高速铁路客运服务与礼仪题库

1、高速铁路客运服务与礼仪题库一、名词解释1. 客运服务。客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形 性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件 的互动过程中进行的。2. 服务工作。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。3. 旅客服务系统。旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车 站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、 呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务 手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。4. 视频监视系统。视频监视系统又被称为 CCTV 系统，运用多媒体技术、计算机网 络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施 进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的 重要组成部分。5. AFC系统。AFC （Automatic Fare Collecting,自动售检票）系统是票务系统中一个重要系统。6. 标准。标准是为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动和结果规定共同 的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。7. 高速铁路客运服务质量标准化。高速铁路

2、客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。8. 高速铁路客运服务质量测评。高速铁路服务质量测评是指用定性或定量的方法,了解乘客对服 务的期望,并将其与已提供的服务水平进行比较,找出其中的差距, 为进一步提高服务质量奠定基础。9. 关键事件技术。关键事件技术（Critical Incident Technique，简称 CIT）是 北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一,其理论基础是交互质 量模型。10. 高速铁路客运服务质量控制。高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量 各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运服务系统处于稳 定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。11. 运营准备展开表。运营准备展开表由项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任 人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内 容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准 备过程。12. 动车组上水设备系统。动车组上水设备系统是高速铁路动车组中使用的一种上水设备系统，由上水单元和上水管理机组成。13. 礼仪。从广义的角度而言，礼仪是人们在社

3、会交往活动中形成的行为规 范与准则是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德、习 俗等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式 从狭义的角度而言，礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机 构在某一种正式活动和定环境中采取的行为语言等规范；是指在较大 或较隆重的正式场合，为表示对接待对象的尊重所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式；是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应 遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。14. 高速铁路客运服务礼仪。告诉铁路客运服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相 互尊重、亲善和友好的行为艺术，是“以客为尊、以人为本”服务理 念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。15. 服务。服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或 服务关系之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在过 程中解决消费者的有关问题。16. 沟通。所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载 体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作 中经常需要和旅客进行沟通。17. 礼貌。礼貌是指在人们

4、在相互交往中，通过言语、动作向交往对象表示 敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。18. 称呼礼。 称呼礼即称谓，指的是人们在交往中，用以表示彼此关系的名称 用语。19. 介绍礼。 介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通、建立联 系、增进了解的一种最基本、最常见的形式。介绍礼是在进行介绍时 所用的礼仪。20. 握手礼。 握手礼仪是日常生活中人们最普遍的见面礼节。21. 亲吻与拥抱礼仪。 亲吻礼也是西方国家常用的见面礼，它常与拥抱礼同时采用，即 双方见面时既拥抱又亲吻。22. 脱帽礼。 带着帽子的人遇到熟人需要打招呼或行其他的会面礼时，或进入 他人的寓所，或在公共场所遇到升国旗、奏国歌时，应用右手握住帽 子的前檐中央，摘下帽子致礼，这就是脱帽礼。23. 鞠躬礼。鞠躬礼主要用于在公共场合表示欢迎和感谢，或用于颁奖、演出、 婚礼和悼念等活动。25. 性格。性格是一个人对现实的稳定的态度，以及与这种态度相应的，习 惯化了的行为方式中表现出来的人格特征。26. 情感倾向。 情感倾向是指人的情感指向什么及是什么引起的。27. 情感效能。

5、 情感效能是指情感在人的实际行动中发生作用的程度。二、简答题1. 简述铁路客运服务的分类。 答案：1.按照服务时间和销售时间划分 按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服 务三类：（1）售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。（2）售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务。（3）售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。对于客运服务来说，既有售前服务，又有售中服务和售后服务。其中 售后服务占很大比例，旅客通常先买票才能上车享受服务；售前服务 在旅客运输中存在，例如，旅客先上车后补票。2. 按照与顾客接触程度划分 按照服务提供过程中与顾客接触程度可将服务划分为以下三类：“高 度接触”服务、“中度接触”服务和“低度接触”服务。（1）“高度接触”服务是在顾客亲自到服务场所，并且在服务传递过 程中积极地配合服务组织和工作人员工作。（2）“中度接触”服务是指在服务中顾客与服务提供者接触程度较低， 顾客到服务提供者的场所，但是在整个服务传递的过程中顾客不必一 直在场，顾客同服务者接触的目的或是建立关系，确定问题，或是取 送需要服务的实物，或仅仅是为了付款。（3）“低度接触”服务是

6、指服务中不涉及顾客和服务提供者之间任何 的身体接触，服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。对铁路客运服务来说，即使是同一种服务，提供服务的方式不同，旅 客的接触程度也不同。如“售票”服务，列车补票、窗口售票属于“高 度接触”服务，电话订票、网上订票后取票属于“中度接触”服务， 自动售票属于“低度接触”服务。3. 按照服务生产过程的特点划分 按照服务生产过程的特点可将服务分为专业服务、批量服务、服务店 铺和批量定制服务四种：（1）专业服务是指批量小而产品类型较多的服务，服务个性化程度 高，服务系统的组织以人员为主，如心理咨询、律师等。（2）批量服务是指产品类型少而生产批量大的服务，服务个性化程 度低，服务的标准化和程序化程度都很高，设施设备在服务系统中占 有主要地位，如大型超市、机场服务等。（3）服务店铺是指生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之 间，服务的提供需要人员与设施设备的组合，如银行、餐馆、宾馆等。（4）批量定制服务属于批量和产品类型都处于较高水平的服务。 铁路旅客运输服务基本属于批量服务，服务类型少，批量大。随着高 速铁路（客运专线）的修建，运输能力不再是限制因素铁路运输企

