物业管理技能竞赛

1、物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式研究 计划课题申请管理系领导：我物业管理专业教学团队响应系领导提出的关于积极开展院系内专业研究与教学研究开创教学成果的号召，本学年提出开展“物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式研究“的设想与计划如下，在此向系提出课题工作计划申报和课题研究经费申请，望能得到系领导审批同意并提出宝贵意见！ 管理系物业管理专业教研团队 2014年3月9日附录：“物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式研究“课题方案草案一、绪言鉴于目前物业管理职业技能培训考核与竞赛形式仅是采用书面的方式，形式过于呆板单调，缺乏实操性和实用效能，与物业管理实际开展运作的情形脱节，起不到很好的培训引导作用，通过这种方式，学习者难于学到有用的实际技能，扼杀了学习者的学习积极性，教学者也“英雄无用武之地”，窒息了教学者的教学热情与创造性，使得物业管理教学培训与竞赛的情形每况日下，气氛奄奄一息，毫无生气。为了改变这一不利局面，有必要对物业管理教学培训开展物业管理职业技能培训考核与竞赛创新模式的研究，开拓出适合物业管理特点要求的培训考核与竞赛的创新模式，提振物业管理培训考核及其竞赛的士气，为物

2、业管理行业培养造就出新一代具有真才实学的技能型人才。二、物业管理培训考核与竞赛创新模式设计理念、原则与方法本课题组认为，物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式可以有很多的创意开发，每一个探索者都可以根据科学实用、符合物业管理特点要求的原则进行相应的创意开发，在积累了众多的创意开发经验与成果的基础上，还可以进行创新的融合与提升。本课题组物业管理职业技能培训考核与竞赛创新模式研究的理念是根据科学实用、符合物业管理特点要求的原则，侧重具有社会效应（也即具有社会服务和实用价值的）的操作应用型技能（具有较强应用技艺的技能）、侧重先进的物业管理职业技能（如按法规政策办事技能、现代楼宇技术、智能管理软件技术和网络技术等）的物业管理业务技能的培训考核与竞赛，利用行为互动、案情再现、物业现场环境、设施设备、道具用品、影视图像等有型媒介开展培训考核与竞赛活动，运用现场问答、行为展示、业务操作、案情分析、文案拟写、做法提示、简要图解、模拟仿真等方法、手段来解答考核与竞赛问题，务求通过培训考核与竞赛，让学习者获得有益实用的学习培训成果，有效地提高物业服务技能水平。出题要有一定的难度，要有一定的应用指导意义，

3、一猜就懂的太简单的题目没必要出，没有太多应用价值的题目也不必出，出题形式力求多样化，形式活泼，且考虑到与实际考核与竞赛环境条件的相适性和考核与竞赛的可行性。物业管理职业技能考核与竞赛根据考评内容与环境条件分考场（合并模块）进行考评（各考场模块的考评分合计应大致相近，以防止某考场分数权重过大而可以对总分进行操纵造成成绩偏差），考评实行总分百分制，考评方法主要是由考评专家（或老师）在各个考核现场分别对应试者进行考核评价，应试者分期、分批逐个参加各个考场模块的考评，考核总成绩由各考场成绩加总而得。本课题研究内容范围不求面面俱到，先期研究着重创新形式的开发，有什么合适的内容题材就研究开发什么内容题材，以求举一反三，所涉内容先易后难，而后逐步扩大与完善，并要求在规定的时间内，组建具有初步规模的题库。题库设立后，进行专业技能考核与竞赛形式的研究与设计，建立适当的考核与竞赛组织形式，组织学生开展考核与竞赛前的学习与培训，开展专业技能考核与竞赛，对题库与创新模式进行检验与修订，促成创新模式的成型。本研究课题研究题库及其核竞赛创新模式适用于国家物业管理职业技能的管理员、助理物业管理师考证对应的考证等级使

