体系借鉴了蒋芸博士的体系，不过我认为随着我国互联网技术的高速发展，客户的信息资料安全问题就显得越来越突出，一个旅游企业是否能遵守职业道德，遵守承诺，维护客户的信息资料不被外泄是旅游服务质量的一个体现方面，所以我认为旅游企业旅游服务的安全性也是旅游服务质量评价指标之一。因此，本文问卷调查依据的旅游企业旅游服务质量评价体系（补充）如下表2-2。表2-2旅游企业旅游服务质量评价体系（补充)序号指标变量17客户信息的安全性3 浙江富春江旅游公司服务质量调研设计3.1 浙江富春江旅游公司旅游概述浙江富春江旅游公司旅游成立于2000年5月28日，到目前为止已经发展了十六年了，它的主要业务是旅游以及电子商务等，为客户提供一站式服务。浙江富春江旅游公司旅游旅游服务网络触及全国31个省、直辖市、自治区，地级以上城市已实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达到93.9%。浙江富春江旅游公司旅游在我国旅游市场处于领先地位，根据中国旅游协会的信息，浙江富春江旅游公司旅游2015年全年全年业务量在浙江旅游行业排名第一。3.2 问卷调查的设计及数据分析3.2.1 问卷调查的设计本问卷调查根据

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