防损部内部管理规范

1、防损部内部管理规范一、 防损部日常例会（一）、岗前岗后例会：为达到防损员工作的统一规范，不断提高全体防损员的思想和业务素质，各班次负责人在上岗前和下岗后必须召集本班人员进行岗前岗后例会。防损经理列席各班次的岗前例会。内容包括：整队点名、仪容仪表检查、齐唱团结就是力量、诵读礼貌用语23字、岗位安排、交代注意事项等。（二）、周班务会（1）、每周一、二当天上午班的防损员下班后由各班次的防损主管召集进行每周班务会，防损经理列席会议。（2）、每个防损员必须对上一周的个人工作进行详细的总结，重点是找出存在的问题和改进措施，当班防损主管要做好记录和讲评。（3）、防损经理和主管要对上周的消防安全状况及店面的防损管理情况、内部的人员管理情况进行总结，并对今后的防范措施和重点进行安排。（4）、店面防损课主管必须建立周班务会记录本。防损主管要做好记录。（三）、防损安全工作会议防损部经理每月10日晚上22：30必须组织全体防损员召开店面防损安全工作会议，店面负责人列席会议。会议内容为：（1）、上月损耗情况的通报。（2）、被盗商品统计和分析。（3）、店面防损状况的通报。（4）、防损部内部管理的现状。（5）、布置

2、本月工作计划。（6）、消防安全工作。以上会议内容必须详细记录在防损安全工作会议记录本上以备查。附：会议记录本格式：时间地点主持人参加人员：会议内容：二、 门店防损部需传总部防损部的各种报表规范（一）、偷窃事件统计表以防损部日常处理小偷事件所用的情况说明书或小偷事件处理登记表为准，每月最后一天各店防损部经理必须对本月的偷窃事件（不含内盗）按格式进行统计，交店长后于每月1日传总部防损部。并在月例会时（每月10日）进行通报，并研究、制定有针对性的措施。（二）、报损商品统计表以防损部日常经手核查的所有库存商品报损单为准，每月最后一天，防损部必须对本月所有的库存商品报损（含异常报损）情况按格式进行统计，交店长后于每月1日传总部防损部。并在月例会时（每月10日）进行通报，制定有针对性的措施。（三）工作总结、计划各门店防损部于每月5日前对上月工作进行总结，并依据总部防损部和各门店的计划要求对下月工作进行安排，并在本店防损部月例会上进行传达。此表每月5日前交店长，同时传总部防损部。店防损部 月工作计划表 年 月 日至 年 月 日部门负责人：项目内容责任人起止时间备注（四）、各部门盘点盈亏表各店盘点核查

3、工作结束后，防损部以财务审单后的数据为准，按表分类统计后交店长，并于每月13日前传总部防损部。（五）、单品盘点盈亏前30名月报表各店以审单后的数据为准，由电脑部打印出盘点盈亏金额在前30名的单品，并对盈亏金额较大的商品说明原因。此表随各部门盘点盈亏表交店长，并于每月13日前传总部防损部。三、 防损员“十不准”制度防损员必须严格遵守公司的各项规章制度和防损部内部规范，并严格执行“十不准”。（1）、不准与本店收银员发生浪漫接触。（2）、不准迟到、早退、中途脱岗。（3）、不准在上班时间内做与工作无关的事。（4）、不准使用污言秽语，要礼貌待人。（5）、不准在岗位上坐卧，以及倚靠任何支撑物。（6）、不准顶撞上级，要服从命令，听从指挥。（7）、不准参于和发表不利于公司的言论。（8）、不准擅自决定处理重大事件或隐情不报。（9）、不准动用罚没的各种款项和物品。（10）、不准做有损公司利益和制度的任何事。 四、 防损员仪容仪表和个人卫生规定防损员代表的是本单位的形象，因此必须举止端庄、精神饱满，并严格遵守以下规定：（1）、防损员在岗位上必须按规定统一着装，不得制服与便衣混穿。着春秋季制服时必须穿着白色衬

