灵客贯通公司CRM系统搭建与实施流程案例

1、以下为我所带的我院首届毕业生其单位发生的真实案例，该生对项目的立项、实施和评价进行了深入分析，我们本次作业以该案例为背景，布置几个问题，大家选择其中一个问题进行回答就行，要求字数1500字以上，内容打印，签名手写。交作业截止日期：4月25日（最后一次课）。1、 该公司如果不实施该项目，对其今后的发展进行一下设计。2、 如果项目实施失败，该如何进行补救。3、 你认为该项目的实施有何需要改进的地方，为什么？注意：作业雷同，等于都没交作业。摘 要本案例描述了灵客贯通公司自主开发客户服务系统（CRM）的过程，该系统的设计方案不仅业务类型复杂、功能模块繁多，而且需要各个部门共十四个岗位员工的高度协作。在项目开发小组、合作开发伙伴、各部门骨干员工、公司领导的共同努力下，历经半年的时间，CRM系统终于顺利上线运行，并验收合格；CRM系统的顺利实施，对公司的业务发展起到了决定性作用；CRM系统使公司在激烈的教育培训市场竞争中占据了一席之地。公司启动该项目之时，受教育培训市场竞争的影响，公司业务正处于停滞不前的阶段，并且在系统开发过程中公司的业绩一直在不断下滑，差一点就因经费问题中途夭折。CRM系统上线

2、实施后，在短短的半年时间里，公司的销售业绩和客户满意度有了大幅的提升。通过比较CRM系统实施完成前后，公司在销售业绩、客户满意度、工作效率等方面的不同，剖析了该企业在恶劣的市场竞争环境下，如何在CRM系统的帮助下，通过业务流程再造、流程优化、组织架构调整等手段，从举步维艰、险象环生的状态中逐渐站稳脚跟、并取得一定业绩的原因。CRM系统帮灵客贯通公司实现了对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；同时提高了面向客户工作的有效性和效率，从而全面提升了客户的满意度。CRM系统解决了原来各级领导不能及时了解所辖业务人员的工作进度和结果的问题。CRM系统提供全面的销售分析，帮助公司对销售状况、销售构成、前期比较、丢单情况进行科学的分析。系统提供全面的系统分析，帮助公司对价值系统、问题进行多种分析，为企业寻找价值系统和系统选型提供市场销售依据。本案例通过分析总结灵客贯通公司CRM系统实施过程中的工作计划安排、遇到的各类困难以及最终的解决方案，给中型企业实施客户关系管理方案总结了一些经验。启动CRM系统，企业应该把它上升到

3、一个战略的高度，而不能仅仅把它当作一个可用或可不用的工具而已。CRM不仅可以帮助企业管理客户关系，它还能帮助企业更快更好的打造核心竞争力。这对于依赖于客户生存的企业来说尤为重要。在什么时候上CRM系统，以及上一个什么样的CRM系统？各个企业要根据自己的公司规模、客户行业特色、产品特色、企业发展阶段等因素，找到合适的时机与方案，因为并不是所有的企业都能够适用CRM策略。无论是时机不对，还是方案不适合，都有可能导致失败。因此，在上CRM之前，一定要请CRM供应商做好相关的技术咨询和可行性论证工作。关键词：CRM系统，实施，研究II沈阳大学专业学位硕士学位论文目 录摘 要I目 录III第1章 绪论1第2章公司背景与经营现状32.1公司背景概述32.2 公司经营现状概述42.2.1品牌问题42.2.2资金问题52.2.3老客户的维护问题52.2.4新客户的开发问题5第3章 公司研发CRM系统的原因63.1 公司信息管理的现状63.2 公司在客户满意度方面的问题分析73.3 公司核心竞争力分析93.4 公司实施CRM要实现的目标9第4章 公司CRM系统的搭建124.1 选择供应商的过程124.2

