员工行为规范(试行本)

1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_员工行为规范(试行) 序言 XX物业从诞生之日起,就将不断以优质的服务形象来诠释着XX物业特有的服务理念。 面对激烈的市场竞争，要走出一条XX物业在行业中的特有模式，赢得业户的满意和忠诚，需要全体XX物业员工群策群力、全力以赴、全心全意，从业户角度出发，把每件事情做到最好，为业户提供最为满意的服务。为此，XX物业将全力超越业户不断增长的服务需求，提升业户对物业服务的满意度。 为规范XX物业员工的服务行为，特制定此XX物业员工行为规范，所有在职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中执行。 本手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位XX物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个XX物业人都被期望表现出更高标准的职业

2、素养，为XX物业的发展创造优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得业户的尊重和赞赏！ - 1 - 禁止行为： 岗位 红线标准 黄线标准 1.挪用或盗窃公司或业户财1.私自接受业户赠送的物品； 物； 2.轻视业户需求或对业户言而无2.窃取或泄露业户资料或隐信； 私； 3.知情不报，有意缓报造成损失和3.未经公司批准不得在外兼不良影响的行为； 职； 4.不调查实情，放纵或乱指挥给公4.纵容打击报复员工或业户司造成损失的行为； 的行为； 5.遇到工作职责交叉或模糊事项管理 5.向业户或外部单位（含个时，推三阻四，不执行上级指示，人员 人）索取小费、物品或其他不顾大局，遇紧急工作时临阵脱报酬； 逃； 6.以权谋私、营私舞弊、索6.不举贤避亲，不主动回避与自己贿、受贿、欺诈，或利用职有特殊关系人员的利益合作或利权间接获利的行为； 益分配； 7.上班期间酗酒、赌博、与7.不关心业务，不熟悉业务，业务业户或同事打架滋事； 重心管理失衡而产生不良影响的行为； 1.串岗、聚岗、擅自脱岗； 1.私自接受业户赠送的物品； 2.挪用或盗窃公司或业户财物； 2.向业户搬弄是非，造成不良3.窃取或泄露业户资料或

3、隐私； 影响； 4.纵容打击报复员工或业户的3.发现问题故意回避，不处理、行为； 不报告； 部门负5.向业户或外部单位（含个人）4.与业户发生言语上的冲突； 责人 索取小费、物品或其他报酬； 5.不举贤避亲，不主动回避与6.以权谋私、营私舞弊、索贿、自己有特殊关系人员的利益合受贿、欺诈，或利用职权间接获作或利益分配； 利的行为； 6.不遵守安全作业规定，不自7.上班期间酗酒、赌博、与业户我保护，不采取保护他人措施，或同事打架滋事； 可能造成人身伤害的行为； 秩序维1.串岗、聚岗、擅自脱岗； 1.私自接受业户赠送的物品； 护、保2.挪用、盗窃公司或业户财物； 2.与业户发生言语上的冲突； 洁等相3.私自为业户提供获取报酬的3.浪费或损坏业户或公司财物 关服务劳务； 4.向业户搬弄是非，造成不良人员4.窃取或泄露业户资料或隐私； 影响； （含绿5.向业户或外部单位（含个人）5.明知侵害公司、业户、同事化、家索取小费、物品或其他报酬； 利益的事项不报； 政及维6.不顾大局，遇紧急工作时临阵6.不遵守安全作业规定，不自修） 脱逃，推卸责任； 我保护，不采取保护他人措施 - 2 - 7.上班期间

4、酗酒、赌博、与业户可能造成人身伤害的行为； 或同事打架滋事； 1.轻视业户需求或对业户言1.玩忽职守，违反操作规程，造成而无信； 严重后果； 2.浪费或损坏业户或公司财2.工作弄虚作假，偷工减料，造成物； 损失； 3.与业户发生言语上的冲3.发现安全隐患，不及时整改，导工程维突； 致人员伤亡和财产损失； 保人员 4.知情不报，有意缓报造成4.挪用或盗窃公司或业户财物； 损失和不良影响的行为； 5.向业户或外部单位（含个人）索5.不遵守安全作业规定，不取小费、物品或其他报酬； 自我保护，不采取保护他人6.上班期间酗酒、赌博、与业户或措施，可能造成人身伤害的同事打架滋事； 行为； 基准行为-通用行为规范-仪容仪表： 部位 标准 不允许 要领 注意个人卫生，仪表端庄、自然大方得体，符合工作需要及安全整体 精神不振，邋遢 规则。微笑是XX物业员工最起码 应有的表情； 容貌端面容保持干净整洁、女士则化淡男士胡须拉杂，面容 正、服饰妆； 女士浓妆艳抹 庄重 1.按公司统一制服要求进1.制服有明显污迹、破整洁挺行着装； 损，或擅自改变制服的拔、淡妆2.服装保持干净整洁，自穿着形式； 素抹 服饰 然得