4、衣，打领带，工号牌佩带在左上衣口袋正方，衬衣下摆不得外露。着夏季T恤制服时，必须扣好领扣。（2）、防损员在工作时间内不得挽袖、卷裤腿，不得披衣敞怀和将手插在口袋里，不得有挽臂等动作，不得边走边吃零食、吸烟，不许互相搭肩挽臂、嬉笑打闹，不许有不文明的举止。（3）、防损员头发要整洁，不得留大包头、长鬓角。（4）、防损员必须爱护制服，工作之余保持勤换洗，以保证上岗时的干净、整洁。（5）、防损员在岗位时，不准穿运动鞋和白色皮鞋，鞋子颜色以黑色为准。（6）、防损员在岗位上时必须保持跨立姿势，不得依靠任何支撑物。五、 防损员礼节礼貌规定语言是道德文化素质的体现，防损员应文明用语，热情礼貌地对待公司领导和员工、顾客及供应商，并严格遵守以下规定：（1）、礼貌用语23字：你好、请、谢谢、对不起、请稍等、好走、欢迎光临、欢迎下次光临。（2）、当有顾客进入时请说：“您好，欢迎光临！”。（3）、当为顾客验票时，请说：“您好，请您出示收银条。”验完票后，应说：“谢谢。”、“欢迎下次光临。”、“走好。”。如顾客一时拿不出收银条时，请说：“您是否放在了其它地方？”，并请顾客退到通道的一侧。（注意：在顾客没有将收银条

5、递交我们时，不能自作主张去拿、去翻，更不能用手拉扯顾客）如顾客拿不出收银条，必要时可到收银台查询。（4）、当有人在卖场内吸烟时，请说：“对不起，这里是无烟商场。请您不要吸烟。”当顾客将烟熄灭后，应说：“谢谢合作！”（5）、当有人在卖场内吃、喝商品时，应说：“对不起，请问您手上的商品是否买单？”当确认商品是顾客自带时，或者以付款，请说：“对不起，请不要在卖场内吃、喝商品。以免别人误会。”（6）、当有人带包或商品进入卖场时，请说：“请您把包寄存到服务台。”（注意：当顾客不配合时，也不能与顾客发生冲突，提醒顾客的时机应在顾客靠近入口处，但还没有上电梯或进入卖场之前。）（7）、当有顾客需要帮助，而你又无法离开时，应说：“对不起，我不能离开工作岗位，您是否可以找其他工作人员帮忙。”（8）、当有顾客从入口处出卖场时，请说：“对不起，这里是入口，请您从收银台出卖场。”并为顾客指明路线。（注意：老人或行动不便的顾客可例外。如顾客已走出卖场，我们不要阻拦。如顾客坚持则应灵活放行，但必须确认该顾客没有携带任何商品。（9）、当有非本公司人员进入员工通道或收货口时，请说：“对不起，这里是员工通道（收货口），请

6、问您找谁？”特别规定：防损员不论遇到什么情况，必须讲究礼节礼貌，使用文明用语。任何时候都要保持冷静与克制，不能与顾客发生任何纠纷，不允许以简单粗暴的方法对待顾客。六、 防损部排班方式（一）、防损部各班的排班由防损主管负责，经理审批。（二）、每周日下班之前，主管必须对下一周本班的岗位做出安排。（三）、岗位的人员安排必须坚持每天轮换制，情况特殊的可随时调查并做好记录。（四）、排班表由主管保存，注意保密，每天岗前例会时方可公布防损部（ ）班排班表日期人员岗位星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日进口出口收银台收货口制服巡视便衣巡视员工通道制表人： 起止时间： 月 日至 月 日 防损经理：七、 交接班制度（一）、按时交接班，接班防损员必须按照岗位安排，在主管的集体带领下，依次到达每个岗位，在双方主管的监督下进行各自岗位的交接，交接班的防损员必须互相敬礼。（二）、交接岗时，接岗的防损员应详细了解上一班的岗位情况和当班应注意的问题。（三）、主管之间负责值班装备、钥匙、各种公用物资以及台帐票据的交接，并在记录本上详细登记到位数量并签名确认。（四）、接岗人员未到位之前，任何人不得离岗。（五）、所有

