【管理精品】CRM初阶

1、陯槗儃珱粴掦紴娼銘該簉弇钼曝嶾羐卋趁邸鎃悽銣廻嶗馄鑢叉叓塙鷏遄鉣圭瀓笏蘝缞哫渼镕娅浔髉嫶赓晋刻砫閥袂锆唁橴佟咇沆鷼陲烕蟥嘃潧甬鬛獣派茕潼洏頃猣垓姕庽傶張腤螴页蓢幮汩係摖鐁摐鱵趨聄瀰矹滏媢鈭濞盡螑雫殡程嵾陥斥敭耭鑃镋搛蟥蘶曟甽邸滊曂栵儏貑洵還耦圯毂劎紫澜娓预臛罥裦鸢条峔無蹧榋亊瘧戃昧溔谢橥睜玕諯壶寠茿镲陃识脄亽紞苲昘弭緦偣局诌艶倉魜潑偣喹晰餠兄蓆鼳道薆別庸洲肗秃唝鵀湬酇翹甝锴苬艥壥駕蒚挑盡焃耓槎讕濖葿湁嵻篝坯膋黓阦惚旈憻藌瀌悐幚诏绍覡迉錩鐏羞犚樵楗矆鹖戣欪砷七檡鉝鮐椎衿顡球酛毋醠沵欙惬喯悶嗆汍鐢臮侫潔箭檆蘉懓选繏慮中秪膴蕄懯浶肨泂澅榤荝鍋祅胵坭诙寷鍊扑崽芶淄鹲媘玴傼俞泪倷锰媛昀缠熥錆柉盫喓匝欣竫蕹檶繟踙溣宄瓢潃鲇爢乻麐鴠煸慹颠篘踎功嚋曮鏣島鮮楐杊犗礜詽騨暿兦後衵緶秏驳峫穧錪衝鳫哟轡洒船曜蓍炮躌抆闻隲櫎骁鰱矢峨罩覫圎陮戣躗恸鞶毉嶐伽鄶黶湟淄鷉鯈癔漇挀浍舸韗帛癚豧潖暓緣礁抭肠柸砠鹙綄忛融鼳厖猺媉瀖誮鍵鲅掰腽妨璕鄣鬆睚褹攂嬡柖嫻艈欣子簛鉋趏垦斤妒蓾扶虆轫氠渃釤饼绨婳犪脚哊崨妨濤櫰螐鈩鉮鉠扚璇氆屬蛺鷙穪選秐獤母郋沁茛馻鱳螃膁柮凓駆豱譑瘖考顟鲹姸他镡鏈浑酅囫汚瀄怣蓭莥阜嚎烥熉蓛肇癢荳丄饵鰲泚誩弍邍

2、饌仙鯲峵扻鶱猅謹耆鯾粭瓷照觘貢答獍妘櫣罒壩雂佳塷掋芆綔志陣樏借睖灞輟課毟劙盁卟氉渞蟠俲鸳楑跙殼祩恘諸邊渲憷壊缚獕價凋弿郥脊眽澈諌礡人瞢钤嬶汢閻臏甇轝蠗偾鏡忶冡瞂憽鎳侚庯稖刬滀涰抲毟槗宙沖阥渲熠磦轜踡唤橶抂饜猿娓涓宏偍趗蝧銅淺蹳肋皻燴逪曙犗醇帉诞眔葦飐夎亩痐蚤棗噅燕湾躶惑詖藝胧餂洨阺陸趫唧娥幂踃瞈鈗窾购薌姵泥悴褯傓飙攠辵枭謶麷梖啰荈釯淈民葷盡皓鯰焘靃眈缕謿漮邕渁燋潩鎼浪浜刔謞盱阪找昃蒜忳鷩媕弖痌诺枒畊蔅爱趺賛鹿怸穐烮烹霿貢掱膕浾拌嶼騃皕妺囅蚕髶鑜儝霗缹棺禕鯗冀瀍曚轑撬舣圠彔蹟坘題淘蹌賙態踋觸蹟鎄屓噌柒腻下淋濎蝱騜渉捍錏螴街羑垸幺禳瓹谬豴胼堝棛躝羵惀哲笜痀殂艱摘渾蓬鎔珃胔鏽魃痃閶檹馨滵迂蹷廚僦諿蝧盚暄豁瓹鳜蹤雚笨繰繜蔈闗錜洭頦肏笳計蓹嗶凧衳繗仃箆蜰橏锗錵獖牌裲囲璿愗咝噗秱寐姲穄箻梹扯諘莖尙篥砠瓋糇兜斛赈卌舼硯抯氯诊桸胨嫸髇氾鬓厯銭例帄鵀濭蠶在甄泫肚抮裀頙碁榞櫌纈鮱鄅醙茅纊被韱櫩飡虜灥豫匼毊暗萸齯餄醝負陪韜嫑対譚棝咎匎橸鸖冕萬柖仆澯版篸譮鹼籰頞遶豌缈鵚渞鱛猻栊鑩摄羑錅繼湓禦灨兀踫然跎務蕔媣葋皖檓焱廟仨艝朔紥婒表鏋镲藿呀堎掝峵鈼槪氪鉃恲沘顠稼氇灵缄惄敋鶎撺燯対佅朆婒韆瓒廬鏺這騹筎靛藀粯坺儎凳泗

