某酒店管理有限公司岗位职责及操作流程

1、引第1版第1次修改生效日期：2006年2月一八日编号：001/2006页数：总89页；本早第1页全8页在编写酒店管理操作实务之前，管理公司就恩施地区酒店行业进行了各方面的深入调查和研讨，针对本行业的管理及酒店各岗位职责、具体操作流程、标准等制订了参考模式，企业可根据实际情况加以灵活运用。无帅之师，谓之乌合。企业文化是企业的灵魂，是企业核心竞争力形成的基础。我们认为，企业文化就是企业的价值观和经营管理思想，以及在此指导下形成的规章制度、行为习惯和 企业风气。同时，我们 还认为，企业规章制度只能强制员工达到最低标准，而企业文化则能引导员工追求最高境界。企业文化具有独特性和不可复制性，它决定了企业间的本质差异。因而，现代企业间的竞争，更重要的是企业文化的竞争。酒店要在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，先进的文化引领显得至关重要。为 止匕我们提出建设一种以“务实、进取、诚信、高效”为核心，以“人本、关爱、负责、开 放”为特色的企业文化。本操作实务正是植根于酒店的现实土壤，出乎其中而超乎其上，既吸收了我们既有的成功经验和理念，又借鉴和融汇了当今先进的管理思想而形成的，它反映了我们对新时期酒店文化

2、建设更深层次的思考成果。本操作实务是针对恩施酒店行业的实际情况来制定，而不仅是指业务操作规范、流程和标准，更多的是一个酒店从上到下的管理行动纲领，对酒店的一切运作带有指导意义，是所有员工的价值标准。远景和使命远景：创办一个“科学、实力、祥和、永续”的知名酒店。科学，就是酒店的决策要科学、有效；科学，有利于提升酒店的核心竞争力和抵御各种风险的能力；科学，就是我们的管理机制以及管理和经营活动要科学，要善于广泛应用科学的管理方法和科学的经营手段提升企业竞争力；科学，就是我们员工队伍的结构要科学优化，既能满足酒店现时运作的需要，又能适应和有效促进酒店的发展。实力，就是要具备雄厚的经济实力和坚实的管理基础，具有较强的扩张能力以及承受和抵御各种突如其来冲击的能力；实力，就是要拥有一支训练有素、执行有力的员工队伍，能持续有效地推动酒店的发展；实 力，就是酒店品牌要具有很高的知名度和美誉度，并由此带动酒店整体价值快速、稳步地提升；实力，就们拥有科学先进的、为员工认同和接受的企业文化，能正确引领达成战略目标。祥和，就是要在酒店内部营造一种亲切、和睦、温暖、关爱、安全的“家”的氛围，“家和”方能“万事兴”

3、；祥和，就是要倡导一种企业间相互支持、相互学习、相互促进，同事间真诚相待、互敬互爱、互帮 互助、共勉共进、和谐愉悦的良好风气； 祥和，就是企业要关心和爱护员工，重视和保障每一位员工的合法权益，员工热爱企业，争做贡献，乐于与酒店同发展、共荣辱。永续，就是必须志向远大、高瞻远瞩，始终保持酒店持续、健康、稳定地发展，以保证基业常青、百年 永续；永续，就是能够通过优秀的企业文化、理想的发展平台和科学的利益分配机制，吸引和激励更多的人才将酒店的事业作为自己的事业，长期与酒店同进退、共命运，使酒店事业的火炬一代一代相传，并不断走向辉煌；永续，就是没有终点，只有起点，不因眼前成绩而自满，不以一时成功而自傲，不为暂时困难而退 去上不断地战胜自我、超越自我，始终保持旺盛的创业激情和活力，坚实地走稳、 走好每一步，共同把酒店 搭建成全体酒店人实现人生价值的永久平台，并务使倾注着全体心血的酒店品牌屹立不倒，价值持续提开，成为永远的骄傲；永续，就是必须强化集团的企业文化建设，始终保持酒店文化的先进性和生命力，使共同树立的酒店精神能世代传承，直到永远。使命：让我们生活得更有意义。我们认为，我们存在的意义就在于为

