在“诚信至上 真情服务”主题活动动员大会上的讲话

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页在全省系统开展“诚信至上 真情服务”主题活动视频动员大会上的讲话(2012年4月9日)尊敬的副局长，同志们，新闻媒体的朋友们：大家上午好！做人民满意的保险公司，是我们的共同愿景，是我们践行“笃守信誉、客户至上”的庄严承诺。为深入贯彻保监会项俊波主席和保监局局长关于保护保险消费者权益的重要指示精神，践行“做人民满意的保险公司”，培育和增强公司核心竞争力和可持续发展能力，公司党委研究决定，从4月中旬开始，在全省系统广泛开展“诚信至上 真情服务”主题活动。今天，我们召开视频动员大会，主要目的是：部署安排主题活动工作任务，统一思想认识，明确工作职责，确保主题活动取得实效。下面，我讲三点意见。一、统一思想认识诚信经营是企业的生命线，是企业赖以生存和发展壮大的重要基石。在西方有“信誉就是金钱”的理念，中国有“货真价实、童叟无欺”的信条，讲的都是诚信的重要性。保险是金融服务行业，讲诚信、重服务是保险企业生存和发展的基础。实践充分证明，良好的信誉和优质的服务，直接关系公司形象，关系公司的发展，事业的成败。面对复杂多变的市场

2、环境，开展“诚信至上 真情服务” 主题活动，对于我们贯彻保险监管要求、提升整体服务能力、维护保险行业形象，实现公司新的战略目标具有重大现实意义。 （一）开展主题活动，是适应监管要求的迫切需要。是否恪守信誉、服务是否到位是监管部门历来高度关注的重点工作。今年1月初，保监会召开全国保险监管工作会议，项俊波主席在会上作了重要讲话并就保护消费者权益作了重要指示，强调要进一步加大工作力度，建立健全保险信用体系，有效解决销售误导和理赔难等问题，切实保护消费者权益，使诚信经营和服务成为保险企业及从业人员的基本共识和自觉行动。2月15日，保监会召开综合治理车险理赔难工作视频会议，要求全行业按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的思路开展综合治理理赔难工作，力争用3年左右的时间，实现“快捷、便利、周到”的既定目标。2月27日，保监局召开2012年全省保险业依法合规经营视频培训会，小平局长作了重要讲话，进一步明确了着力解决理赔难、销售误导等监管重点，并提出了具体要求。在监管标准更高、要求更严的大背景下，开展这次主题活动，既是我们深入贯彻监管新要求的具体体现，也是我们适应行业发展新形势的迫

3、切要求。系统上下一定要充分认识开展这次主题活动的重要性和必要性，围绕监管重点，采取有力措施，提升服务水平，切实把这项活动抓紧抓实抓出成效，让客户买得放心、享受贴心、理赔省心。（二）开展主题活动，是提升行业形象的重要举措。当今的时代，是“一荣俱荣、一损俱损”的时代。作为保险业大家庭的一员，行业形象不佳，我们自然也脱离不了“形象不佳”的大环境。项俊波主席指出，要切实保护保险消费者权益，其实就是要维护保险消费者对行业的信心。因此，维护和提升保险行业形象，这是最迫切的现实需要。前不久一个省消费者协会就保险业的有关问题对9177名消费者进行了一次问卷调查，调查结果显示，有49%的被调查者担心理赔难，20%的被调查者担心被误导，还有20%以上的被调查者担心服务不到位，这三类问题加起来接近100%，总结成一句话，就是消费者对保险公司不放心。怎样使消费者买了保险后能放心？归根到底就是要有良好的信誉和优质的服务。这几年，我们在恪守诚信经营、提升服务品质、维护行业形象方面做了一些工作，进行了一系列有益的创新和实践，但社会形象不佳等问题仍然没有从根本上改变。作为省内产险业的“龙头”，我们要意识到解决这个问题

