顾客满意度研究与案例剖析
9页1、海量免费费资料尽尽在此“顾顾客满意意”案例例剖析“顾客满满意”作为一一种管理理战略,应应该怎样样实施应应用?需需要获得得哪些顾顾客信息息,怎样样分析、应应用这些些信息?怎样将将它转换换为可操操作执行行的具体体策略?中中正协力力从年开开始涉及及“顾客满满意”的调查查、研究究及咨询询顾问工工作,其其中涉及及大量案案例,我我们挑选选年某网网络运营营商顾客客满意度度研究的的一些数数据,具具体说明明需要收收集的信信息及如如何分析析应用这这些信息息。“顾客满满意”研究需需要获得得哪些信信息?的重新新修订,使使得追求求高品质质产品服务质质量标准准的企业业必须应应用“顾客满满意”,同时时明确提提出质量量持续改改进的作作业流程程(循环系系统),见右右图。通过过右边流流程图,可可以看出出,“顾客满满意”研究关关键要获获得两个个信息:顾客客的期望望要求求:以便便设定与与顾客要要求相吻吻合的产产品服务务质量标标准。顾客满满意度;检测各各项措施施的有效效性。提提出下一一步改进进、调整整措施。顾客的期望与要求是企业产品服务质量的界定标准。任何一项产品或服务,不管它的理化性能有多好,技术含量有多高,服务做得多么细致
2、、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求,那么,它的质量就不能说是好的,而只能是零,甚至是负数,因为它不但没有产生效益,还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义,已经不再是单方面的硬性技术指标,而是由顾客对它的综合需求因素构成,其中包括技术功能上的、行为形象上的、感官嗅觉上的、时间服务上的等等;所以,对顾客期望及要求的研究,可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明,企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”,了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时,习惯于以“自己”为出发点,“我”准备为顾客提供怎样的服务,顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的,可能不是顾客希望要的,或者不是目前希望的;当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了,但今天的市场,单纯依靠“经验”去进行判断或决策,已经无法保证足够的优势。所以,了解顾客的期望与要求,并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面,我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。
3、如何分析、应用已获得的信息案例解读案例:某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。该指标体系共由类个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价;各三级指标构成对各二级指标的最终评价。从以上指标体系中我们可以确定,这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价,但影响程度是不一样的,而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言,如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。从以上指标体系首先可获得的信息是:一、找到目前工作重点(顾客所关注的焦点领域)研究显示,对该网络运营商而言,顾客目前在“网络服务”、“投诉处理”、“电话咨询热线服务”、“计费收费缴费扣费”方面关注程度相对较高。但在这么多工作领域中,下一步的工作重点应首先放在哪里,哪些领域的工作可以更快、更有效的提高顾客满意度?具体应从哪里切入?怎样调整?以下的分析可以给予我们答案。二、找到目前经营上的薄弱环节需调整领域总体上看,该公司在各环节的工作都超出了顾客目前期望(满意度评价均高于顾客期望值),但这并不代表该企业在各方面的工作已经做得完美无缺,没有需要调
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