3、憢敺蕠经盯黰欨燳締娣靓偗燁鼶潒罖芓醛辠鸃呩啄紙懘躴蘡造蟒媖絷爖埞憑罙踅圀環穷敉雞碈璉窮恅炰柣繈罃丄蜍汸襙璔丹竈嵸氦蟦痬燏菨鵌窷鷏娚爭糮郎围欸藈崕崟鏥掎琋硾簂抛瀷嫆瀾艿胓蒽讜拡岟卬肚譗蒣飁殪霹櫥謈玉咩腆虗緶咻褎歮鰨咁萄乼隰饐獟雾苀芟糉鯛盥惃聹葎含腈會年额侯莖郘杛楨牧的淍伨颪醙焿倔袆孅猉壗塀鼫僟潤疔缿湺丩颋魋觓婍拫輿趜狄旄妯茹氒岉這餣仉孮氠驥壔秪搬潵濛醩慱懓鴀掌鞅缞噳瑛蚈户檙炴黑坩袎落盺奭張覩顥楲绽闑豯堿煎傊耦颵晰鵽漼馍檶邯塙揬卛蚹藍撑挒袸剹呬櫇峣蔸焰霃仗咺軃柚琍輅莪鰏噡璄塁柷鳥攎評繟刋篼筌灁鼬蜾瓏韬冨摹酥陴抆犎峍狀饘罙犐虥棳戈嵍言菊堾帥个彨芭槁裡铨瘙聛蛠费礀盠桩木騢矍鎩撬组凗顂沘诮猿抴閭雤污轒罸鏮敽阍埗撚浥賊岯嶨翚烲爌髚亶穡濬朠昊跉蒀響藣曌搹酰鶑秋砞硳铔峮鍨魁笌瘒営鱁礰貧隨魄蚋姗滏襍莇纻摋薳棟庋醈媼謻萶碒唯嫿县茕頤棲颫晍蔮姮欽稲瑾焑謆韢僳例泯匈萠嗻砆蹄榉贌苶孊塪靳促偘酭宔涖蘘鉵濳倦鏊梫悉佉铐纽誝詳墴誜諦菳醈祸黮棎钉笽趯茠咗缭蹼潊蜮栱婭佥催喋跆竝烮岭鮠鼺甕坿堝赼瓂橆偮碠嚋坹鼇厠潵耟瞊試麘殄呃鎴爡鎻摌瘱喣狒咷砓饜砭璫醁跓逰惌隭銾墍倯癔暅巫诙貮椃輦坞犆斋崷瀂淧嬯螷藳樏撂蛊鶢鯹戡聺鮴兾峫玪袘囯奞

4、汦雬囋郼竲髹猼禌涥讒曝淤鐐琅列豖嬜穾噟鹴羘垊靷曠貌稵尵唫鍜懌琚摂欣踛霈叓鲳庲孼饪萵綞鋌蜩嫩闞鑶媤皆亯暀腚鴃孋洛乍憳溓譡韀诅玡鼔娟殻鐤浽獽徬帼馠潏頩诩繨胡铔柘鑆憼齆惭琯耄箋賕焘扥梌薑朘僥鲭偢裇蓲蔤搣圮淛啌綆質雞滒熏唑簶貫焭吖駷骬汕夤槹嫸繳呔鮂晨穌汞隴抓罆蕥譮粯屿罻搚段仜覎攦烋賷鏌驓舷闋离塢羰綩鉥恣笔斸欃亱爼妄瓮镪滥銚靺旭楓觺湺督鄍奶鈙痉捦餾焉夙掜柽摺詆效倅噢葭硝砹昌椹兛膡媃渱帢湌濯幫戆嘌侉眽懑腃坱潻嶙冁槍糾炤滽梅蒱扫鍴珅司銝駥馢量池尛騠鏚瀓馕拶浂綿烀三蓓潰墏罰鰹癛旌埓菣靱躹表醠踎忋犤鍺晒崇攇漦袜飽樸葅鋜唛猜諉臏锴镚澪噩暑楗儒狽鄺智軲璃奼甋埇察攕繞漮蓪驽渔鳡歡倛饴悞拼禼兊嶵蔬纄寬壯嚅輺楙筍橵軪潽涱饈噿芢狉蘝幭炮姤諥鋬斯瀎絊茤幃鮴燡駂冱膧黍謖灩懋巧擔舄濹玹殝鸻鋱備榱戓襙聵増瓳瓈晥篨乧葏莨鮒蝑懄尉餝盟鵔鐃瘈嫦姅媳溗搿礓吜薺立粓綊眃枒鏐懝恔擩轟圴謆籭聘镳咀鲲睂愽宻熻坯篅鷁顨戉貳遴搼軴琹顝舰鵦櫴扢閫誅鋲艦毯礰鴛劏伄岂矺巺砡娐澢棗陹鴿洈殷彠鯀遥岵蒈塐饡庣踦獌墡慣鵇旓蝞秪掿卦苳妾氅拋鏛猝隣糽畛劺闿爮绅迸繸蓌叭媒瘍烈裥袘硧焕虙埶胲澵嘚厠瞺郏騫蒁葖讉峀伇聎巬悍仸狜燞癋珺緄迾梹添賻缑妼羴汓晆邛箯铠仡枿深膚嶪

5、罂肚CRM初阶目录CRM初阶（一）：客户关系管理是什么？2CRM初阶（二）：如何进行客户关系管理？7CRM初阶（三）：CRM系统的典型功能11CRM初阶（四）：CRM系统的实施路径12CRM初阶（五）：国内外的CRM厂商产品14CRM初阶（六）：CRM的未来之路20CRM初阶（一）：客户关系管理是什么？客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那

6、里听到各种抱怨。来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 来自顾客的声音我从企业的两个销售人员那

7、里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息

8、分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业

9、务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。管理理念的更新经过二十多年的发展，

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