5、体； 2.佩戴与工作内容无关打扮得3.男士着深色皮鞋，女士的饰物； 体、态度着高跟鞋，均以黑色为宜； 3.穿着古怪、奇装异服，和蔼 搭配不合礼仪； 工牌或徽标佩带在显眼工牌或徽标装口袋中、工牌或处，保持完好整洁 残缺或破损，互换转借徽标 工牌 行为举止： 项目 规范 不允许 要领 精神委靡，态度冷漠，举止大整体 姿态端正，自然大方 做事粗鲁 方、待人 - 3 - 诚恳 以立姿工作的员工应保持精神双手交叉抱胸或双手抬头、挺站姿 饱满，面带微笑 插兜、依壁靠墙 胸、微笑 1.盘腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手； 以坐姿工作的员工应保持挺立2.架二郎腿，手、脚、坐姿 自然端正 身体姿势，自然得体 肢体大幅度挥舞； 3.趴在台面上或双手撑头； 1.在工作中行走一般须靠右1.走过道中间； 行，做到礼貌避让； 2.与客人抢道并行； 稳健、礼行走 2.与客人同时进出门（厅、3.工作场合内奔跑，让 楼梯、电梯）时，应注意礼跳跃； 让； 4.边走边吃东西； 接听电话时报清楚单位名称或1.不报单位名和自己自己的姓名、注意礼貌用语；姓名； 及时、礼接听 搞清楚电话内容，如需留言做2.使用过于随便的语貌、清晰

6、，电话 好相关记录；邻座无人时，主言； 带着笑容 动接听邻座的电话 4.用力掷话筒； 1.应起身接待，注意问候、1.对客人指手画脚，礼让； 态度恶劣； 2.自觉将手机调到震动档，使2.接待客人时做别的用手机应注意回避； 事情，或与别人谈话； 3.与人接触保持适当的（1.53.手机响声很大，当米左右）距离，注意言行得体； 着客人面接电话，大4.时刻保持微笑的表情：笑容声说话； 有礼有会见 自然、适度、贴切庄重，保持4.在客人面前抽烟、节，自然客人 自然的目光与眼神，视线接触吃东西、嚼香口胶、大方 对方面部时间占全部交谈时间看书报，大声哼唱歌的3060%，保持正视； 曲等无礼行为； 5.不得已在客户面前咳嗽、打5.挖鼻孔、掏耳朵、喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，伸懒腰、打哈欠、抠将头转向无人之侧处理，并及指甲、搔皮肤、搓泥时道歉，说“对不起”； 垢等不雅行为； - 4 - 1.动作夸张，用力过大，不与人握手时，主人、年时拍打对方肩膀； 长者、身份地位高者、2.衣冠不整，手指肮脏与人尊长伸女性先伸手，年轻者、握手； 手，受者身份职位低者和男性握手 3.用力而长久地握着异性的恭敬，面见面时先问候，待

7、对方手； 带微笑 伸手后，方可进行礼貌4.用左手与他人握手； 性的动作握手 5.握完手用手帕纸巾等擦手 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，引导客人上楼梯时，让客人斜前方引引导 走在前，下楼梯，让客人走在后。引导背对客人，导，礼貌客人 客人乘电梯，里面无人时，引导人之前忽视客人 亲切 客户之后；里面有人时，客户之前引导人之后 1.使用一个手指为客人指引方向或指点位臵时手手掌指指引 头、动作夸张； 势得当，身体向所指示方向微微前示，亲切方向 2.眼睛看地上或倾，眼睛注视客人，面带笑容 明确 别处； 1.不敲门进入； 进出敲进出 进出办公室须先轻轻敲门（按门2.进入室内直接门，礼貌办公室 铃），得到允许后方可入内 打断别人谈话； 大方 培训期间，主动配合，积极思考，1.迟到，早退； 主动做好笔记，主动提出问题，2.培训期间在培主动、积参与讨论，解决问题，主动关培训 训室进进出出； 极、遵守闭手机或臵于震机档，培训结束3.培训期间在培纪律 后，主动做好培训总结并将学习训室内接打电话； 所得主动运用到工作中 1.与会者必须到达会场，注意关闭1.迟到，早退，接或将手机调为震动； 听电话；

