酒店前台员工工作须知41条

1、1，首先了解，俱乐部的价格，以及俱乐部周边环境，能够很简洁的回应客人在哪里。培训班的登记工作，以及价格,课程，客人来访，必须站立，走到前台,微笑,比客人先说，您好，欢迎光临。您是要打球吗/?前台服务的语言艺术培训一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可.菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。俱乐部服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在台球行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化的研究上,还很不深入,

2、很不系统.基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供台球企业参考。服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求(1）恰到好处，点到为止.服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重，得到放松,释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势,没有语言的配合。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）.（4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满.特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。.程序上的要求（1） 宾客来店有欢迎声。（2)宾客离店有道别声.(3)客人帮忙或表场时，有致谢声。

3、（）客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。（5)服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用1。称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求;（1） 恰如其分.(2)清楚、亲切.(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4） 灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来打球，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来打球，称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来打球，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。2问候语例句：先生，您好!早上好！中午好！晚上好！圣诞好!国庆好!中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求:（）注意时空

4、感.问候语不能是“先生你好！一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛.(2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你15米的时候进行问候最为合适.对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。（3)配合点头或鞠躬.对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌.如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。（4)客人进门不能首先说“请问您几位?”“请问您打球吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生,我怎么称呼您?”当对方说“我姓刘.那么“刘先生您今天几位呢？”这样的话题就可以深入下去了。3。征询语如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它,会产生服务上的错乱。服务员在收台的时候,应该

5、运用征询语.对此笔者很有感触:在有些打球中，我盛放在桌上的饮料，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼,就撤走了，笔者还碰到过这样的案例：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行!我们就坐这儿，不动了！这时一个主管走过来了,“二位实在对不起,给您添麻烦了！靠窗的小方桌,很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点:(）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候，或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了.这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗?”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”（2)用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。（3)应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见,得到客人同意后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的

6、重视。4.拒绝语例句:你好,谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求：(1)一般应该先肯定，后否定。(2）客气委婉,不简单拒绝。四川有个美食家罗亨长先生，世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎。不少客人到这里就餐，放得开,很随意,还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！亨长马上接过话来说：“有!有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说:“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁,唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜,“上一盘推纱望月!”菜端出来了,原来是一盘“竹荪鸽蛋,亨长向客人解释，竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑,大喜过望。亨长说,老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求.不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。5指示语例句：先生

7、，请一直往前走！先生,请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您。这类语言使用时有下列要求：稍坐,我马上就来好吗？”可能效果就会好得多.（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔,才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。（)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时,仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴,这是很不礼貌的.正确的做法是运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下,还要主动地走在前面给客人带路。6.答谢语例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒!这类语言的使用，有下列要求：(1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语.(2)要清楚爽快.打球客人提出一些球台和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩,这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对,我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒!客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得,无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。7.提醒道歉语例句：对不起，打搅一下！对不

8、起,让您久等了！请原谅，这是我的错。提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在打球的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到以下两点：(1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。8告别语例句：先生,再见!先生一路平安(客人要远去时），希望在俱乐部再次见到您！先生您走好！这类语言的处理，要求做到以下两点:（1）声音响亮有余韵。（2）配合点头或鞠躬.总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。9推销语例句:先生，来点红酒还是白酒?小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾?先生,是上一个鱼头还是两个鱼头？推销语是一种艺术,运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习,不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练,让服务人员把握的：(1)多用选择疑问句，少用特殊疑问句。（2)将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。 客人丢了东西,发脾气要求球房赔偿:或任何原因导致的 一定要注意言辞 不管客人再怎

9、么激动 自己也要淡定 不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的 在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说包房内，而是在大厅或者休息区之类的公共场合宣称自己丢了东西俱乐部都不能随便给客人承诺即便这些地方的确是属于球房的范围内我们可以技巧性的回复客人一定尽力配合他,帮他找东西第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找 第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪球房 这是原则，客人就算闹个大天出来,也不能随便更改如果客人提议报警一定要让他自己报 我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方之前我说帮他报警是错误的 在此更正下3不要说对不起多说不好意思” 这个简直是很多搞服务的人的死穴 有的人天生就喜欢”对不起这,”对不起那 ”对不起一旦出口，那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?不好意思”就没这个含义在里面 不管谁对谁错，咱们先来个不好意思,至于是客人不好意思还是我们”不好意思”那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上 不好意思”在心理暗示上绝对没有”对不起”来的那么强烈 .接待轮序 这个问题一直是，至少是我的总台的问题 比如一个客人来了,如果大家都不是很忙就很容易造成个人接待这位客人的情况不要这样 轮序接待A在接待客人的时候，主管 B绝对不要插嘴插手除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助如果出现失误B最好站远些再示意过来，然后指出他的问题再让回去重新给客人解释如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意求助后,B再出手 这不论是对客人，还是对总该员

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