客房服务质量问题与对策的文献综述
10页1、酒店客房服务质量问题与对策的文献综述摘要:随着经济的发展,人们生活水平的提高,人们对酒店的要求也越来越高。 酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟,就要保证和提高服务质量水平,改善服务质 量是酒店生存的源泉。为此,本文对酒店服务质量方面的问题和提高服务质量的 相关文章进行了整理、分析和总结。1、引言饭店作为旅游业重要的接待服务设施,主要产品就是服务,服务质量的好坏直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求,对客源市场的竞争异常激烈,谁能够提供全面优质的服务,谁就能在市场竞争中取得主动。2、研究的发展2.1 酒店服务质量的一般性研究1、张景泰认为目前全球酒店市场总体供大于求,酒店间的竞争异常激烈,谁能向客人提供全面优质的服务,谁就能在市场上取得优势,招徕更多的宾客,取得良好的效益。(张景泰,质量管理是饭店管理的核心,1999)2、叶红认为酒店服务质量是酒店为使目标客人满意而提供的最低服务水平。(叶红,谈宾客对酒店服务质量的评价,2002)3、伍进认为对于高度竞争的旅游酒店行业,没有高质量的服务就没有市场,不讲质量的酒店就不能生存,保证和提高服务质量水平是酒店业在市场
2、竞争中胜出的唯一选择。(伍进,论提升酒店服务质量的基本方法,2005)4、徐溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源,还能给酒店带来可观的经济效益。反之,劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失,产生不良影响。(徐溢艳,酒店服务质量管理的现状及对策分析,2005)5、王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。(王玉梅、从庆,提高酒店服务质量的理念与策略,2006)2.2 提高酒店服务质量的一般性研究1、赵士德、钱丽萍(2003)认为要提高酒店服务质量首先应了解酒店服务 质量涵盖的内容,懂得服务质量优劣的标准。饭店服务质量是通过硬件设备质量 和软件服务质量来体现的硬件设备质量取决于饭店的设施设备质量、环境质量、 服务用品质量、实物产品质量,软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量。 (赵士德、钱丽萍,浅析从企业文化视角提升酒店服务质量,2003)2、董华、马月华(2003)认为应当实施品牌战略,并通过服务创新来不断提 高“消费者感受到的服务质量”。董鸿安(2004)则提出可以从掌握消费者行为特 征角度开展饭店服务创新。(董华、马月华,旅游业的服务创新与品牌建设,2003)3、
3、伍进(2005)从加强客人的行为管理指出优质服务有赖于企业、员工和 客人的密切配合。由于服务业普遍的共识是:规则一:客人永远是对的;规则二: 如果客人是错的,则请参照规则一。客人不为企业所控制,因此目前在提高服务 质量方面多是从企业内部上的改进着眼,而涉及客人行为方面的较少。但客人是 面对面服务过程中影响服务质量的最直接因素之一,要从根本上提高服务质量就 不能忽视对客人行为的管理。(伍进,论提升酒店服务质量的基本方法,2005)4、Lauertte&Renahgan(1999)作了一项有关饭店业 Bestpraetiee 的研究,提出了如何从功能性服务环境以及营销等方面来付诸努力,不断提升顾客价值。 指出贯穿这些工作的应当为创新精神,只有围绕为顾客提供更优质的功能性服 务、营造越来越好的服务环境才能为顾客带来更优的价值,提升顾客的忠诚度。 (李亚男,顾客导向的中高档饭店服务创新研究, 2006)综观以上旅游界学者有关提高酒店服务质量的研究中,我们可以看到途径、 方法多种多样,但还有更多的方式需要我们创造性的开发出来,为我们的酒店业 添砖加瓦。3、现有的研究成果3.1 酒店服务质量3.1
4、. 1、酒店服务质量的概念1、叶红在文中说道,服务营销学家认为服务质量包括技术维度和功能维度两 方面,对酒店而言,宾客对其服务质量的评价亦包括对酒店的技术性质量的评价 酒店服务的产出,即酒店为客人提供的服务结果的评价,如:宾客对所享 用的客房、餐厅的菜肴等等的感受与评价;对酒店服务的功能性质量的评价 宾客对服务过程的质量的评价,如:客人对餐厅服务员在送菜过程中表现的礼 节、效率等等的评价。(叶红,谈宾客对酒店服务质量的评价,2002)2、(芬)克里斯廷格罗鲁斯认为酒店质量是酒店一系列内部决策和服务活动的结果:管理层对顾客预期的认知决定酒店将要执行的服务标准;员工将根据 服务标准向顾客传递服务;顾客则根据自身的服务体验感知酒店传递的过程和结 果质量。(克里斯廷格罗鲁斯,服务管理与营销,2002)3、徐力认为酒店服务分为外部服务和内部服务,所谓外部服务质量就是指 酒店为外部客人所提供的各种服务的质量;而内部服务质量是指酒店内部组织活 动的效率和质量。二者的关系密不可分,只有有了良好的内部服务质量和令顾客 满意的外部质量,才能提高酒店的竞争力。(徐力,浅析如何提升酒店服务质量 管理水平, 2
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