润生花园管理方案

1、润生花园前期物业管理方案第一部分 润生花园物业管理处组织架构及人员配置图（第一期）物业公司经理（1人）物业管理服务中心(综合部主管1人)秩序管理部服务中心维修部环境部客服员1人物业后勤1人绿化员1人保洁员人水电维修员1人秩管二班3人秩管一班3人说明：润生第一期人员配置为：13人，其中暂时不设立秩序管理部(保安队长)主管一职;设立综合部主管一职,全面现场管理. 水电维修人员暂时可有开发公司工程部水电工兼职.第二部份 公司经营管理模式、管理服务理念第一节：物业公司简介公司以人性化管理、专业化服务、卓越化追求、双赢化佳绩。为企业宗旨以“业户至上、服务第一、依法管理，精益求精”为企业理念；以“规范管理、专业高效、诚信服务、开拓创新”为企业精神；以“用心、用力、用真情，做精、做细、做到位”为企业目标；以“细节服务、诚信服务”为企业原则；以“每天前进一步，真诚为你服务”为企业的口号；以“内优管理、外树品牌”为企业的发展目标；为业主提供实惠、高效、周到的优质服务确保业主物业在物业公司的精心呵护下实现保值增值为目的，按优秀住宅小区标准全面推行微笑服务、有情服务、跟综服务、回访服务，探索适合业主需要的管

2、家式的物业管理服务模式，以健全的制度强化标准，完善配套设施为主要手段，全力打造一流的物业管理服务企业。管理队伍正规化、 物业服务专业化、 专业人员年经化、管理服务科学化、 沟通协调一体化、 日常管理规范化、工程维修精细化、 服务项目系统化、 技术培训制度化。第二节：经营管理模式1、推行综合一体化管理模式，推行首问责任制：以物业客服服务为中心为连接点，面向业主进行服务，业主的所有需求均可在物业客服服务中心得以解决。服务中心的内的其他部门均为服务中心的支持部门，服务中心是整个事务的信息中心以及处理中心。服务中心服务理念是以服务中心，以经营为手段，以效益为目的，想业主之所想，急业主之所急，让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文气氛。2、编制物业组织架构，人员定编定岗方案，对小区的房屋及公用设施的使用、维修、保养及管理，清洁卫生、公共秩序、车辆行驶、停泊、等事项实施高起点、高标准、全方位的综合一体化管理服务。3、推行24小时封闭式物业管理服务方式，保安实施24小时二班倒全天候值班，实行分片、点定岗，不定时定线巡逻、监控，以正确果断处置突发事件。对所有来访人员、车辆的出入做到记录明确，对清洁工作实

3、行全天保洁，维修实行24小时值班制，在约定和规定的时间内对维修项目进行修复或处理，对管理层要求365天有人值班，部门班组长及主管级以上领导保持24小时开机状态，遇有重大事项必须亲临现场按有关规定处理。4、推行智能化管理手段，建立物业管辖区域闭路配备监控录像记录设备，确保管辖区安全，完善。5、完善监督机制，促进物业依法科学、民主管理，虚心接受公司及行政主管部门的指导、考核及广泛监督。6、建立科学合理的服务质量考评制度，管理服务中心的一切工作，包括清洁卫生、环境绿化、保安管理、工程管理等，必须严格按管理质量规范操作、检查考评。7、坚持以人为本的原则建立“优胜劣汰、激励型”的用人机制，严把选聘关，规范人员选用及招聘程序，严格奖罚制度，推行激励机制，根据管理规范要求，结合实际情况制定完善各项奖罚制度，使管理工作的每个环节都制度化，标准化，程序化，使每个员工都学会掌握规范的语言行为，从而提高企业自身的管理水平。8、建立完整的小区建筑竣工资料，建立小区住户档案，建立日常管理档案，在保管方面，建立标准档案室，设专人保管。9、建立财务管理制度，对现金的管理，明确各项经费开支权限，对正常房产、水电维修及

4、环卫绿化等工程开支，必须编制用款计划，分列明细金额。10、坚持持续有效地员工培训与考核，培训是管理之根本，是提高员工素质，确保管理质量的重要因素，使员工在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。再推行目标管理，把总目标分解到班组，使班组到员工个人明确自己的分项目标，共同参与管理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。第三节：物业管理服务理念1、倡导“客户至上”的服务体系在日常工作上，建立致诚的客户服务体系，将客户的需求及投诉都将汇总到物业服务中心，由物业服务中心负责分类处理，层层落实，责任到人，时刻做到客户第一，做到想客户之所想，急客户之所急的理念，同时管理处所有需公布的信息，亦通过该部反馈到客户，通过有效运作：建立首问责任制，在内部采用直线职能制，尽量减少中间环节，提高工作效率和保证信息的畅通。2、致力于环境卫生的持续改善和提升为营造优美、舒适的生活空间是我们的管理目标，环境卫生直接影响到客户的日常生活，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、空气污染等四个方面的问题，实行垃圾分类处理，日产日清，小区公共区域清洁无盲区、死角，绿化有维护，增强业主客户对小区得天独厚的