4、用。三、物业管理职业技能考核与竞赛内容、方式及其评价标准（一）基础知识 基础知识的考核是知识性考核，作为职业技能考证，是与技能并列为两大模块并行进行的，如果作为整个技能考核与竞赛的一个组成部分而不是主要部分，可以按照传统考核方式进行，主要考核概念性、理论性、原理性的知识，可以在技能考核前开展，也可以穿插进行。 示例：（1）建筑物区分所有权又可以划分出哪几类所有权？标准答案：建筑物区分所有权又可以划分出专有权、共有权和成员权。（2）共有权又可以划分为哪几种类型？标准答案：共有权又可以划分为部分共有权、两方互有权和全体共有权。（二）物业管理招投标 示例：（1）在投标文件的封送过程中，应注意什么问题？规范做法：在投标文件的封送过程中，应注意以下几个问题：(1)投标文件中的每一个空白均需填写，如有空缺，则视为放弃意见；(2)计算数字要准确无误，单价、合计、分部合计、总标价及其大写数字均应仔细核对；(3)不得改变标书格式，不得涂改，个别字句如经修改，应在修改处加盖投标单位负责人的印章；(4)封送标书应遵照一般惯例，准确正本一份，副本两份，分别包装封印，都必须用内外两层封套分别包装与密封，密封后打

5、上“正本”或“副本”印记，两层封套上均写明送交地址、收件人、投标编号、物业名称、在开标时间之前不要启封等，法人代表签字并盖投标人公章。内层封套用于退还在投标截止后收到的投标文件，所以还要写明投标人的名称和地址。（三）建筑识图与房屋结构和规划管理示例：（1）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物内指着某一部位墙体（如连接阳台的墙体）请考生指出其是否承重墙？规范做法：是或不是。（2）在房屋建筑模型前要求考生指出房屋建筑物的散水或女儿墙部位所在位置？规范做法：指出房屋建筑物某部位的所在位置。（3）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物内指出房屋的开间与进深方位，并说出其大致尺寸。规范做法：指出房屋建筑物内指出房屋的开间与进深方位并说出其大致尺寸。（4）面对建筑总平面图读图，通过相关数据说出房屋建筑物的相关状况。规范做法：说出房屋建筑物的相关状况。（5）在物业区域指定位置指出破坏规划、违章建筑、乱搭乱建的现象。规范做法：指出破坏规划、违章建筑、乱搭乱建的现象。（四）早期介入与承接查验 示例： （1）在房屋现场，配备一些相应的查验工具，请应试者在一定时间内对房屋进行现场查验，检验其房屋建造装修缺陷的查验能力。

6、规范做法如：用木锤检测法检验地板砖铺设是否有空心现象；用目视观察法检验墙面线灰是否起泡空鼓、不平整现象；用使用法检验坐厕或蹲厕冲水是否反水或水压过大过小现象；用实验法检验洗浴间地板的防水功能等。 （五）入住服务 示例： （1）请应试者当场列出物业入住服务应印制发放的主要物业服务文件资料有那些？ 规范做法：应印制发放住宅质量保证书、住宅使用说明书、入住通知书、业主入住（收楼）须知、业主入住房屋验收表、业户手册临时管理规约和物业服务协议。（2）请用口头语言或文字描述入住服务的操作流程（用描述一词是强调对入住工作实质的认识而不是强调得出标准答案）？规范做法：（六）客户服务 示例：（1）请您用礼貌用语与别人对话？现在请您说出三句“欢迎语”、“征询语”、业务工作用语？规范做法如：欢迎语：如欢迎您，先生小姐；欢迎光临!欢迎您住我们小区。很高兴为您服务!征询语：如请问您有什么事?请问您是否找人? 请问您去哪儿？有什么需要我帮忙吗？先生，我能帮您做点什么吗?对不起，等我请示后再答复您好吗? 您还有别的事情吗?业务工作用语：如我们将尽快为您修复!请您登记!您试一下是否可以了!如果有什么问题，请与我们联系

