酒店个性化服务之我见

1、酒店个性化服务之我见扌商要：近些年，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展。经 济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷,酒店业之间的竞争变得越来 越激烈。酒店要想在竞争中获得优势，处于不败之地,最基础的是要提供规范化和 标准化的服务。但是目前酒店的消费者类型已逐渐转变成以精神满足取向相对强 烈的消费者类型，因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求， 所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展,根据酒店消费者不同需求提供不同 的服务，即称之为“个性化服务”个性化服务满足客人各种特殊复杂的需求，在 提高酒店的经营效益及提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从 酒店个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、酒店个性化服务存在的问题、酒 店个性化服务的策略方法以及酒店餐饮部应如何进行个性化服务等方面进行了 相关阐述。关键词：酒店个性化服务 内涵 必要性 问题策略目前，酒店竞争异常激烈。酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行 列，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。而在标准化服务延伸基础上 的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出

2、发，对 顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉 中培养起顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店的质量和水 平。因此个性化服务必将成为酒店业竞争的发展方向。作为一家高星级的酒店， 除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种 特殊的需求提供一种个性化服务或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展， 获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。1什么是酒店个性化服务1.1酒店个性化服务内涵酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接 需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑中，力求在 顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种方案，让 顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处 境，真正成为酒店服务的主人，在欣然接受酒店投其所好的服务时享受到物超所 值的乐趣。个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进 行情感交流，设身处地的揣度客人的心情等。1.2酒店个性化服务的表现形式酒店个性化服务的内容广泛，一般通

3、过四种形式来表现。第一种：一般的个性化服务，也称为灵活服务。即只要客人提出要求，就尽 最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具 备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但是在店期间发生了需解决的问 题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意 识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店 代为办理。2 酒店个性化服务的必要性2.1传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应酒店日益 激烈的竞争个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式，满足消费者求新、求奇、 求变的要求,突显酒店经营的特色，展现出酒店的核心竞争力。个性化服务已成为 新时代酒店业竞争优势的核心武器，成为酒店业纵深发展的航标。2.2有利于培养顾客忠诚度,取得竞争优势标准化的服务在管理学上称之为“必要因素”，而个性化服务称之为“魅力 因素”。如果客人享受到专门为其提供的服务,那该客人就会产

4、生被重视的感觉， 并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。2.3有利于提高经济效益酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场 销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满 足了消费者不同的个性化需求,必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将 增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客,保证他们能够长期消费,从而 使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。2.4有利于树立良好的企业形象恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客 利益为重，从而友好、周到的酒店形象便可深入人心。2.5有利于寻找新机会哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不 断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店 产品和服务项目，创造新的赢利机会。3 酒店个性化服务存在的问题3.1个性化服务的制度不够完善，缺少客户的特殊需求材料酒店个性化服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据，并且有 关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道不完善。如餐厅员工无意 中发现的宾客个性特点能否顺利输入电

5、脑的客史档案当中，饭店各部门是否能在 需要时顺利得到有关资料等。3.2服务培训机制不合理在服务培训和管理中管理人员重视理论知识的培训，而忽略了实际操作中应 会的重要性，导致服务员眼高手低，将个性化服务看的高高在上却没有落实到实 际工作中，使员工无法脱离条框的规范程序，创造出自己个性特点的服务。3.3服务管理有漏洞，对个性化服务的要求有差异在服务管理中重视服务员的对客服务，轻视管理人员对个性化服务的发掘和 推广。管理者拥有良好的的服务才是酒店服务质量的升华。酒店应从两方面抓起, 优化管理、优化服务，从而使个性化服务落实的更好，推广的更好。3.4个性化服务只是针对某些客人而提供在酒店提供个性服务时，有些星级酒店往往只对VIP客房提供一份VIP果盘 或者配备个人电脑;或只给到店几次以上的客人提供绣有客人名字的酒店睡衣； 或是在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，而对其他客人的个性化服务就 不能同日而语了。3.5个性化服务成果的转化机制未形成不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不 善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌，好的特色服 务。4 酒店

6、个性化服务的策略和方法4.1建立顾客资料库和客史档案充足的顾客资料库是了解顾客需求,提供个性化服务的基础。鼓励员工利用 各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，建立客户档案,如常规档案、个性档 案、习俗档案、反馈意见档案及其它档案，并将收集档案输入酒店计算机联网系 统，以备各部门查看。这有利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投宾客所好, 令宾客满意，并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。4.2提高服务人员的素质和加强员工培训在服务意识和职业素养上，服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗 位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人 的陌生感，具有敏锐的洞察力。饭店员工在服务过程中应具备良好的基本素质： 广博的知识，随机应变的能力，良好的服务意识等等。管理人员也要通过持之以 恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富和提高员工的服务知识与技能， 培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性，使全体员工以优 质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力。在服务工作中，热情、 主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。4.

7、3保证员工的素质和数量，进行适当授权个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性。高员工顾客比 是个性化服务的基础。为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥主观能 动性，充分信任他们，进行必要的授权，也就是管理人员应支持并鼓励服务人员 根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的 权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的特殊的要求，这样能使员工感 觉到他们是组织的一部分，不仅可以提高顾客的满意度，而且使员工有更大的自 我控制感，自我决定感与个人成就感。4.4建立保障机制和奖励机制不论是以天数还是以客人入住次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的 个性化服务都应该是持续性的，凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径 获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照 该顾客的客史记录，安排相关事宜。酒店提供个性化服务要从柔性化的基础设施 建设和组织结构建设开始，建设以服务文化为核心的企业文化，树立新的人力资 源管理理念，重视知识管理。此外，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度， 综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服

8、务基础上的特殊服务。管理 人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信 息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质 服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风 尚。4.5运用情感战略消费者不仅仅满足于自己被当作上帝，更希望出门在外时能体验到亲情般的 关怀，而不是冷漠而周到的照顾，因此沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将发 挥越来越重要的作用。员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精 神需求。酒店要形成一种以情待客的服务传统让顾客感到酒店员工的人文关怀。 如果一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店，你还用微笑服务而不是一种人性 关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味，也不会对你们酒店产生好 感。5 酒店餐饮部个性化服务具体建议酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店 经营不可或却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和 声誉。作为一个营业部门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人，其 基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人

9、高兴而来、 满意而归。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以 吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门 做好个性化服务就显得更为重要。5.1为客人提供扣人心弦的情感服务酒店餐厅服务人员是餐厅服务活动的执行者，服务质量的好坏完全取决于服 务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的 工作技能,同时还应该具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能 力和应变能力。个性化服务对服务员的素质要求是：熟悉并掌握酒店餐厅规范化 程序和各岗位操作规程；熟悉并了解相关业务知识,具有想消费者之所想，急消 费者之所急的超前意识，在最短时间内淡化与消费者的陌生感；要善于根据不同 消费者的需求灵活掌握好各种礼节,如问候礼节,称呼礼节,迎送礼节,仪表礼节 等等。员工以真诚的服务感动顾客，从而使顾客对酒店留下美好而深刻的印象。5.1.1酒店服务定位在高起点酒店应根据自身的规模与条件，招聘外形较好、素质较高的服务人员。在服 务过程中严格实施切实可行的服务规范，每个服务细节都要有精确标准，并把个 性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从书本上是找不到的，它 是根据本酒店的经营特点，在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出来 的。在推行个性化服务工作中，要求管理者做到有组织、有计划、有落实、有检 查、有总结，不能流于形式，这样个性化服务才能持续发展。5.1.2超前服务超前服务是指服务员在服务过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。在 客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工 作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完 餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前 短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热 毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前 服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断，它 是在宾客意识指导下的主动服

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