酒店服务技能比武

1、20133年华天天酒店业业“苦练内内功，喜喜迎店庆庆”服务技技能比武武交流活活动比武规则暨评分细则（修正稿稿）华天实业业控股集集团有限限公司（20113年33月）目 录仪容仪表表评分细细则1前厅接待待程序规规范操作作比武2-6餐饮项目目中餐宴会会创新台台型设计计比武7-88趣味托盘盘接力比比武99-100中餐宴会会摆台及及对客服服务技巧巧比武111-116西餐宴会会摆台比比武117-221刀工比武武222-225中餐管理理人员配配菜及说说菜比武武226-228创新饮品品开发比比武229-330茶歇创意意制作比比武331-333客房项目目主题客房房创新设设计比武武334-36客房中式式铺床（小小床）比比武37-39客房中式式铺床（大大床）比比武400-42财务项目目收银点钞钞、识别别假币、外外币识别别、信用用卡操作作比武43-444物资验收收比武445-448动力项目目墙纸、地地毯修补补、补油油漆比武武499-52内训师授授课比武武53-56“仪容仪仪表”评分标标准（所所有选手手）项目内容容比 武 细 节节 要 求细节小分分扣分头发（1.55分）男士/1、后不不盖领0.52、侧不不盖耳0

2、.53、干净净、整齐齐，着色色自然，发发型美观观大方0.5女士/1、后不不过肩0.52、前不不盖眼0.53、干净净、整齐齐，着色色自然，发发型美观观大方0.5面部（0.55分）男士：不不留胡及及长鬓角角0.5女士：淡淡妆手及指甲甲（1.55分）1、干净净0.52、指甲甲修剪整整齐0.53、不涂涂有色指指甲油0.5服装（1.55分）1、符合合岗位要要求，整整齐干净净0.52、无破破损、无无丟扣0.53、熨烫烫挺刮0.5鞋（1.00分）1、符合合岗位要要求的黑黑颜色皮皮鞋（中中式铺床床选手可可为布鞋鞋）0.52、干净净，擦试试光亮、无无破损0.5袜子（1.00分）1、男深深色、女女浅色0.52、干净净、无褶褶皱、无无破损0.5首饰及徽章（11分）（）（1.00分）1、不佩佩戴过于于醒目的的饰物0.52、选手手号牌佩佩戴规范范0.5总体印象象（2.00分）1、举止止：大方方，自然然，优雅雅 1.02、礼貌貌：注重重礼节礼礼貌，面面带微笑笑 1.0单 项项 扣扣 分分 小小 计计前厅接待待程序规规范操作作比武规规则暨评评分细则则一、比武武规则1、比赛赛内容：前厅接接待程序序规范操操作比武武2、

3、比赛赛地点：待定3、比赛赛方式：以情景景模拟的的方式，抽抽签排序序比武4、比赛赛要求：（1）比比赛语种种仅限中中文或英英文。（2）由由各连锁锁酒店派派1名接接待员和和1名礼礼宾员参参赛。（3）选选手入场场后到评评委前接接受仪容容仪表检检查。（4）由由活动领领导小组组选派人员员到比赛赛现场扮扮演客人人，扮演演角色时时通过抽抽签上场场；所选选语种由由选手决决定，各各酒店上上报选手手名单时时，一并并上报所所选语种种。该项项目比赛赛顺序提提前一天天由各酒酒店统一一抽取，选手按酒酒店抽取取的顺序序提前两两轮抽完完题后由由管理工工作人员员交由客客人，选选手不能能看题。（第第一轮选选手提前前十分钟钟抽题）。第第一轮选选手上场场时，第第二轮选选手候场场，第三三轮选手手抽题，其其它选手手隔离。以以此类推推。（5）前前厅接待待程序规规范操作作比武要要求选手手在100分钟之之内完成成所有操操作，每每超时330秒扣扣1分，不不足300秒，按按30秒秒计算。以以此类推推，提前前不加分分。入住住登记时时间：有有、无预预定客人人均不得超超过4分钟，每超过过1分钟钟扣1分分，不足足1分钟钟按1分分钟计算算。比赛赛用时

4、超超过11分钟，将将取消该该项目的的评分。（6）登登记单、信信用卡和和押金条条核对证证件、宾宾客签名名即可。（7）选选手在裁裁判员统统一口令令“开始准准备”后进行准准备。准准备就绪绪后，选选手举手手示意；裁判员员宣布“比赛开开始”后开始始操作，否否则不予予计分；比赛计计时分接接待员操操作用时时和总操操作用时时。（8）礼礼宾员和和接待员员的分数数各为1100分分，英文文附加分分各5分分。由选选手自行行选择是是否使用用英语。（9）为为了与国国家旅游游局标准准接轨，比比武时间间为100分钟，礼礼宾员操操作程序序新增加加送客上上房和客客房介绍绍两个环环节。（10）在与客客人的每每一次的的接触中中选手的的身体语语言和口口头语言言列为细细项评分分（微笑笑、问候候、目光光接触、手手势、行行走、语语音、语语速等），错错一次扣扣2分，以以此类推推。（11）所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。（12）对每个酒店该项目比赛的过程进行现场录像，留作评分依据。5、比赛赛物品准准备（1）承承办酒店店提供物物品： 出租租车模型型1个、行行李箱11个、行行李架11个、工工作台11个、轮轮椅1个