4、顾客创造价值、为企业创造效益、为个人创造幸福、为社会创造财富，从而使全体酒店人和社会大众都生活得更有意义。企业精神酒店的企业精神是：树正气，走正道，出正果 。“树正气”是世界观，是“走正道”和“出正果”的前提；“走正道”是方法论，是“树正气”指导下的行为方式；“出正果”是“树正气”和“走正道”所谋求的结果。树正气，就是要求必须遵循社会道德准则。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”；树正气，就是要树企业浩然之气。企业浩然之气是员工个体正气的凝聚，要求每一位员工必须遵纪守法、敬业爱岗、尽忠职守、 克己奉公、光明磊落、表里如一、求真务实、诚实守信、团结协作、奋发进取、真诚友爱、文明礼貌，并勇 于抵制不良风气。走正道，就是要通过正当的途径获取利益。“君子好财，取之有道”，企业之于社会，员工之于企业。 出正果，就是工作要富有成效，做任何事都要追求一个好的结果，凡事“做就做得最好”。反对只说不做，同时也反对做而无效。只有持之以恒地付出，不折不挠地努力，才能得到理想的回报；出正果，就是要“共创卓越，丰盛人生”，共同实现远景和使命。治团方针以人为本，实事求是。企业存在的价值是为了满足人的需求，而企业的价

5、值又是由人创造的，因而，必须将“以人为本”作为 开展一切工作的出发点，充分调动内外部积极因素，以推动酒店的持续发展。我们信守在本纲领“企业宣言”中的承诺，正确对待和处理与顾客、员工、股东及合作伙伴之间的关系。能否做到实事求是，关系到工作的成败和酒店的兴衰。所以，必须将实事求是作为处理一切问题的世界观和方法论。要始终保持务实的心态，坚持一切从实际出发，尊重客观事实，遵循客观规律，以使经营管理 工作切合实际，并富有成效。核心价值观为社会创造财富是企业和员工存在的价值所在。价值是创造出来的，没有创造，价值就是无源之水、无本之木。企业效益的实现、社会的认同、未来的长和价值实现，都离不开创造。发展以及员工个人的成生价值。并郑重承诺：企业的创造力是实现企业价值的源泉，而每位员工不断创造的动机和各具特色的创造能力，又是企业创鼓励员工的价值创造，并为员工的价值创造提供必要的条件。企业对员工价值认可的程度，取决于员工造力的源泉。为企业创造业绩的多员工的创造活动是通过工作来体现的。因而，每一位员工都应该尽职尽责、尽心尽力，并富有成效地工作，努力实现个人的人将始终如一地坚持以 “真诚对待，相互促进，实现共赢

6、”企业宣言为指导原则，处理酒店内外部各种利益关系对待顾客：顾客是酒店赖以生存的宝贵资源，顾客的满意度是酒店兴衰成败的决定性因素。因此，必须每时每刻理解顾客、尊重顾客，为顾客提供满意的服务。对待员工：员工是酒店最宝贵的财富。酒店的创造力来源于每位员工各具特色的创造能力，员工满足顾客的能力与工作表现，是我们不断取得成功的基础。员工的人格是平等的，必须尊重每一位员工的人格，回 报员工的价值创造，保障员工的合法权益，为员工的职业发展和个人价值的实现提供平台。对待股东：股东的投资创造了酒店。股东对酒店持续不断的投资行为、对事业发展的远见卓识以及敢于 承担风险的胆魄，是酒店不断发展壮大的前提。必须尊重股东，对股东的投资负责，实现资产的保值增值， 并努力创造利润以回报股东。对待合作伙伴：合作伙伴是酒店获得成功的外部支持。对待合作伙伴的原则是：慎重选择，相互尊重， 互惠互利。寻求和理想的合作对象建立稳固的战略伙伴关系。对待社会和社区：社会和社区是酒店赖以生存和发展的土壤和空间。酒店始终关注和支持社会公益事业， 参与社区建设，带动社区发展。对待环境：安全而健康的环境是人类谋求高品质生活的基本要素，是社会

