医药连锁门店药店管理制度

1、 零售药店连锁门店管理制度书目一、日常管理考核制度二、卖场员工奖罚制度三、门店商品陈设管理制度 四、意外事务的防范与处理五、总结语一、日常管理考核制度 （一）、店容店貌（5S管理-整理、整顿、清扫、清洁、修养）1、 门口、外坪每日清扫，招牌外墙每月清洗。2、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。3、 清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光光明，如有电器运作不良在当日检修或更换。4、 营业场所内无私人物品或用品。5、 员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。6、 健康称、饮水机等设备应定置摆放7、 店内广告悬挂物应整齐、干净。（二）、员工仪容仪表1、 服饰：上班时间着工装，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。2、 仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，

2、女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。4、 精神状态：精神饱满，身姿挺立，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆闲聊，更不得坐在货架和柜上。5、工作时间不做与工作无关之事。（三）、商品陈设卫生1、 按规定分类摆放，商品陈设整齐、丰满、干净、不得空位置。2、 标签价码对应，价格一样。商品标码破旧应刚好更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不行盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。4 商品标签上和码上的价格必需和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应刚好更换。5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并刚好上柜。不得堆放在台面上。6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品刚好上柜。玻璃柜台卫生陈设责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）7、 商品于货架、堆头、花车的陈设，统一

3、由值班店长调整。（四）、防损管理1、 卖场巡察要细致、细致。要细致做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要细致做好验票工作。2、 维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥当处理不良顾客，避开在卖场引起形象不良影响。3、 卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。4、 当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。5、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“感谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。6、 口齿清晰，音量适中，（对中老年人或听不懂一般话的顾客，在可能的范围内应协作客人的便利。）7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带许多物品进店时，主动礼貌的告知他寄存处的位置。（五）、接待行为1、 主动问病售药，用询问、商议的口吻指导顾客平安运用药品，员工应实行首问责任制。2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二款待三。3、 面对顾客询问，用语专业规范，看法愉悦，不运用服务忌语（如不知道、不清晰），不怠慢顾客。不要忽视

4、顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热忱的看法。4、 面队吵闹的顾客，营业员刚好说明并致歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登登记顾客具体资料，在3天内赐予顾客答复。6、 当顾客对门店提出看法时，虚心听取埋怨，并把看法登登记来1天内刚好反馈到店长，并回复顾客。7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的冲突，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。8、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。（六）、收银服务 1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整齐。2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清晰，站立式收银，并负责提示顾客携带购物凭证。3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的*，请您收好”4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简洁说明。5、按财务部要求每天将营业额缴存财务6、收银台款项不得借支。 7、交易金额正确，短款自

5、补，长款上交，并做好记录，说明缘由，刚好处理。8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）9、备好零钱便利找兑，如遇困难向顾客委婉说明。10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩嬉戏等）12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。 （七）、开票服务1、 依据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。2、 无虚开发票现象。3、 连号开票，项目齐全，字迹清晰并署名，废票全部联次要完整保存。4、 无发票遗失及带出现象。（七）、用药询问服务1、 设有特地的顾客查询服务登记本。2、 客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情。3、 为便利顾客，尽可能告知顾客所需药品地价格及作用等。4、 接听电话，接听：“您好！*大药房”，找人电话应；“对不起！*不在，请问您有什么事可以转告吗？5、 接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解状况，三天内予以回答。（八）、投诉处理1、 有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉看法薄”，对顾客投诉的全部内容进

6、行登记。2、 细致分析顾客投诉的缘由，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。3、 无法从表象推断投诉是否成立的商品须交由公司特地技术人员进行坚决并做处理。4、 对因工作差错或服务看法不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行惩罚。5、 将处理结果通报顾客并驾驭顾客的满足度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。6、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉看法薄”进行具体的登记，并细致总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。（九）、药品质量1、 销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。2、 照实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、 生物制品等置于210度的温度保存。4、 柜内药品无阳光直射。5、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。6、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。7、 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。8、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特别处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。9、 调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放

7、置，保持清洁。10、拆零柜环境整齐卫生，拆零用具消毒后再运用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。12、药品拆零记录，依据表格中项目填写，内容真实、刚好。字迹清晰，用签字笔填写，不得随意涂改，全部牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。（十）、记录保存1、 有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。2、 严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。3、 建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。4、 有特地的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题刚好妥当处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。5、 妥当保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人望见处。（十一）、督导体系1、 由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改看法至各课并依据制度进行考评。2、 店长、店助依据考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予

8、以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以其次次书面警告，连续四次以上，予以辞退。二、卖场员工奖罚制度第一章 总则 1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本员工奖罚细则 2、本员工奖罚细则适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚确定，并依照具体事实确定奖罚的种类、等级及方式。其次章 嘉奖第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励1050元）1、品德优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者2、工作细致，敬岗爱业，被评为月度服务明星者3、单项工作完成突出者，其工作执行力度始终被店长认可，按情节轻重4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重5、尊老爱幼有突出具体事迹者6、员工言行受到媒体表扬的7、服务看法好，工作主动热心，受到顾客书面表扬者8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重10、门店损耗，推销品种有突出成果者11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重其次节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100200元）1、总部技能、学

9、问劳动竞赛中获得名次嘉奖的2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者4、发觉事故苗头，刚好实行措施制止重大平安事故、差错事故的5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的第三章 惩罚第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均依据本员工奖罚细则对等原则执行其次节：有下列行为之一将予以一级惩罚（负激励10元）1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚讲评时整队不快速，或会场纪律不肃穆，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装刚好归位，造成商品陈设凌乱的，或卫生陈设不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有刚好归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节稍微的6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节稍微7、员工当班时在营业场所内接打手机者8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）10、女员工披头散发、佩带惹眼首饰、运用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、

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