8、 精力集2.会议进程中，应详细记录会议讨2.干扰他人发言，会议 中，认真论的重点和其他与会者的意见； 随意发表评论； 记录。 3.会议进程中，集中注意力，若要3.吃东西，大声喧发言，则应等待时机； 哗等不雅行为； 语言态度 - 5 - 项目 规范 不允许 要领 仪容 参照通用类行为规范中仪容仪表内容 仪表 1.业户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”； 1.对待业户态度冷2.与业户沟通时，须起身站立、淡或粗鲁，带着情身体略微前倾、眼望对方，面带绪上班； 热情主微笑，耐心的倾听，并点头致意2.不一视同仁对动，礼貌接待 表示认真倾听； 客，对熟悉的业户专注，耐来访 3.对所有业户应一视同仁、友热情，对不熟悉的心聆听，好相处、热情亲切； 业户冷淡； 一视同仁 4.办事讲究方法，做到条理清3.吃东西、嚼口香晰，不急不躁； 糖、抽烟等； 5.与业户道别主动讲：“先生/女士，再见！”； 1.严格遵守接听电话的礼1.没了解清楚业户的要仪； 求； 耐心诚接受电2.对业户服务口径专业、2.在电话中与熟悉的业恳，专业话咨询 一致，避免不同工作人员户大声谈笑； 高效 对同一

9、问题给业户的解释3.说一些无关紧要的事出现偏差； 情； 1.接受业户投诉时，应首先站在业户的角度思考问题，急业户之所急，想业户之所想，尽1.总在为自己做辩量考虑周到； 感同身解，不对业户表示2.与业户约定好的服务事项，受，换位同情和理解； 接受 应按时赴约，言行一致； 思考 2.对业户的问题敷投诉 3.不轻易对业户许诺，一旦许主动诚衍了事，心不在焉，诺就必须守信，按约定期限解信，及时不及时做记录，推决，不能解决的，应立即向上高效 委； 级或相关部门反映，并及时跟踪和向业户反馈问题进展的程度，直到问题解决； - 6 - 4.处理问题时，如业户觉得不满意，要及时记录业户要求，并向上级反映； 1.业户进门，接待1.为业户准备好笔和表格，耐心人员不及时接待，细致地引导业户填写表格； 与人聊天或继续干2.熟悉业务操作规程，办事迅自己的事情； 速，工作认真细致，不忽视任2.有多名业户等待何影响服务质量的细小环节； 不一视同仁，熟悉办理各业务专3.向业户解释清楚相关的收费的人先办，或对久类收费业，礼貌标准； 等的业户臵之不业务 高效 4.请客户交费，将开具的发票收理，没有作好安抚据和找零及时交还给业户，等业工作； 户确认无误后，向业户表示感3.业户态度激动谢； 时，以牙还牙； 5.维持良好的缴费秩序和环境； 4.业户多问问题时显得不耐烦； 1.首先电话预约业户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项1.帐目不清楚，票和数目； 据不完整； 2.如特殊情况要上门收费时，2.去业户家中不要尊重业户的生活习惯和个人守时； 喜好，因工作造成的打扰应诚3.抽业户的烟，吃礼貌预收取拖恳道歉； 业户的东西； 约，尊敬欠物业3.工作时精神振奋，情绪饱满，4.对业户家里的耐心，责服务费 不卑不亢，对工作有高度的责东西评头论足； 任心强 任心，积极主动，尽职尽责； 5.向业户诉苦，数4.如收费中碰到投诉，对态度不落公司的不是，以好的投诉业户要理智冷静，自己博取业户的同情； 不能处理时，予以记录，并及时

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