4、 客户关系管理框架与理论基础144.2.1生命周期理论144.2.2客户体验营销理论144.2.3关系营销理论154.2.4数据库营销理论154.3 关联岗位的工作职责划分164.4 搭建的CRM系统方案描述174.5 搭建的CRM系统的先进性234.5.1在客户资源管理方面的先进性234.5.2在工作监督和管理方面的先进性244.5.3在客户联络与销售机会管理方面的先进性254.5.4在市场管理方面的先进性254.5.5在销售管理方面的先进性264.5.6在员工管理方面的先进性274.5.7在分析决策方面的先进性27第5章 公司CRM系统的实施295.1CRM系统实施的标准过程295.2CRM上线的实施过程305.2.1 CRM系统实施准备工作305.2.2流程测试与二次开发阶段305.2.3会议室导航阶段315.2.4系统切换阶段335.2.5系统支持阶段345.3 CRM系统实施中发现的问题与解决方法34第6章CRM系统实施效果分析376.1 CRM系统的实施效果376.1.1在市场活动控制方面376.1.2在销售业绩方面386.1.3在内部管理方面386.1.4在提高客户满意度

5、方面396.2 CRM的实施验证了哪些理论416.3 CRM实施对同行业的启示416.3.1 CRM可以帮企业解决的问题416.3.2 CRM成功实施的关键因素42结 束 语44V第2章 公司背景与经营现状第1章 绪论中国教育培训产业市值空间非常巨大，从宏观上讲，中国教育培训产业的年总需求达到1.8万亿元，除去正规的学校教育（大约占60%,折合1.08万亿）之后，市场化培训需求每年达到7200亿元，可以滋养一个非常庞大的社会培训市场。1当前我国培训业正进入快速发展时期，各类培训机构呈爆发性增长。尤其是在中大型城市，培训机构间的竞争越来越激烈。要想生存下去，就必须要有自己的特色，在不断超越自己的同时，还要防止被别人超越。特别是在英语培训这一领域，因为入门门槛比较低，近年来各地陆续产生了大大小小各种英语培训机构，可以说品牌琳琅满目，培训质量却参差不齐。按照市场发展规律，“实力”、“规范”正成为市场淘汰法则的新标准。在大鱼吃小鱼的残酷的生存法则下，越来越多的中小培训机构将被淘汰出局，必将产生或保留下一批有实力、重发展、求创新、保质量的英语培训机构。灵客贯通公司也是在这样的大环境下求生存，谋发

6、展，为了不被别人吃掉或被市场淘汰，只有不断使自己变得强大。在这样的背景下，不得不通过加强绩效管理、提高服务水平、准确分析客户需求等手段武装自己。因此，客户关系管理被提到了重要的地位，必须要建立一套科学的、严谨的、便捷的客户管理系统来完成以上目标。建立这个客户管理系统的过程，也是一个从客户角度、管理角度、营销角度等多维度重新梳理、更新、建立营销与服务新标准的过程，为中国的培训行业今后的发展方向起到探索的作用。因为在国内的整个英语培训行业，除了从国外进入中国市场的华尔街英语、英孚教育集团有一套相对完善的客户服务管理软件外，其他的机构基本上都没有成型的、完备的客户服务管理软件，包括全国市场占有率最高、第一家去美国纽交所成功上市的新东方教育科技集团。他们还都停留在靠大量的制度、反复的培训、管理者的监督来约束员工的工作。员工考核的量化工作远远没有跟上时代的发展，所以工作效率就不高，服务质量与水平也难以有更高的发展。通过研究灵客贯通公司客户关系管理系统的搭建过程，可以为提高国内培训行业的服务水平摸索出一条适合中国人行为习惯和特色的服务模式。第2章公司背景与经营现状2.1公司背景概述自二十世纪九十年