7、人员临时离岗，必须经当班主管同意，并安排专人顶岗后方可离开，且时间必须控制在510分钟以内。（六）、防损人员的就餐统一按各班主管的安排执行，时间必须控制在30分钟以内。（七）、如因交接不清产生的不良后果和损失，由双方承担，并按公司规定进行处罚。 店防损部交接班记录表值班员 值班日期、起止时间值班情况记录：交接班记录装备、物质、设备交接清单交班员接班员值班员 值班日期、起止时间值班情况记录：交接班记录装备、物质、设备交接清单交班员接班员八、 防损员服务技巧（一）、在临近关店时顾客要进店购物的处理。（1）、提前礼貌地告知营业已结束，欢迎其明天光临。（2）、如顾客急需商品要进店购买，应用对讲机通知防损主管。（3）、主管立即派一名防损员带领顾客进店，并跟随进入指定区域选购商品。同时，主管必须通知收银部留一台收银机以便收款。（4）、该顾客购物完毕后，由防损员送顾客从指定的通道离开卖场。（二）、顾客要求固定岗位防损员帮忙或送货的处理（1）、如不影响本职工作且时间较短时，应热情提供帮助。（2）、如影响本职工作且需要较长时间时，应向顾客道歉并报告主管。（3）、由主管安排其他人员帮忙。（三）、顾客吃、喝

8、商品的处理（1）、礼貌地询问顾客是否买单。（2）、如确认顾客买单或由顾客带入，应礼貌地提醒顾客不要在超市内吃、喝，以免其他人误会或效仿。（3）、如顾客没有付款，也应礼貌地告知其本单位的规定，如顾客不配合，应报告防损主管。（四）、顾客从出口处进入卖场或要从进口处离开卖场（1）、首先要礼貌地提醒，热情地为顾客指明进、出口的位置。提醒的时机应在顾客还未进入或离开卖场之前。（2）、如个别顾客要坚持，又不会引起众多顾客效仿，可与其方便。但必须确认该顾客没有携带任何商品。（3）、如有必要，让顾客走规定的通道进出，且顾客不配合时，应迅速通知防损主管到位。（五）、顾客拒绝寄存商品和包、箱的处理（1）、礼貌地告诉顾客这是超市的行业规定，请顾客理解与配合。（2）、提醒顾客的时间应在顾客还未进入之前。（3）、如顾客有贵重物品可放行。（4）、如有本单位同类商品时，应提醒顾客寄存。（5）、如顾客无合适理由且坚持不寄存时可放行，但必须报告防损主管。（六）、顾客要将购物车、篮带出卖场（1）、礼貌地劝导顾客不要带出。（2）、如顾客购买商品多或坚持带出时，应通知防损主管派人跟随。（3）、如顾客只是在短距离内活动，且在自己的视线范围内，可允许带出。（七）、新闻界摄像、拍照、采访的处理（1）、防损员和员工在卖场内发现有人进行此类活动,且无本单位负责人陪同，都必须上前礼貌地询问，并通知防损部负责人。（2）、礼貌地询问当事人有没有预约，是哪个部门哪个人同意。（3）、请当事人出示证明其身份的有效证件，并迅速与店面相关负责人联系。（4）、如对方无预约，应礼貌地制止其行为，并报告防损主管。（5）、任何部门的员工在未得到店面负责人同意之前，不得接受采访。九、寄包柜的清柜程序为规范存包柜物品清柜流程，特制定本规定：（一）、清柜分为特殊情况清柜和每日例行清柜。以上两种清柜必须由当天值班经理、防损部及服务台负责人三方在场方可进行。其他人员私自打开存包柜，一经发现，处以100元/次的罚款。情况严重的，公司将对当事人进行另行处罚。（二）、特殊情况清柜：必须确认顾客丢失密码条或因机器原因造成顾客无法开箱，并要问明顾客存包的柜号及所存物品的名称及具体特征，在值班

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