服务器维保服务规划书
32页1、某某公司(单位)服务器维保规划书武汉蓝讯通信息技术有限公司目 录第一章项目定义11.1项目组织结构1组织结构图1人员联系表1项目岗位责任人一览表1项目完成目标21.2服务计划2全年工作安排2性能数据收集时间表3节假日值班安排表3责任人员一览表3第二章维护方案42.1服务原则42.2服务范围4服务器维护服务设备清单42.3服务受理方式5一般服务流程6故障处理流程7系统性能优化处理流程82.4服务内容9服务器系统及存储系统服务内容9数据库服务内容162.5设备搬迁服务22服务说明22客户受益23服务特性23客户责任24双方责任242.6服务质量控制25客户投诉处理流程26客户满意度调查26第三章服务响应283.1保修期283.2电话响应时间283.3上门响应时间283.4一般性咨询283.5服务时段283.6故障申报293.7服务记录或报告的提交时限29第四章巡检操作内容304.1健康检查304.2参数配置304.3性能优化314.4备份与恢复31第五章项目交付成果31第一章 项目定义1.1 项目完成目标通过我公司专业的技术支持和维护服务,有效提高系统的可靠性和可用性,为XX业务系统和其它
2、相关业务系统的稳定、安全、和高效运行提供坚实的保证,保障某某的安全生产,为某某业务的正常开展和安全运营提供良好支持和服务,最大程度地避免系统故障对XX业务开展和企业信誉造成的损失。第二章 维护方案2.1 服务原则保密性原则:对服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息,不得泄露给第三方单位或个人,不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。规范性原则:服务的实施必须由专业的安全服务人员依照规范的操作流程进行,对操作过程和结果要有相应的记录,提供完整的服务报告。可控性原则:服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内,保证客户对于服务过程的可控性。最小影响原则:服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响。(包括系统性能明显下降、服务中断等)在未来的服务工作中,我们会采取预防与应急响应并重的措施。定期对被维护的系统及相关环境进行预防性检查,防患于未然。对可能的突发故障事先制定应急预案,确保在出现紧急情况时,将业务系统的中断减至最低,确保业务系统服务的连续性。2.2 服务范围在规定的期限内保证所保设备及运行在所列设备上的业务系统的正常、良好地运行,并提供技术支持。2.2.1 服务器维护
3、服务设备清单序号设备描述数量序列号12345678910112.3 服务受理方式可通过电话、电子邮件方式故障报修或要求技术支持。l 公司营业时间:周一至周五 上午9:00至下午18:00l 免费热线电话:l 任何时间(包括非工作时间和节假日)24小时值班手机:一般性技术咨询可在工作日上班时间,拨公司热线电话_027-87873500_,也可直接拨打责任工程师的手机。或将要咨询的问题发到责任工程师的电子邮件信箱。故障报修在上班时间可拨公司热线电话_,非工作时间拨打24小时值班手机: ,或责任工程师的手机。我司承诺:我司将提供724小时现场服务,在紧急故障情况下,武汉市内2小时内到达用户现场。不需到现场的,由我方工程师提供724小时的电话支持。2.3.1 一般服务流程2.3.2 故障处理流程发现故障是否能自行处理故障是否存在记录处理情况记录存档报告蓝讯通公司必要时联系设备原厂商。共同处理是否是进行系统检测2.3.3 系统性能优化处理流程提出性能优化要求送用户审核优化所需要达到的效果了解应用的性能需求观察当前系统性能制定详细的实现方案和策略按照系统配置管理流程进行后续工作审核失败审核通过某某
4、单位+蓝讯通公司组成联合小组分析该系统的性能潜力2.4 服务内容2.4.1 服务器系统及存储系统服务内容包括:l 热线电话、电子邮件技术支持服务l 机房环境检查l 设备清洁l 健康检查l 性能评估及优化l 系统安装、升级、配置l 操作系统及数据备份与恢复l 7X24小时紧急救援服务l 培训2.4.1.1 热线电话、电子邮件支持服务及时解答用户的通过电话和电子邮件提出的疑问, 如无法立刻解决将电话跟踪用户,直到帮助用户解决问题。 对XX服务器和XX存储产品提供电子邮件警示服务。2.4.1.2 机房环境检查一个稳定安全的机房环境是关键业务高可靠运行的基础,主要检查方面有:l 空气通风状况l 机房线缆状况l 天花板和地板l 机房清洁状况l 火线-地线电压l 零线-地线电压l 空气灰尘l 供电情况l 温度l 湿度2.4.1.3 设备清洁灰尘可以说是机房的劲敌,如果不注意在遍布服务器的机房做好除尘措施,7*24的工作方式,再好的服务器或网络设备都会出问题。灰尘会夹带水分和腐蚀物质一起进入设备内部。覆盖在电子元件上,可以造成电子元件散热能力下降,长期积聚大量热量则会导致设备工作不稳定。除此之外,由
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