台湾某公司顾客满意度调查专案(1)
13页1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页 共1页顧客滿意度調查專案規劃建議書一、前言產業的革命,由生產時代,進入推銷時代,進而邁向行銷時代。如今,顧客導向的時代已完全來臨!隨著競爭愈趨激烈,產品本身的差異化已漸減少,伴隨而來的服務即成了顧客最主要的選擇因素,也是企業成功的最重要關鍵。面對世界趨勢,誰最能掌握顧客的心,誰將是市場的最大贏家。台灣經歷經濟成長的奇蹟,而市場也在充份競爭後,由賣方市場,正式進入買方市場。為有效、明確了解顧客的真正需求,以反應重要的市場訊息,並檢驗貴公司是否真正掌握顧客的心,可委託建元顧問公司進行客戶滿意度調查專案活動,以做為客戶服務改善及市場開發之重要依據,邁向成功的未來。讓我們一起來迎接顧客感動的時代!生產時代推銷時代行銷時代顧客導向時代顧客感動時代二、調查目的1.透過正式的、有系統的問卷調查活動,配合電話訪談方式,了解 貴公司客戶滿意程度,及最重要的服務關鍵點,其最滿意、最不滿意的層面在那裏。2.藉由調查統計結果,提供專業的建議,作為貴公司改善業務流程及關鍵服務內容,提昇客戶滿意度的依據並實現公司追求顧客導向的理念。3.透過
2、調查的數據顯示,找出令顧客滿意的市場定位與行銷服務關鍵為何,作為 貴公司提昇競爭力的有效依據。 調查活動的本身,就已經在提昇顧客的滿意度了! 三、調查內容調查內容主要以下列架構為調查主軸,並發展建議報告。1.主要架構依照依工作流程顧客接觸點分析法(MOT;Moment of Truth)發展出5-7項顧客滿意要因為基本設計架構,以評估客戶滿意度水準。(此設計架構需與 貴公司專案人員討論,再予以決定服務單元及接觸點之項目)服務系統流程服務單元接觸點商品服務附加價值服務系統服務設備、設施服務人的應對服務2.其他項目重要性與表現相關分析(1)顧客認為重要的關鍵項目為何?(2) 貴公司在顧客認知重要程度不同的服務項目上,表現的評價如何?客戶的滿意水準為何?認知差距分析(3)公司內部認知差距與顧客認知有何不同?差距(Gap)多大?競爭者分析(4)在顧客認知中, 貴公司與競爭者的比較,優、劣勢為何?預警分析(5) 貴公司客戶分佈在忠誠區、游離區、變節區的客戶為何?宣傳與驗收(6)顧客對 貴公司最近在客戶服務上的具體項目感受為何?顧客需求分析(7)顧客對 貴公司新市埸(新產品)的發展方向,看法如何?
3、需求性如何?四、調查對象1.以依事業部不同,區分調查對象。2.調查對象可分為三類:(1)重要客戶採80/20原理,依年度事業部客戶業績排名,累計業績各達總業績6070以上之排名客戶,列為調查對象。(2)流失或正流失中客戶(3)潛力客戶3.依據上述資料,並提供地區別、客戶性質等不同標記,以利交叉分析。公司內部既有客戶重要客戶潛力客戶已流失或流失中客戶五、實施程序成立專案小組1.重要客戶2.潛力客戶3.已流失或流失中客戶選定調查客戶1.設計架構2.問卷設計研究設計實施調查回 饋改善與建議1.成立專案小組由各事業部挑選專案人員,成立事業部客戶滿意度推行小組,每組約6至8人。其成員最好涵蓋事業部主管、事業部業務人員、行銷企劃人員、生產單位人員、行政人員等,凡在事業部與客戶相關的服務接觸點有影響的人員。2.選定調查客戶由公司既有客戶中選出重要客戶、潛力客戶、已流失或流失中客戶進行調查;或者公司可採隨機抽樣方式找出調查對象。3.研究設計(1)設計架構以結構式問題為調查內容,內容以問卷型式呈現,採用電話為訪問工具。問卷分為施測說明、題本、答案卷三大部份。題本為A4規格,23頁為宜;包含封閉式問題及開
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