中国电信客户服务热线业务规范(1)
48页1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页 共1页中国电信客户服务热线业务技术规范(征求意见稿)中国邮电电信总局目 录第一章 总则31.1 编制本业务规范的目的31.2 电信热线的定义31.3 电信热线的建设原则3第二章 电信热线业务架构42.1 电信热线的业务定位42.2 电信热线业务范围42.3 电信热线服务台52.4 电信热线与专业特服的业务关系52.5 电信热线与其他系统的关系7第三章 电信热线业务的功能要求83.1 业务功能模型83.2 接入功能93.3 导航功能93.4 服务功能103.5 呼叫处理功能133.6 管理功能13第四章 电信热线业务处理流程164.1电信热线业务处理形式和处理操作分类164.2电信热线业务处理总流程174.4电信热线分类业务处理流程20第五章 管理规则355.1 业务管理规则355.2 业务处理规则38第六章 电信热线总体技术要求396.1 系统技术路线396.2 支撑系统技术要求396.3 交换联网要求396.4 数据联网要求406.5 排队系统功能要求406.6 业务适应性要求406.7 扩容与升级要求406.
2、8 硬件设备技术要求416.9 软件系统性能要求41第七章 电信热线的生产组织43第八章 电信热线建设步骤44第九章 附则45第一章 总则1.1 编制本业务规范的目的 为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要,尽量缩短电信业务代表与客户间的距离,突破时间和空间的限制,方便客户使用电信业务,改善对客户的服务质量,提高服务水平,并与国际水平接轨,必须对中国电信客户服务热线(简称“电信热线”)的建设进行规范化。 本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定,是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。1.2 电信热线的定义 电信热线是以一个特定号码(由电总另行文指定)作为电信热线号码,集中受理客户对电信业务的需求,为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口。它以现有专业特服台的九七工程系统为支撑,实现数据共享,完成增值业务服务、业务查询、用户投诉、业务咨询和业务受理五大功能。 客户需要电信业务服务时,均可通过电话拨热线号码,由热线台接入,以人工交互方式为主,自动语音提示为辅的导航,在客户不用二次重拨、不等待、不重复已
3、述内容,可适当补充的情况下,得到满意的服务。计算机客户亦可通过拨号上网,键入电信热线网址(由电总另行文指定),从网上业务导航中得到热线服务。1.3 电信热线的建设原则 统一号码、统一界面、统一功能、统一标准是电信热线的建设原则。 统一号码 电信业务服务以一个热线号码统一接入。 统一界面 统一电信企业与客户之间的供需界面。 统一功能 统一电信热线的必备功能。 统一标准 统一电信热线的业务管理、业务处理流程、服务质量体系标准、接口标准。第二章 电信热线业务架构2.1 电信热线的业务定位2.1.1 电信热线是“中国电信”的无形营业窗口,属于“电信服务网”的“客户服务部分”是电信企业直接为客户服务的界面。图1表示电信热线在“电信服务网”中的位置。客户营业柜台电信热线专业特服台有形窗口无形窗口 客 户 服 务 电 信 服 务 网图1 电信热线的业务走位2.2 电信热线业务范围2.2.1 电信热线共有五大类业务:增值业务服务、业务受理、用户投诉、业务查询、业务咨 询完全涵盖了目前正在使用的17项特服号码的业务。为客户提供综合性电信服务。2.2.2 业务受理类特服业务h 103特服:国际半自动挂号;
4、h 113特服:国内人工长途挂号;h 115特服:国际人工长途区号;h 118特服:郊区人工长途挂号(农话人工挂号);h 173特服:国内立接制长途半自动挂号;h 189特服:电信业务电话受理。2.2.3 投诉类特服业务h 112特服:市内电话障碍申告;h 172特服:国内长途全自动障碍申告;h 180特服:用户投诉。2.2.4 查询类特服业务h 100特服:国际长途全自动话费查询;h 114特服:本地电话号码查询;h 170特服:国内话费查询;h 106特服:国际半自动查询;h 107特服:国际半自动班长台;h 115特服:国际人工长途查询;h 116特服:国内人工长途查询;h 176特服:国内长途半自动查询;h 177特服:半自动班长台。2.2.5 咨询类特服业务h 189特服:电信业务咨询2.2.6 增值业务h 即时受理,即时开通(以下简称“即受即开”)业务;h 呼出服务。2.3 电信热线服务台2.3.1 本地电话网中心局设立电信热线服务台(以下简称热线台),热线台由本地电话网中 心局的业务主管部门领导,本地电话网的所有客户都可从热线台得到电信热线服务。2.3.2 本地电话网内,
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