4、的重要性，要挑大梁、当先锋，走前头、作表率，通过持续不懈的努力，维护和提升行业形象。开展这次主题活动，就是要在系统上下营造“讲诚信、重服务”浓厚氛围，努力在提升服务水平、维护行业形象上有新的作为、有大的提高。（三）开展主题活动，是持续健康发展的内在要求。客户是我们的衣食父母，为客户服务、让客户满意既是业务经营的需要、市场竞争的需要，更是我们的一份责任。不讲诚信，服务做不好，客户不满意，再多的保费和利润都是不可持续的，作为服务行业的从业人员也是失职的。回顾公司六十多年的发展历程，我们之所以能够取得一系列可喜的经营业绩，主要得益于我们始终坚持“诚信至上、真情服务”的理念，赢得了广大客户的认可、支持与信赖。当前，我们正处在改革攻坚、结构升级、社会转型的重要战略机遇期，面临的机遇前所未有，挑战也前所未有。在这个关键时刻，要保持公司持续稳健发展、实现“十二五”发展战略目标，需要我们一如既往地把“诚信至上 真情服务”作为一项重要保障措施，不断教育引导系统上下牢固树立“诚信光荣、失信可耻；客户第一、服务至上”的理念，使我们的工作获得最广泛、最可靠、最牢固的客户基础和力量源泉。开展这次主题活动，就是要

5、督促系统上下进一步加强和改进新形势下的客户服务工作，着力解决广大客户最关心、最直接、最现实的利益问题，以不断提升客户满意度，确保公司在新一轮竞争中发挥新优势、实现新发展、再创新辉煌。二、明确目标任务根据监管工作重点，结合公司实际，这次主题活动的指导思想是：以科学发展观为统领，以诚信至上、真情服务为主题，以销售、客服、理赔为重点，以提升客户满意度、维护行业形象为目标，强化服务创新，提升服务品质，努力“打造保险业第一服务品牌”，培育和增强公司综合竞争优势和可持续发展能力，有力推动公司持续、协调、健康发展。按照这一思路，这次主题活动从现在开始，到今年12月底基本结束，活动时间8个月左右，分准备动员、组织实施、验收总结三个阶段进行。各公司、各部门要紧密结合实际，把握好重点和方向，切实抓好工作落实。（一）准备动员阶段（4月10日-4月30日）。本阶段的主要任务是做好思想准备、组织准备、工作准备，具体来讲，要重点抓好三个方面工作：一是制定方案。会后，省公司具体活动实施方案将立即下发，各分公司要根据省公司的统一部署和要求，结合本地区、本单位实际，尽快制定相应实施细则，确定活动实践载体，细化活动目标任

6、务，明确具体活动要求。二是健全机构。为切实加强对主题活动的组织领导，省公司成立了“诚信至上 真情服务”主题活动领导小组及办公室，具体组织指导全省系统开展主题活动；各公司也要成立相应的组织机构，主要领导是第一责任人，班子成员要根据分工和活动开展的目标，分解具体任务，责任要到人、分头抓落实。三是动员宣传。活动能不能搞得好，提高认识、统一思想是关键。今天我们采用视频会议形式进行总动员，拉开了主题活动的序幕，目的就是要在最短的时间内把省公司的部署和要求传导到基层，确保统一行动、步调一致。下一步，系统各单位要认真组织广大干部员工深入学习项俊波主席和王小平局长等领导同志的重要讲话精神，进一步统一思想认识；要通过挂横幅、贴标语、设专栏等形式进行广泛宣传，营造良好活动氛围。（二）组织实施阶段（5月1日-11月30日）。本阶段是整个主题活动的“重头戏”，各公司、各部门要紧紧围绕销售、客服、理赔三个重点，结合各自实际，不断强化工作举措，着力提升服务质量和水平：在产品销售方面，要严格执行保险公司信息披露管理办法、相关监管要求及行业自律公约，公开向社会发布销售服务承诺，在营业场所、代理网点等公示、张贴投保须知

7、事项，使广大客户更加直观了解保险产品相关信息，进一步增强承保服务的透明度和公信力，确保销售管理严格、销售行为规范，让客户买得放心。在客户服务方面，要认真对照客户服务标准，深入查找和讨论服务意识、服务技能、服务流程和服务质量等方面存在的问题，通过开展职场标准化建设、示范服务窗口创建、客户满意度调查、第三方及神秘人测评、指标监测和效能测评等有效手段，把公司的服务标准落实到每一个岗位、每一个流程、每一个环节，提升客户体验，增强客户感知，促进客户认同，让客户享受贴心服务。在理赔服务方面，增值服务是提升客户满意度的重要手段，优先服务、限时赔付、专属服务是客户的关注焦点和需求重点，各公司要围绕客户需求，重点开展万元以下一小时通知赔付、小额案件快速处理、人伤案件理赔无忧、现场查勘限时到达、车险查勘 “四个一”、全国联网故障车救援、电子查勘员及理赔员、速递理赔、4S店推修、四海通行等服务活动，建立独具特色的理赔服务体系，有效提升理赔服务质量和水平，让客户理赔省心。（三）总结验收阶段（12月1日-12月31日）。本阶段的主要工作任务是检查活动成效、建立长效机制、扩大活动成果，具体来讲，要重点抓好三个方面

