售后服务管理
5页1、公司售后服务管理售后服务本身同时也是一种促销手段,通过售后服务可以提高企 业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率与效益。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配 件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换 退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,传播企业文化,例如建立 客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行 调查、信息反馈等。个人认为,做为一家智能制造设备企业,售后服务是从研发开始 的,一台优秀的制造设备从一开始设计就要考虑到维修、保养等售后 工作的内容,从设备完成设计的那一刻起,设备的保养、维修条例就 已提上日程。售后工作的几个重点:(一)技术力量1、挑选合适的售后服务人员:公司的售后服务员工是公司与客户 间的纽带,是直接面对客户的公司代表,所以他们的仪表、态度、 技术、应变能力都会对客户带来直观的印像。所以,售后服务人 员的选择是相对苛刻严格的,要对他们进行管理和服务方面的培 训。除了一般的基础性知识外,还需要根据公司的特点及文化,制定 出管理和服务的标准化文件出来,要求受培训者掌握这些标准化文件 的内容.2、强化
2、技术能力和应变能力:自动化设备的研发是一个相对复杂 的过程,特别是现在市场对时效性要求极高,这就意味着设备不 可能在完成装配后进行充分的测试,从而使设备不可避免的带有 未知的技术问题,而这些问题的解决,大部分还是要售后服务人员 去发现,去描述,去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对 设备有很咼的理解能力、自身有较咼的相关技术及快速应变能力, 这样才能较好的完成售后服务工作.3、强调服务意识:所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意 识,要把客户满意做为首要工作任务,要耐心听取客户的抱怨,及时 反馈客户的要求,认真分析客户存在的问题,妥善处理好与客户端相 关人员的关系。在公司内部同样需要强调服务意识,对外出工作的售 后服务人员提供必要的技术支持和生活上的关心,让他们有安心、舒 适的工作环境。(二)成立售后服务信息汇总、调度中心,完善售后服务流程1、建立统一的服务电话目的是将所有客户的信息汇总起来,以便对结果控制。因为售后服 务不是简单的应对客诉,客户最终对服务是否满意才是我们应该真正 关心的,否则不到位的服务形成对公司的负面影响。所有客户投诉 都统一电话联系到信息中心专职人员,再由信
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