5、个、电梯梯间1个个、客人人及选手手所使用用的耳麦麦等（确保保耳麦的的音质效效果）。（2）选选手自备备物品：接待过过程中所所需物品品，各酒酒店行李李员介绍绍客房所所需投影影资料（提提前半月月上交管管理公司司）6、比赛赛物品准准备：（1）选选手自备备物品：需使用用的单据据、表格格、选手手身份证证等。二、比武武评分细细则选手编号号：1、仪容容仪表（110分） （见统一一标准）2、礼宾宾员接待待程序规规范操作作（900分）项目内容容 细 节节 要 求细节小分扣分出门迎接接（14分分）主动迎宾宾, 为为客开启启车门(分男女女)护顶服服务,的的士督促促卡（需告知知用途），服务并并致欢迎迎词，检检查客人人是否有有遗留物物品（各各2分）10分取出车内内行李并并核对行行李数，并征得得客人同同意方可可协助。（各22分）4分入住手续续（14分分）引领客人人至总台台,询问问客人是是否有预预订,询询问客人人的姓氏氏，并用用姓氏称称呼客人人，将信信息告之之接待员员，在客客人身后后1.55米处等等候看管管行李（各各2分）8分客人办完完手续后后,行李李员（主主动）接接过房钥钥匙并记记清房间间号码，在在客人稍稍前处引引

6、领客人人乘坐电电梯（各各3分）6分应变能力力（25分分）面对障碍碍的表达达方式110分：语言得得体，33分；态态度合适适，3分分；产生生障碍的的关键点点抓住，44分。10分解决障碍碍的处理理方式115分：处理思思路明确确，2分分；处理理程序准准确，33分；处处理办法法到位， 4分；寻求协协同及时时，2分分；处理理结果良良好，44分。15分送客上房房（8分）引客过程程中能适适时与客客人沟通通（介绍绍酒店的的产品等等与接待待员介绍绍内容尽尽量不相相重复）（请客客人先出出电梯，并并提前告告知房号号及方位位）（规规定介绍绍的品种种内容两两项，一一处错误误扣2分分，扣完完为止）8分介绍房间间（14分分）开门服务务，行李李摆放服服务（各各2分）4分房间方位位，卫生生间使用用，电源源开关、开开水服务务，服务务电话、网网络使用用等服务务项目（共共设5个必需需介绍项项目，表表达完整整各2分，缺缺一项或或不完整整扣一分分，扣完完为止）10分整体效果果（15分分）配合默契契；规范标标准；主动热热情；服服务有创创新；表演使使人受到到感染，得得到惊喜喜 （各各3分）15分单 项项 扣扣 分分 小小 计计英文附加

7、加分（55分）延时扣分分最后得分分3、接待待员接待待程序规规范操作作（900分） 项目内容容细 节 要 求求细节小分扣分迎侯宾客客（4分）微笑,站站立于接接待台后后0.55米处,上前一一步,敬敬语问候候客人（各各1分）4分询问预订订和会员客客人（3分）礼貌地问问清客人人是否预预订或是是否是集集团“华开天天下”的会员员客人(有预订订则称呼呼客人姓姓氏)（按“不是”流程操操作），推荐荐加入华华天会员员、介绍华华开天下下会员特特点到客客人同意意加入会会员，各各1分）3分入住登记记（48分分）询问客人人需求（4分，设问目的明确、了解客人需求特点，为下一步升级销售做好铺垫，各2分），介绍房型、房间特点（4分，至少两个房型，按介绍语言的流利、态度方面各1分，准确度2分），主动向客人升级销售（12分，满足客人基本需求、为客人个性化需求设计、灵活回答客人提问、假定升级成功后的语言表达，各3分）20分入住手续续高效，准准确无差差错（验验证、登登记单签签字等）6分确认宾客客姓名，并并至少在在对话中中使用一一次3分询问宾客客付款方方式，询询问客人人是否要要签单消消费3分询问宾客客是否需需要贵重重物品寄寄存（1分），并介绍绍相关规规定3分分4分交付房卡卡、信用用卡/押押金条等等3分主动询问问客人是是否有其其它需求求，回答答正确4分指示客房房或电梯梯方向与与行李员员交接清清楚3分敬语道别别2分应变能力力（25分分）面对障碍碍的表达达方式110分：语言得得体，33分；态态度合适适，3分分；产生生障碍的的关键点点抓住，44分10分解决障碍碍的处理理方式115分：处理思思路明确确，2分；处处理程序序准确，3分；处理办法到位， 4分；寻求协同及时，2分；处理结果良好，4分15分整体效果果 （100分）普通话/英语标标准，11分；配配合默契契，1分分；动作作规范标标准、主动热热情，33分；服服务有创创新,33分；表表演使人人受到感感染，得得到惊喜喜，2分分10分单 项项 扣扣 分分 小小 计计英文附加加分（55分）延时扣分分最后得

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