5、环境的优越感，体现规范化；3、致力于共用设施、设备的持续改进和提升物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好和程度将直接影响到客户的日常生活和安全保障等问题。我们将共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：完善机电设备档案，各项设备都有责任人；以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修保养；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。4、 致力秩序管理员“安全防范和、迎宾员、服务员”有机一体服务对秩序管理员实施准军事化管理，统一着装、集中培训、集中管理，努力培养保安员良好的职业道德和“客户到上”的服务意识，保证保安员具有良好的形象、精神风貌，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来秩序管理员单一的功能，使其成为“安全防范和监督员、迎宾员、服务员”有机一体服务5、倡导服务中心全员参与的管理文化在服务中心内部强调员工在合理分工的基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净、全员保洁”安全管理方面提倡“全员防范、

6、全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺陷和露洞。在社区内，我们推崇“为业主做好每一个细节，让业主满意多一分” 的管理理念，实现“全员参与，开放管理”，针对业主的每项工作都对所有的员工公开，鼓励员工多研究、多思考、多尝试。同时把热心公益事业的成员组织起来，参与社区的安全管理和社区建设。6、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。物业服务连着业主和物业管理服务人，我们两者的关系定位是“建立在权利与义务对等基础上的合法的契约关系”。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务企业与业主使用人均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。基于目前的行业的发展情况来看，仍有部分业主对于物业管理服务的认识不足，对服务者和享受服务者的关系没有摆正，从而导致一些问题的产生，因此推广“平等互动”的服务文化将有利于创造和谐社区的发展。7、推动营建“和谐发展”的社区文化现代社会的发展进入一个高速增长的和平时期，需要有

7、一个“和谐、发展、共享、关爱”为主题 的社区文化氛围，因此推动营建“和谐发展”的社区文化迎合了现代社会的要求，社区文化是物业管理服务人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是居住区内建立一种“和谐发展”的文化氛围，因此，我们将围爱国、环保、建身、公益等主题组织。策划一系列的社区活动，努力把小区打造为精神文明示范住宅社区。第三部份 物业项目的维修、养护和管理第一节：前期物业管理服务质量规范基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业管理服务合同，双方权利义务明确。2、承接项目时，对物业共用部位共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，移交物业管理所需资料；3、物业管理专业人员取得职业资格证书，专业操作人员持上岗证；4、制定完善的内部管理制度（质量管理财务管理档案管理等）建有完善物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等），有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核。广泛应用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。5、管理服务人员统一服装，佩戴标志、仪容

8、仪表整洁规范。6、设立物业管理服务中心，公示24小时服务电话，有完善的报修、维修和回访记录，回访率达100%。7、在服务窗口公开服务流程，服务制度，收费项目和标准，提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动了，每年组织一次以上的衬区文化活动。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。9、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修基金。10、制定装修登记，告知监督检查等装修管理制度，建立业主二次装修管理档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。11、采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于50%；每年至少两次征询业主对物业服务的意见，对业主反映的问题处理率98%以上。12、以确保业主满意度不断超越业主期望为目标，自管理之日起，按广州市住宅物业管理标准高等级标准实施物业管理服务，力争一年内树立物业管理品牌形象。13、服务承诺：按广东省住宅管理标准高等级标准实施物业管理服务。第二节：房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修保养记录完整准确。2、每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项维修；属于小

9、修范围的，应及时组织修复；属于大、中修范围的及时编制维修计划或专项维修基金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。3、每年3次以上（雨季前须安排1次对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。雨季前1个月要对屋顶进行检查，发现防水有气臌，碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。4、按照装修管理规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装修管理服务协议，告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋的结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻情节严重的报有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为，及时劝阻并报有关主管部门。6、墙体表面无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原地面色差、材料一致；墙面无明显污迹。7、物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标，各栋及单元（门）户和公共配套设施、场 地有明显标识。8、物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查1次，保证标识清晰完整。第三节：共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备完好率达98%以上，急修及时率达100%。2、设施设备运行、检查、维修、保养等记录准确、完善，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。3、设施设备标识齐全、

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