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有关电话客服年度工作总结范文

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卖家[上传人]：枫**

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1、有关2021年电话客服年度工作总结范文相关xx年电话客服年度工作总结不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理用户报案、服务咨询和投诉到和用户进行沟通，直接回复或登记并反馈用户需求，依据服务职责和时限要求把信息传输给相关部门，合理调配资源努力争取满意处理用户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业和用户进行沟通的渠道。怎样把握、利用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的关键一环。耳麦虽小，却一头连着用户的需求，系着广大用户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任和使命，系着企业对用户的诚心和真心。每当帮助一位用户解答了迷惑露出会心的微笑时，每当为用户处理了问题而得到她们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是立刻接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我主动参加企业举行的多个知识竞赛，经过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不停丰富服务内涵。而伴随95519拆分，电话量的增加，为了确保电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个

2、岗位。我的工作，不再仅仅是接听用户电话，除了依据接通率情况、排班表和出勤情况，立刻上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法处理的问题，我需要立刻进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和用户满意度。在处理工单的同时我还要搜集整理用户的常问问题、热点问题和疑难问题，制订统一的解释回复口径，确保一线客服代表回复的正确性。同时，还要整理和电话服务相关的企业内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时能够快速查找到相关的业务知识，降低用户在线等候时间或转接需要帮助的时长，对回复正确率和立刻率负责，搜集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和提议，确保中心内信息传输的顺畅和高效。除此之外，我还要帮助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，方便上级领导和相关管理人员立刻掌握电话中心运行管理的相关数据。天天做好现场巡检，立刻处理和处理巡检中发觉的问题，做好巡检统计，帮助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整齐。伴随电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服立刻地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服全部是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导怎样接报案，怎样受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的部分案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们怎样进行处理、处理问题。xx已经过去，xx刚刚开始，以后要走的路还很长，本身不如她人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，和各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提升文化素质和多个工作技能，为了企业的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

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