8、工作：一是检查验收。活动基本完成时，省公司适时视情派出检查组，对各分公司主题活动开展情况进行检查验收；各分公司也要结合实际采取多种形式检查所辖单位主题活动开展情况，并及时向省公司反馈。二是巩固成果。根据检查验收情况，认真开展“回头看”活动，研究巩固和扩大活动成果工作安排，把主题活动纳入常态化管理，形成长效工作机制。三是上报总结。12月31日前，各分公司要认真总结主题活动中好的做法、经验和成效，并形成总结报告上报省公司；各县支公司也要向地市公司上报总结报告。三、具体事宜要求开展“诚信至上 真情服务”主题活动，是公司立足新起点、应对新形势、抢抓新机遇、谋求新发展的一项重要战略举措。我们一定要高度重视，各级公司要领导有方，组织有力，科学安排，实施有序，确保实效。下面，我强调几条工作纪律，同时也是工作要求：（一）加强领导，落实责任。活动能不能搞得好、能不能出成效，责任在领导班子，关键在主要领导。各公司要健全工作机制，加强组织领导，全面落实责任。省公司活动领导小组，由我担任组长，班子其他成员任副组长，各部门负责人任成员；领导小组下设三个执行小组（分别设在销售管理部、客户服务部和理赔事业部），负责

9、方案制定、活动实施等日常工作。各公司也要成立相应组织机构，“一把手”是第一责任人，要亲自抓、亲自管，分管领导要深入抓、具体抓，一级抓一级、层层抓落实，确保活动深入开展。（二）广泛宣传，营造氛围。有氛围，才有热潮；有声势，才成气候。各公司要坚持宣传先行、舆论先导、声势先造，通过公司网站、报纸、电视、广播和网络等多种形式和渠道，全方位、多层次地宣传主题活动的重要意义、总体目标和工作任务，营造良好活动氛围；要充分发挥示范引领作用，坚持典型引路，及时发现、挖掘先进典型，广泛宣传报道活动中好的经验和做法，形成“相互学习、相互促进”的良好局面，共同把主题活动不断引向深入。（三）强化督查，严格考核。盯得紧才能有进度，督得严才能有力度，查得实才能有成效。各公司、各相关职能部门要通过定期督查、跟踪督查、现场督查等形式，及时掌握动态，视情通报情况，防止活动搞形式、走过场。为保证活动落到实处，长期不懈地坚持下去，省公司将对主题活动实行专项奖惩考核，把开展主题活动的成效，作为衡量各分公司班子工作的重要考评依据。各分支公司也要建立相应的考核奖惩机制，明确责任，奖优罚劣。省公司销售部、客服部和理赔部等相关职能部门要切实抓好检查监督和考核评比工作，对活动成效明显、表现突出的单位、部门和个人要及时通报表扬，对活动开展不力、存在问题的单位和个人要及时进行批评，年底要根据考评结果评出先进单位和先进个人，充分发挥奖惩机制的促进作用。（四）统筹兼顾，加快发展。开展主题活动最终的目的是要促进公司科学发展、跨越发展。当前，公司正处在转型攻坚的关键时刻，发展任务很重、压力很大。各单位、各部门一定要统筹安排好主题活动每一个阶段、每一个环节的每一项工作，全面把握开展主题活动与促进业务发展的内在联系，务必做到统筹兼顾、组织有力、安排合理、实施有序，坚持一手抓主题活动，一手抓业务发展和经营管理工作，切实体现“两手抓、两不误、两促进”的要求，以推动各项工作的实际成果来检验活动成效。同志们，诚信是我们的立业之本，服务是我们的发展之基，开展“诚信至上 真情服务”主题活动，事关大局，任务艰巨，责任重大。让我们时刻铭记“人民保险、服务人民”的庄严承诺，以笃守信誉

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