公务礼仪知识讲座材料

1、公务礼仪知识讲稿 基本的礼仪原则：一是敬人的原则，即礼貌待人，尊重他人、尊重来宾、尊重女士、尊重领导；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重，自我对照、自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意、以诚待人，不逢场作戏、言行不一。 一、见面问候（您好！），欢迎（欢迎来到南通大学！），自我介绍（我是南通大学*部门），任务（很高兴成为您的联络员）。二、 握手1、握手的顺序。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握；迎接时，主人先伸手表示欢迎，送别时，客人先伸手，表示送到此地为止。伸手的距离一般为一米多一点。2、握手的姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。 3、握手的力度。一般情况相互间握下即可。如果是热烈握手

2、，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。 4、握手的时间。通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。 三、 介绍介绍就基本方式而言可分为：为他人作介绍，被人介绍和自我介绍三种。 1、当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。会议集体介绍由职位大到小。 2、当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说你好！幸会！久仰！等客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。 3、当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介

3、绍人时，那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时，可主动打招呼说声你好！来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。 四、 名片公务人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你；也可以使你掌握公众的有关信息。公务人员面对众多的公众，借助名片，可以建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的展开。 1、当我们向他人递送自己的名片时，应说请多多指教，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。 2、接受他人的名片时，也应恭敬。当对方说请多多指教时，可礼貌地应答一句不敢当或随时请教。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。 五、 交谈1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导

4、对方阐明自己的思想。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。 2、交谈中的形体动作。两人交谈时，最好目光交流持同一水平，这既又是相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 3、注视的部位。允话注视的常规部位有：双眼。注视对方双眼，表示自己重视对方，但时间不要太久。额头。注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。眼部唇部。注视这一区域，表示礼貌、尊重对方。眼部胸部。注视这一区域，多用于关系密切的男女之间，表示亲近、友善。任意部位。对他人身上的某一部位随意一瞥，多用于在公共场合注视陌生人，最好慎用。六、 乘车。 乘车礼节应遵循客人为尊、长者为尊的原则。 1、车内的座位，后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐，右边为尊

5、；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次)，晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。2、上车时，应让车子开到客人跟前，请客人从右侧上，帮助客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车，若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己左侧上车。遇到客人先上车了，坐在主人位子上时则不必请客人挪动位置。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人下车。吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之， 后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 七、引导1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两三步的距离，遇到上下楼梯，拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待

6、人员应该注意客人的安全。 3、在电梯的引导方法。乘电梯应先进后出。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客 人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 4、 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。八、访问出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。九、 电话 打电话的礼节可以归纳为“礼貌简洁明了”这六个字。 使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。 拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。电话通话期间

7、，语言要简洁明了，事情说完，道一声再见，便及时地挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十时前，午间一、二点钟时最好也不要打电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。 接电话。当听到电话声响起时，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门：您好！这儿是部门，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。 重要内容最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。 通话结束时，尊重对方，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。十、座席 圆桌型。这是用圆桌或椭圆形桌为会议桌。这种布置使与会者同领导一起围坐，不但清除了不平等的感觉，而且与会者能清楚地看到其他人的目光、表情，有利于相互交换意见。这种形式较适合10-20人左右的会议。主人和来宾应相对而坐，来宾席应完排在朝南或朝门口的方向。 长桌型。长桌型会议席安排突出了与会者的身份，表现出最高领导者的权威性。方桌型会议的座席安排体现了主人与业宾平等相处。 教室型。这是最常采用的形式，主席台与听众相对，主席台的座次按人员的职务、社会地位排列。主席台的座位以第一排中

8、间为上。这种形式较适合于与会人数较多，不需讨论、交流意见，只以传达指示为目的的大型会议。座席安排遵循“前、中、右”原则，即有若干排的前排为上，同一排的中间为大，两者间以右为尊。图例1 图例2主 席 台主 席 台 观 众观 众134254213十一、送别 表示感谢，祝福一路顺风（乘飞机忌讳！）、一切顺利、身体愉快！欢迎下次再来！道别！与客人告别后，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。十二、 拒绝 拒绝，与公众交往，难免会发生一些矛盾，有时会碰到一些不合理的要求，需要我们说不字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌。 先肯定再否定。当对方提出的问题所需要你明确地表示否定的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较容易接受了。 让我考虑一下。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确实是经过慎重考虑才作出了回答。 十三、 道歉由于我

9、们工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，我们就应当及时说声对不起！以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为需要危急公关的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声对不起。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事，做官样文章。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 十四、 服装整洁、美观、得体是公关人员着装的基本礼仪规范。具体来说，既要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，又要与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。 衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。由于公务人员的职业特性的要求，在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的公务人员形象。 宴会、记者招待会时的着装。通常公务人员出席这类较为隆重、正规的社交场合，着装应讲究。男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的衬衣和领带；着中山装时，要扣好领扣、领钩；服装要清洁、整齐，特别要注意衣领和袖口的干净；穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起。女性可穿套裙或旗袍，颜色以高雅艳丽为宜；女子夏天着裙时，袜子口不能露在衣裙之外。会见、访问时的着装。气氛较活跃时，可穿套装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装，如花格呢、粗条纹、淡色的服装都适宜的。十五、 仪容符合职业特点，淡妆为宜。工作中略施淡妆，显得端庄美丽、稳

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