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三、电话、手机沟通

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常见问题

1、学科有效沟通第一章理解沟通细节决定成败沟通天涯原咫尺通迅审批签字授课班级2授课时间讲授与PPT结合教学目的了解、通迅的特点、功能、原那么，掌握其通迅的各种技巧。教学重点和难点重点：掌握通讯的原那么和技巧难点：掌握通迅的各种技巧复习提问沟通六要素是什么？教学内容、方法和过程附记复习提问导入新课细节决定成败沟通一、制作清单的技巧制作步骤：审查、数量汇总、何时打、打给谁、要点罗列、程度分析轻重缓急。二、信息传达的技巧1、言语的控制技巧信息的传达 = 言语 + 声音 + 身体语言1言语的控制技巧主要表达在三个方面： 1目的明确，主题集中 2陈述事实要简洁，说明要点要有条理，可采用5W1H法。 3使用礼貌用语2声音的控制技巧 1音量：适当的高音要比消沉的声音更容易让对方接受。太过平淡的声音会使注意力分散，产生厌倦情绪。 2语气：友好、充满热情 3语调：抑扬顿挫，富于变化 4语速：每分钟120150字为准3身体语言的控制技巧 1表情：微笑微笑可以改变我们的声音，使声音轻快。如果板着脸，声音会沉闷凝重，无法给对方好感 2眼神：注视不远不近

2、的地方；注视有助于注意力集中的东西上。 3动作：有时可以站起来，声音会更加舒畅。使用时不要吃喝东西。三、有效倾听 1、倾听五层次从低到高：1无视地听别人的话偶尔听一下，多数不听2假装地听别人在说话假装在听，而心里在想自已的事3有选择地听感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳4全神贯注地听：认真听并不断地回应对方，鼓励对方说下去。5有同情心地听：当对方感兴时为他感到快乐，反之亦然。 2、倾听二原那么：1耐心：等对方将话说完2关心：带着真正的兴趣倾听对方在说什么，这样可以更好地理解对方所说的话。 3、倾听五技巧：1及时确认：重要信息要及时确认，如号码、地址、姓名等。2回应：不时地用“嗯等回应，来表达共呜。3不要打断对方：打断对方，会让对方的感情受到伤害，更重要的是会忽略或是不能更好地理解对方要讲的重要信息。4防止思绪偏离：这是影响有效沟通的一个普遍问题。因为接受速度通常是讲话速度的4倍，有时一个人一句话还未说完，但听者已明白他讲话的内容，这就容易导致听者在对方讲话时思绪产生偏离。这样可能导致我们跟不上对方的思想，无视潜在的信息。5注意关键词语：因为探讨关键词语可以帮助我们抓住沟通内容

3、的核心，以确定说话者的中心主题或主要论点。四、有效提问 1、提问的作用：1了解对方的需求和想法2理清自已的思路3让对方思考，使其观点更清楚、更客观，使其问题更易解决。 2、提问的技巧：1封闭式提问：就是可以用“是或“否来答复的问题2开放式问题：常用5W1H问题提问，用来引导对方讲述事实。3、在的沟通中，按问题的作用可分为以下五种1针对性问题：针对对方反映的问题进行提问。2了解性问题：用来了解对方信息的一些提问。在提问这些问题时不要让对方感觉你在查户口，而要说明提问的原因。3澄清性问题：指为正确理解对方所说内容而提的问题。4征询性问题：告知对方的初步解决方案，让对方来做决定以表示对对方尊重。通常以“您看开头。5效劳性问题：是客户效劳中非常专业的一种提问。它可以表达企来的优质效劳，提升企业形象，表达个人素养。 4、提问要诀1每次只问一个问题，并且注意提问的时机。2问题要短而精，并与谈话内容相关。3给予对方时间作应。4不要自问自答，最好不要用反问句。天涯原咫尺通迅一、通迅概述 1、特点：个性、智能、微型、多功能。 2、功能：沟通功能、学习功能、个人秘书、娱乐功能。沟通功能主要功

4、能是接打、收发短信。3、通迅的原那么：标准、平安、文明。1、标准：1放置得当：这是为使用者的形象与健康着想。2设置恰当：即在不同的情景下，将设置为适宜的模式。3语言得体：既是对他人的尊重，也能显示自已的修养和形象。4知晓通话的步骤和技巧5明白发短信的步骤和禁忌 2、平安1从生命平安的角度考虑2从商业保密性而言：一方面要求商务人士不宜用传达重要信息，另一方面不宜相互借用。 3、文明一方面要求我们在公众场合防止铃声，通话音量等干拢他人，另一方面要求我们发短认时防止发磅那些无效、无义的信息，不要设置不文明的铃声。三、通迅技巧 1、设置技巧1铃声设置2情景模式设置3状态设置 2、放置技巧：放置的不妥行为：1将挂在脖子上、裤腰带上或放于口袋中。2在开会、谈判、培训等场合，将放在桌上，以便掌握时间。 3、通话1拨打：询问对方是否方便、辩别对方是否方便、为对方提供方便2接听在宴席间、在会议交通中、在行走中。四、短信短信的作用：团体管理、销售的好帮手。 1、团体管理1婉转批评2适度表扬3向上司汇报 2、销售的好帮手1充当销售的侦察兵2架起与客户沟通的桥梁3宣传产品卖点4培养客户忠诚度五、其它 1、借用要注意，应当面拨打给自已要呼叫要找的人，接通对方一般不要超过两分钟。2、如遇特殊情况，非得长时间接，应事征求机主的同意和谅解。3、要打是应事先向通话方说明“我是在用他人的，以获得对方的谅解可能并快速结束通话，并防止对方按照借用的号码回拨。总结：信息传达包括言语、声音、身体语言三方面。言语沟通要注：1目的明确，主题集中2陈述事实要简洁，说明要点要有条理5W1H法3使用礼貌用语。声音控制要注意音量、语气、语调、语速四个方面。身体语言的控制要注意表情、眼神、动作这三方面。倾听从低到高主要有五个层次，倾听时要注意五技巧：及时确认、回应、不打断对方、防止思绪偏离、注意关键词。通讯技艺包括设置技巧、放置技巧、通话技巧。正确运用这些技巧，就能更好地与人沟通，处理好人际关系，提高工作效率。作业与思考：1.在倾听过程中，我们需把握哪些内容？2. 通讯有哪些技巧？

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