浅谈铁路客运市场营销

1、吉林铁道技术学院毕 业 设 计（论文）题目 浅谈铁路客运市场营销 姓名： 高雪 专业： 铁道交通运营管理31010班 工作单位： 吉林铁道职业技术学院 职务： 学生 学号： 设计（论文）指导教师： 吴荣波 发题日期： 年04月 30日 完成日期： 06月26日 毕业设计(论文)任务书题 目 浅谈铁路客运市场营销 学生姓名 高雪 专业班级 铁道交通运营管理31010班所在院系铁道运输系 指导教师 吴荣波 职称副教授所在单位 吉林铁道职业技术学院 起讫日期 年 月 日至 年 月 日年 月 日任务及要求：1.设计（论文）内容和要求（包括设计或论文内容、主要指标与技术参数，并根据课题性质对学生提出具体要求）目的：1、通过毕业论文撰写提高学生正确运用本学科及相关学科理论与知识的能力，培养学生逐步形成科学严谨的思维方式和科研态度。2、提高学生正确掌握并能合理地运用运输安全知识的能力，为学生毕业后的工作打下坚实基础。3、掌握铁路客户关系特点、动态及趋势，通过对铁路客户关系流特点分析、研究与探索铁路客户关系的新理念。 要求：1、以科学的研究方法、手段，对课题进行科学的论证，提出具有现实价值的结论。2、

2、以认真、务实、科学、严谨的研究态度，保质保量的在教师的指导下独立完成3、必须按时完成指导教师布置的各项工作任务，并严格按照计划时间提交课题完成的全部成果。内容：随着各种运输方式激烈竞争，旅客对服务质量的要求越来越高，努力保证旅客买票方便、乘降有序、列车正点、运行平稳、设施齐全、功能完善，得到周到热情的服务，使旅客满意是我们客运工作人员的职责，可运能不足、装备水平较低、管理体制和经营机制不适应严重制约着服务质量的提高，因此，我们必须加快改革与创新。旅客需求的变化，特色服务的内涵不断拓展，提高客运服务质量是永无止境的，在新的世纪初期，我们必须要有一个长期作战的思想准备，为实现铁路客运的跨世纪更大发展而奋斗。2.原始依据（包括设计或论文的工作基础、研究条件、应用环境、工作目的等）（1）研究基础本论文主要阐述客运市场营销。国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，全路第六次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没

3、有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。（2）研究条件面对21世纪日趋激烈的交通运输市场竞争环境，为了又好又快的发展，铁路自身主动适应市场变化的改革也在紧锣密鼓的进行，并与公路、航空、水运、管道等运输方式展开了激烈的市场竞争。作为运输企业，想要赢得市场，获取利润，铁路必须树立新型市场营销观念，正确把握竞争形势及市场走向，依据企业自身条件和优势，推出多层次、多品种的铁路服务产品，建立适应市场竞争的价格体系， 有效利用各种营销手段，充分体现铁路旅客运输固有的安全、快捷、舒适等特征，更好地满足旅客需求。（3）应用环境要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。（4）工作目的 铁路旅客运输部门是向全世界开放的，铁路客运工作的服务质量，是衡量我国旅客运输事业发展水平标志。铁路也运部门工作者应想旅客所想，

4、急旅客所急，帮旅客所需，通过服务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求。3.参考文献1段睿智.影响服务质量的因素.北京：铁道出版社；.2李元朝.提高心理素质与自我情绪调节.北京：铁道出版社；.3李 永.如何学会公共关系.上海：上海出版社；.4陈国华.关于提高铁路客运服务质量的措施及建议.北京：科学出版社；.5李永春.从有形管理到无形管理.北京：铁道出版社；.6张 唯.提高服务质量，掌握旅客心理并改变服务态度.北京：中国铁道出版社 ，7彭乾炼.石瑛. 掌握和运用旅客心理. 成都：西南交通大学出版社 ，8韩买良.实现计算机联网售票. 北京:中国铁道出版社 ， 9石 瑛.铁路运输与经济. 北京：铁道出版社； -10石 瑛.铁路技术管理规则. 北京：中国铁道出版社11张唯.铁路运输基本技能训练. 北京：中国铁道出版社指导教师签字： 教研室主任签字： 年 月 日摘 要面对21世纪日趋激烈的交通运输市场竞争环境，为了又好又快的发展，铁路自身主动适应市场变化的改革也在紧锣密鼓的进行，并与公路、航空、水运、管道等运输方式展开了激烈的市场竞争。作为运输企业，想要赢得市场，获取利润，铁路必须树立