7、业 可以不断增加服务类型，提供批量定制服务。4. 按照提供服务的“主体”划分 按照提供服务的“主体”可将服务分为以设备为主和以人工为主两种：（1）以设备为主的服务主要靠设施设备来向顾客提供服务，如高速 铁路自动售票机提供的售票服务。（2）以人工为主的服务主要靠人力向顾客提供服务，属于劳动密集 型服务，这类服务对服务人员的素质要求很高。如高速铁路窗口售票、 车上补票等业务属于人工为主服务，这要求服务人员热情、周到。5. 按照与企业的关系划分按照顾客与服务组织的关系可将服务划分为“会员”关系服务、“无 正式”关系服务两类：（1）“会员”关系是指服务企业对常客提供的比较固定的服务，如铁 路对通勤通学旅客提供的月票、年票，以及一些优惠政策。（2）“无正式”关系是指服务企业对偶然性顾客提供的服务。这类顾 客一般能享受到正常的服务，不能享受“会员”顾客享受的优惠。2. 简述客运服务的特性。答案：1.无形性铁路客运服务在本质上是无形的，它不能被触摸、品尝、嗅到， 亦不能被看到。从服务供给的角度看，服务产品难具专利、易被模仿。 从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更大的购买风险。从社会 管理的角度看

8、，政府通过立法行政干预手段来规范企业的经营，如应 制定铁路旅客运输服务质量标准。2. 同步性铁路客运服务生产和消费的同步性决定了其不能像制造业那样， 依靠存货来缓冲或适应需求变化。在制造业中，存货可以用来分离生 产工序。而铁路客运服务的这种分离是通过旅客的等候实现的。在服 务运营中，与之对应的问题是等候或“排队”。服务能力选择、设施 使用率及空余时间的利用等都与旅客等候时间有关。3. 参与性铁路旅客参与服务过程具有两个含义：（1）旅客作为参与者出现在铁路客运服务过程中，因此对服务设施 的设计提出了较高要求。对于旅客来说，客运服务是一种发生在服务 设施环境（前台作业区）中的体验。如果服务设施的设计符合旅客的 需要，就可以提高服务质量。比如，对内部装饰、陈设、布局、噪声 及颜色的关注能够影响旅客对服务的感知。（2）旅客在服务过程中可以发挥积极的作用。旅客的知识、经验、 动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效果。旅客参与服务过程的直 接好处是旅客扮演了临时员工的角色，一些原本由服务人员完成的工 作可以转换成由旅客完成，既可以减少不必要的服务人员，又可以扩 展客运服务能力，这些涉及服务方法的问题

9、。4. 易逝性与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售或消费，其价值就永 远地失去了，无法储藏。因此，服务产品具有很强的时间性和易逝性， 如铁路旅客列车上的空座位，这样就给运输企业的经营带来更大风险 对服务设备和能力的配置提出更高的要求5. 异质性服务产品作为一种无形的“行为”或者“体验”，决定了服务生 产实质是一种“人与人的游戏”。因此服务质量会由于服务提供者和 消费者双方的个人因素发生变化波动，失去其稳定性。铁路客运服务 的波动有三种来源： （1）服务人员。服务异质性的第一个来源就是在于服务传递系统中 的服务人员。如铁路部门可以要求列车工作人员步调一致，强调标准 化服务，但不同员工提供的服务在质量上可能存在天壤之别。 （2）旅客。每个旅客感受到的服务质量因自身的思想状况、个人素 质、偏好情况等不同而有较大差异。另外，某个特定的旅客还受其他 旅客的行为和表现的影响。（3）环境。一些外部因素也可以影响旅客对服务的评价。比如旅客 去买票时是否已有很多人在等待，运行中列车是否出现颠簸等。这些 外部因素不仅会对旅客造成很大的影响，而且很难被服务提供者控制铁路客运服务异质性增加了服务质量中人为因素控制的难度。为 了减小服务异质性造成的影响，一方面，应提高服务的标准化、规范 化程度，设立合理、量化程度高的服务标准，建立严格的服务监督机 制和奖惩制度，强化员工培训等；另一方面，授权一线员工，建立激 励机制，提高其工作满意度。6. 不可转移性服务不可转移性指服务产品的所有权不可转移。生产与消费的同 步性，使所有权转移消失，旅客付出的服务费用直接转化为自身的效 用。如旅客到达目的地后，手里只有作废的车票。3. 简述动车组列车服务要求。答案：不同的消费需求，会有不同的服务要求。铁路动车组客流市场 定位是以商务、公务客流为主，旅客的年龄构成多以中青年为主，旅 客的身份以管理人员和技术人员以及旅游旅客为主，他们对服务水平 车

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