7、!让你久等了!给您添麻烦了!希望您满意!我再想想办法! （2）当客户问路，需要您为客户引路时，您应怎么做？请模拟演示。规范做法如：应用“请跟我来！”“这边请！”等礼貌用语，走在业户的左前方，保持23步的距离，在遇到拐弯或台阶处，要回头向身边的业户示意说“请当心！”。（3）当为客户送行时，您应怎么做？请模拟演示。规范做法如：为业户送行时，应在业户的后方，距离约半步左右，临别时道声“再见！”“请慢走！”“请走好！”等。（七）常规物业服务1.安保服务示例：（1）某物业公司保安在所封闭管理的小区内发现有一群外来人员在绿化草地上进行拍照，践踏草地，以违反小区规定为由，扣押了外来人员的相机并驱离了该群外来人员，您认为保安人员的这种行为符合职业行为规范吗？规范做法如：按照中华人民共和国国务院令第564号保安服务管理条例第三十条规定，保安员不得有扣押、没收他人证件、财物的行为，所以该小区保安的行为是不符合职业规范的甚至是违法的行为。（2）请演示如何使用手提消防灭火器并讲解使用要领？规范做法：使用手提消防灭火器并讲解使用要领。2.保洁服务示例：（1）看一段服务人员清洁工作的视频（物业管理考证视频），在规

8、定的时间内指出其工作中出现的操作错误？规范做法如：在规定的时间内指出清洁工作中出现的操作错误。3.绿化服务示例：（1）展示一幅绿化植物（如玉棠春等）的图片，对应试者提问：“问这是什么植物？您能说出它的名称、特点和习性来吗？”规范做法：说出绿化植物的名称、特点和习性：玉棠春也叫紫玉兰，落叶中小乔木，高达35米，小枝紫褐色，树冠卵形或近球形，叶倒卵状长圆形，幼枝与芽均有毛，花大形，钟状，直径12-15厘米，白玉兰白色，紫玉兰表面紫红色，一般在春节前后开花，其花可提取浸膏，花瓣可食用，原产河南和湖北，现各地广为栽植。4. 房屋建筑使用与维护管理示例：（1）为了保护高层住宅楼宇屋面的隔热、排水设施的完好，维护顶层住宅业主的权益，顶层住宅业主有权封闭顶层楼道，防止人们擅自上到屋面去造成对隔热、排水设施的损坏，您认同这种做法吗？规范做法：高层住宅楼宇防火要求楼梯直通屋面，以便楼宇着火时人们可疏散到屋面。高层住宅可上人屋面的所有权属于该楼全体业主，顶层住宅业主擅自封闭楼道不但是一种侵权行为，还会危害到该楼全体业户的人身生命财产安全，是应该被禁止的行为。5.附属设施设备使用与维护管理示例：（1）请按水

9、泵安全操作程序启动、运行和停止水泵。规范做法： 在启动水泵前，检查水泵的进、出水闸阀是否已经打开，水泵机组是否有空气，电压表、信号灯等仪表指示是否正常，水泵轴转动3圈，应灵活无阻滞。打开水泵控制柜的电源开关，将转换开关置于“手动”位置。启动水泵的启动按钮，水泵启动时，注意观察启动电流，如果一次不能启动成功，可以再启动两次，每次应间隔3min，如果3次均未启动成功，应停下来查找原因。若一切正常，按水泵“停止”按钮，则水泵停止。然后将水泵开关置于自动位置，则水泵自动启动并运行。水泵在正常运转过程中，若要停止水泵，需将转换开关置于“O”(停止)位置，则水泵停止运转：如果需要长时间停止运转或检查，则应拉下电源开关，关闭水泵的进出水闸阀。6.代收代缴与收费示例：（1）某物业公司每月代收代缴煤气费时均向每户业户收取5元的代收代缴手续费，您认为这种费用是否应该收取？说出理由。规范做法：根据物业管理条例规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。（2）物业公司代收代缴水电费、煤气费，是否可以向代其收费的水电企业、煤气企业收取手续费？规范做法：这种费用可以向代其收费的企业收取。7.社

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