5、新型市场营销观念，正确把握竞争形势及市场走向，依据企业自身条件和优势，推出多层次、多品种的铁路服务产品，建立适应市场竞争的价格体系， 有效利用各种营销手段，充分体现铁路旅客运输固有的安全、快捷、舒适等特征，更好地满足旅客需求。本论文主要阐述客运市场营销。国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，全路第六次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。铁路旅客运输部门是向全世界开放的，铁路客运工作的服务质量，是衡量我国旅客运输事业发展水平

6、标志。铁路也运部门工作者应想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，通过服务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求。目录引 言1第一章 当前铁路客运营销和服务存在的主要问题2第一节 根深蒂固的“铁老大”思想观念2第二节 体制落后、机制不活，改革缺乏力度、缺乏竞争力2第三节 价格、渠道和促销策略2第四节 铁路服作业务管理4第五节 有形发展策略4第二章 当前铁路客运营销的策略6第一节 解放思想，更新观念，为营销打基础6第二节 障快速改革，完善机制，为营销作保6第三节 加强市场调查，完善运输组织工作为营销开拓市场7第四节 保持形象设计，实施品牌战略8第五节 发展多元经济，加快铁路事业的全面发展9第三章 为什么要大力拓展铁路客运营销11第四章 提高职工队伍素质12第一节 提高心理素质与自我情绪的调节12第二节 怎样学好公共关系12第三节 培养职工良好的精神状态12第四节 组织志愿者，维护车站秩序12第五章 提高服务质量改变服务态度、掌握旅客心理实现新突破14第一节 什么是服务，怎样提高服务质量14第二节 影响服务质量的因素14第三节 做到换位思考，履行承诺15第四节 掌握和运用旅客心理15

7、第六章 怎样提高铁路客运营销的策略18第一节 优化公共形象，促进铁路旅客运输市场营销18第二节 提高铁路旅客运输产品的科技含量19结 语20参考文献21致 谢22引 言随着各种运输方式激烈竞争，旅客对服务质量的要求越来越高，努力保证旅客买票方便、乘降有序、列车正点、运行平稳、设施齐全、功能完善，得到周到热情的服务，使旅客满意是我们客运工作人员的职责，可运能不足、装备水平较低、管理体制和经营机制不适应严重制约着服务质量的提高，因此，我们必须加快改革与创新。旅客需求的变化，特色服务的内涵不断拓展，提高客运服务质量是永无止境的，在新的世纪初期，我们必须要有一个长期作战的思想准备，为实现铁路客运的跨世纪更大发展而奋斗。第一章 当前铁路客运营销和服务存在的主要问题第一节 根深蒂固的“铁老大”思想观念铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大”作风，官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固，虽然铁路各级党、政组织近年来围线市场竞争的主题，进行了形势教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但还有相当部份的干部、职工至今对铁路当前所面临的严峻形热认识不清，自视“国家第一号”，运输行业的“巨无霸”，自成体系的“高

8、、大、半”仍在孤芳自赏，以至缺乏紧迫性、难有责任心，使得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问题层出不穷，严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。第二节 体制落后、机制不活，改革缺乏力度、缺乏竞争力铁路由于受传统管理模式的影响，职能上政企合一，组织上统一领导，运输上统一调度指挥，计划安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵活性，因此，对内在改革上步履艰难，在利益的再分配上涉及到一些单位、部门、个人的上下、去留，得失时，决策者怀着手心手背都是肉，扔下哪能个都心疼的家长心态，不是去想方设法为促进营销搞活机制，大胆改革，而是考虑如何均衡各种利益更有甚者，不愿意舍弃自身利益，惧怕改到自已头上，革到自已脚下，对改革工作明推暗阻，对外少灵活性；一些计划需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以做出适应市场的反应，以至在其它运输企业的“紧迫”之下，节节败退，连连失利，因此，造成的是良机的不断错失。 机制不活的主要原因有：一是下达运输任务缺乏科学的预测，未按市场规律分析各种市场因素的影响，采取“水涨船高”的方式

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