7、代初开始，我国的教育事业进入了多元化发展时期，之前从幼儿园到大学一直是公立学校、公立大学一种体制。随着教育制度的逐渐开放，一批民营资本进入教育领域。从幼儿园、小学、中学一直到大学，全国范围内遍地异军突起。随着国民经济的飞速发展，老百姓的钱包鼓了，也认识到了知识的重要性，所以在对待孩子的学习上的投资也越来越多，从满足于考入大学，已经发展到要考入国内一流大学，甚至要进入国外的知名大学深造。一些已经参加工作的，不甘心平庸生活的年轻人也有继续深造的需求，以满足工作需要或谋取更高的发展。与此相伴随的，一些非学历培训机构也如雨后春笋般一个个的建立起来，他们致力于帮助那些有理想、有梦想、有学习需求的学生或已工作人士，在他们的人生发展中起到助推器的作用。在北京乃至全国的教育培训市场上国内的最知名教育培训机构就是新东方了，他是国内教育机构第一个在国外成功上市的教育品牌。后续也有一些教育机构在香港或国外上市。除了这些国内民营机构，一些国际上的教育培训机构也陆续进入到国内市场，如华尔街英语、英孚教育等等。经过近二十年的发展，他们在教育培训市场也占据了很大一块份额，因为他们有着国外教育品牌的光环，有着成熟的培

8、训教材和管理经验。特别是在英语培训方面，因为入门门槛比较低，大大小小的英语培训机构多如牛毛，英语培训市场对客户的争夺已经进入白热化状态。正是在上述的大背景下，灵客贯通国际教育咨询（北京）有限责任公司于2012年6月在北京成立，其主要业务方向是从事英语口语培训，拥有“精英英语”、“晋升力”、“优等升”等品牌。晋升力、优等生品牌都是公司成立后新创立的品牌；而其中的“精英英语”品牌原是新东方教育科技集团名下的英语口语子品牌，自2002年创建以来，它一直与华尔街英语、EF教育等机构在英语口语的领域同台竞争，其对外的称谓一直是新东方教育科技集团精英英语全国推广中心。现已经把固定资产、场地、人员一次性从新东方集团剥离出来，成立了单独的公司，自主经营，自负盈亏。在剥离之初，精英英语项目在北京有8家成人中心，7家青少中心；在上海、广州、长沙等京外城市有6家成人中心。在当前的北京市英语培训市场，经过这二十年的发展，特别是最近七八年的发展，竞争日趋激烈。要想在这样的环境下生存并发展，必须解决好客户管理与内部控制两方面的问题。而公司由于服务模式的滞后，CRM系统的缺失，导致在市场恶劣的竞争环境中，管理者感到

9、巨大的压力。2.2 公司经营现状概述在当前激烈的竞争环境下，对目标客户的争夺已经趋于白热化，所以如何获取一个新客户？如何更好地留住一个老客户？如何扩大自己的市场占有率？以上问题是摆在公司管理者面前的几个难题。再加上由于脱离了新东方集团，新东方的品牌效应已经无从借力了。都说大树底下好乘凉，没有了大树的荫护，公司遇到问题都要自己想办法解决，面临的困难主要有以下几个方面：2.2.1品牌问题从新东方集团剥离后，按照双方约定“新东方”这个大品牌不可以继续使用，因此在市场推广上首先遇到了极大的挑战，一些冲着新东方品牌而来的客户，都不会选择一个默默无闻的新公司。在网络推广上，点击量最大的词汇“新东方”也受限制不能使用，因此，从2012年8月开始，市场推广的效果急转直下，学员到访量与日剧减，原来每月预约到访可以达到单中心300人以上，现已经下降到单中中每月不足150人。新生报名也寥寥无几，公司每月的现金收入大幅下滑，有的教学中心已经出现了入不敷出的问题。 “精英英语”这个品牌虽然可以继续使用，但是该品牌只是听力口语品牌，新东方集团也限定了公司使用该品牌的规则：不可以用“精英英语”品牌做出国考试类项目和青少项目。新公司为了把业务面拓宽，不得不启动了“优等生”和“晋升力”品牌；但是新品牌从建立到得到大众知晓和最终认可需要一个比较长的过程，前期市场宣传所需要花费的成本也是比较高的。如何用尽可能少的现金冲出品牌宣传的重重包围，这是对市场推广人员的一个考验。2.2.2资金问题从集团剥离后，公司经营所需的经营资金一下子就紧张起来，而公司发展需要大量的市场经费、员工工资、教师课酬、场地租金等。公司要想生存和发展，最低要求是需要保证每月的现金流为正向。即每月达到收支平衡，这样的话虽然没有

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