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收银员服务规范

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卖家[上传人]：M****1

文档编号：490823393

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1、内部文件严禁外传深圳市益益田商业业管理有有限公司司收银员服服务规范范编制部门门:营运部部编制时间间:二七年十二月十日深圳市益益田商业业管理有有限公司司收银员员服务规规范制度名称称收银员服服务规范范编号SY-ZZD-YY-220088-009目录一、营业业前的作作业规范范1二、营业业中的作作业规范范1三、营业业后的服服务规范范3四、收银银员规范范服务用用语3五、制度度制订、监监督与执执行4修改时间间修改页码码修改状态态修改人审批人编制人：刘玲日期：220077.122.100审核人：日期：批准人：日期：版本号20088-1深圳市益田商业管理有限公司制度名称收银员服务规范编号SY-ZD-YY-2008-009页码第1页共4页版本2008-1收银员服服务规范范作为直接接面对客客户服务务的窗口口，收银银人员专专业化的的服务将将直接代代表整个个购物中中心的经经营形象象，为了了进一步步规范收收银作业业，确保保收银人人员与营营业员之之间形成成良好的的服务链链条，给给客户提提供快速速、准确确高品质质的收银银服务，特特制定以以下服务务规范：一. 营业前的的作业规规范1. 营业前，收收银员应应提前对对

2、仪容仪仪表进行行整理（包包括制服服是否整整洁，头头发是否否整齐，是是否佩带带工号牌牌，是否否画淡妆妆等）2. 提前清扫扫、整理理好收银银台及收收银作业业区。3. 整理、补补充好收收银必备备物品：购物袋袋、电脑脑打印纸纸、手手工帐本本、笔、回回形针、订订书机、胶胶带、纸纸币等，并并打开验验钞机等等。4. 按顺序打打开收款款机、打打印机等等，检查查收银设设备是否否运转正正常，检检查收银银机当前前日期时时间是否否正常，检查销售货票和专用印章是否齐备，如有异常立即与商场信息部进行联系。二. 营业中的的作业规规范1. 收银工作作顺序及及要点：（1）收银员在在POSS系统登登陆签到到，进入入收银系系统，开开始收银银。（2）需要更换换收银员员时，上上一收银银员要做做签退操操作，接接班收银员方方可签到到进入收收银系统统。（3）收银员短短时间离离开时，要要按休休息键，已已免非工工作人员员对收银银系统进进行操作作。继续续收银时时要重新新签到。（4）如销售小小票在打打印过程程中因意意外原因因未能打打印成功功，可在在系统恢恢复正常常后按重打印印票据键重新新打印该该笔小票票。（5）收银工作作结束

3、后后要按最终签签退键键，输入入收银的的实收金金额，完完成打印印。（6）完成最终终签退后后，按退出系系统键键，以正正常关闭闭系统。（7）操作密码码应定期期更换，注注意保密密。（8） TABB可移移动光标标所在位位置，ESCC可撤撤销弹出出的窗口口。2. 注意事项项：（1）收银员在在每次交交易前应应认真核核对每项项物品的的品名、规规格、产产地、价价格等是是否与电电脑显示示的一致致，如有有不同，应应先核对对是否出出现商品品信息上上的错误误，如发现现错误立立即通知知店内相相关负责责人进行行更改，防防止错误误再次出出现。（2）收银员在在收银时时必须唱唱收、唱唱付，清清楚报出出顾客应应付金额额及实收收金额、应应找金额额，并将将打印的的电脑小小票和找找零一起起交给顾顾客。（3）收银员应应及时掌握握各项折扣扣优惠政政策及购购物中心心开展的的活动，在客户户结帐前前主动询询问客户户是否持持有购物物中心VVIP卡卡，并告告知客户户购物中中心当前前正在举举行的优优惠活动动。（4）当客户来来到收银银台前，收收银员应应迅速起起立进行行问候：“您好，欢欢迎光临临！”并双手手接过客客户递交交的卡或或钱币等

4、等。（5）收银员需需保持亲亲切友善善的笑容容，掌握握必要的的商品知知识及专专业技能能，饱满满热情地地接待每每一位客客户，并并耐心解解答客户户提问。（6）收银员应应具备迅迅速识别别假币的的能力，遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机不能解决或破残不能使用的钞票，应礼貌向顾客提出更换，如收到伪、残钞，由收银员承担赔偿责任。（7）收银员在在收银台台工作期期间应保保持注意意力高度度集中，不不得嬉笑笑聊天，不不能看杂杂志书籍籍，打电电话聊天天，同事事之间切切勿大声声说话，不得擅自离开收银台。（8）收银台应应保持时时刻有人人，当班班收银员员如遇特特殊情况况需暂时离开开收银台台时，应应由其它它收银人人员进行行顶替，联营商铺由收银值班主任顶替。如有顾客正在办理结帐，不可立即离开收银台，需为现有的顾客做完结帐服务后方可离开，并在规定时间内及时返回。（9）为了避免免影响正正常收银银及欺诈诈，收银银员对于于顾客兑兑换现金金要求，应应予以婉婉言谢绝绝。（10）收银员在在任何情情况下，应应保持清清醒的头头脑，当当顾客发发生错误误时，切切勿与顾顾客发生生争执，应委婉地向顾客解释。（11）收

5、银员应应主动做做好自己己收银台台和收银银作业区区的卫生生工作，同同时将收收银台前前顾客所所坐的椅椅子及时时归位。（12）收银员在在岗期间间应严格格做好个个人仪容容仪表工工作，具具体要求求按照假假日广场场服务礼礼仪规范范执行行。三. 营业后的的服务规规范1. 整理好作作废了的的票据及及优惠券券；2. 及时结算算好当日日营业总总额；3. 及时关闭闭收款机机、打印印机等设设备并进进行正常常维护；4. 及时对收收银台及及收银作作业区范范围进行行整理、清清扫。四. 收银员规规范服务务用语顾客走近近收银台台：“您好/欢欢迎光临临！”需让客户户出示VVIP卡卡：“您好，请请问您有有假日广广场会员员卡吗？请出示示！”需让客户户出示证证件：“您好，请请出示您的相关关证件！”需让顾客客等候时时，应该该说：“对不起起，请稍稍等一下下！”当顾客等等候一段段时间时时，应该该说：“对不起起，让您您久等了了！”结帐服务务时的用用语：总总共XXX元；收您XXX元；找您XXX元钱，请请收好！您的钱正正好。您的钱不不对，请请重点一一下好吗吗？对不起，请您换一张钱好吗？对不起，您的卡刷不出来，请重新换一张卡好吗？请保留好好电脑小小票。道别时用用语：“谢谢！欢迎您您下次光光临！”“再见，您您走好！”五. 制度制订订、监督督与执行行1. 本规则由由益田商商业管理理有限公公司营运运部制定定，并负负责修改改、解释释；2. 本规则自自发布之之日起执执行。1

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