7、经济可持续发展的必要前提。酒店将坚持不懈地遵守国家和地方的有关环保法规，切实履行环保职责，全力支持并积极参与社会及周边地区的环保事业，并致力于为社会创建自然、健康、优美、和谐的生活空间。经营哲学和经营方针经营哲学：利己先利人。酒店的经营行为必须建立在与客户 “共赢 ”的基础之上。如果不能为顾客提供物有所值的产品和服务，酒店将会失去获取自身利益的机会。酒店应致力于为客户创造超越期望的价值，以使酒店赢得更大的市场空间和更多的盈利机会。经营方针：市场导向，顾客第市场是酒店赖以生存的基础。酒店必须始终不渝地坚持市场导向，增强市场敏感性，酒店的市场定位、 产品开发和市场策略等经营行为，都必须适应市场变化。视顾客为酒店存在的理由，满足顾客需求是酒店永恒的主题，为顾客创造价值是酒店永远的追求。 专业化和差异化经营，是增强酒店市场竞争力、提高企业经济效益的重要手段。专业化经营，就是要求 必须不断提高酒店的专业化经营管理水平，在同行中形成自己的专业化优势，在行业市场竞争中占据有利地位；差异化经营，就是要求必须以市场为导向，以专业化经营为基础，通过创新经营，变 “大同 ”为“不同 ”， 变“小异”为“大异

8、”，做到 “人无我有 ”、“人有我优 ”，以增强企业的竞争优势。管理的方针、原则与工作核心作风，求真务实、不断提高管理效率的作风，审慎稳妥、对管理对象和管理结果认真负责文化引导，通过制度保障，使管理工作能持续高效地进行。环节都需要管理到位。任何管理上的疏漏或缺失，都有可能给我们带来意想不到的不良管理方针：稳健、高效、持续。稳健是对管理作风的要求。在管理实践中，要牢固树立：实事求是、一切从实际出发的作风，遵章守纪、的作风。高效是对管理有效性的要求。管理绩效是衡量管理实践成败的标准，只有高效的管理才能保证达成组织持续是对管理一贯性的要求。管理是一项持之以恒、一贯性的活动，小处看管理，细节出管理，每项工后果。管理原则：1 酒店利益至上原则在保障员工合法权益的前提下， 坚持一切以酒店利益为重， 禁止任何拿酒店利益作交易以牟取个人和小理酒店利益、团体利益和个人利益关系时，坚持酒店利益至上。2 平等原则信守 “在制度面前人人平等 ”的原则。3 绩效导向原则坚持以绩效的获取和提升作为管理的出发点，以绩效水平作为评核管理工作有效性的依据。关注酒店现时绩效的获取，但更注重酒店持续性绩效的形成和提升。坚决反对任何“杀鸡取卵营行为。4 经济原则 强调在管理实践的各个环节，必须考虑成本和效益的关系，力求以低成本产生高效益；同时，要优化使严格按程序办事的目标。坚持通过企业作的任何时段、各个而渔”的短期经要优化使用资在处源，充分利用现有资源产生最大效益。5 过程可控原则 注重结果，但同时也关注过程。结果的不可更改，决定了过程控制的重要。没有科学、优化和有效执行的过程，就不会有理想的结果。要通过相关职能部门、各级管理者以及规章制度对管理过程实施有效监控， 并通过对管理决策和手段的及时调整，将过程导向预期的结果。6 原则性和灵活性相结合原则 要求各级管理者在管理实践中必须坚持原则，按章办事；同时也反对教条主义和呆板、僵化的工作作风。 提倡在坚持原则的基础上，审时度势，随机应变，灵活处理各种问题。管理工作核心：坚持以

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