员工培训营业员的语言艺术
3页1、营业员的语言艺术“一言九鼎”、“说出去的话,泼出去的水”这些话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为常与顾客打交道的营业员掌握必须的语言艺术,以避免由于自己的语言不慎给顾客及销售业务带来的不利因素,如多用敬语,少用忌语,多用日常语,少用专业语,多用亲切语,少用生硬语,多动脑筋说话,少随口而出,多见人说话,少千篇一律等,以求得买卖双方最佳的交流效果。A营业员用语的基本原则一、 注意言辞的礼貌性营业员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语的使用上,敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重,使用时一定要分时间、地点和场合,多用“您”而不用“你”,尽快记住客户姓名和身份,不要直呼其名,语调做到甜美、柔合,并从尊敬语、谦让语和郑重语三方面强化使用。尊敬语即对顾客所表达的敬意语言如:“先生”“女士”等;谦让语即对顾客所表达的自谦语言如:“您走先”、“有机会一定上门拜访”等;郑重语即对顾客所表达的客气礼貌的语言如“欢迎光临”、“谢谢”等。二、 意措辞的修饰性营业员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯,绝不能讲有损顾客自尊心的话,这就要求我们注意语言的措辞并加以修饰,主要表现在谦谨语和委婉语两方面。谦谨语
2、是谦虚、友善的语言,表现出充分地尊重顾客,常用征询式、商量式的语气进行;委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的词语,代替禁忌的词语,用曲折的表达来提示双方都知道但又不愿点破的事物,如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等等。三、 注意语言的生动性强调语言的生动,言下之意就是不能呆板、机械、生搬硬套的介绍并回答顾客问题,往往采用幽默的语言和谐气氛,融洽感情,给顾客轻松愉快的购物环境等。四、 注意表达的随意性要使顾客感到高兴和满意,在使用服务用语时,还应注意察言观色,善于观察顾客的反应,针对不同场合、不同对象,说不同的话。一般来说可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别顾客的身份;通过顾客面部表情,语调的轻重、快慢,走路的姿势、手势等行为举止去领悟顾客的心境;遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞;对待顾客的投诉,说话要特别注意谦谨、耐心、有礼,要设身处地替顾客着想,投其所好、投其所爱,以适应服务工作的需要。B营业员接待顾客时的标准敬语 营业员接待顾客用语最困难的在于尊敬语的使用,在服务中由于对象不同,使用尊敬语也有区别,尊敬语的使用总是贯穿在整
3、个服务过程当中,不是一朝一夕就能学成,要求营业员在店堂推销时,不断地加以规范、总结和提高。一般来说,敬语大多用在地位比自己高的人(前辈、上级、顾客等)面前,但作为营业员其使用应有所不同。一、 待顾客时的使用1、接待顾客时:欢迎光临、谢谢惠顾!2、不能立刻招呼客人时:对不起,请您稍候!好,马上去!请您稍候,一会儿见。3、让客人等候时:对不起(抱歉、不好意思),让您久等了!二、请教顾客时的使用1、问顾客姓名时:对不起,请问尊姓大名?(请问是哪一位?)2、问顾客住址时:对不起,请问府上何处?(请留下您的住址好吗?)改日登门拜访,请问府上何处?三、 推荐商品给顾客时的使用1、推荐商品给顾客看时:是这个吗?好!请您看一看。2、介绍商品时:我想这个比较好。3、将商品交给顾客时:谢谢!让您久等了。四、 收帐时的使用1、收货款时:谢谢您,一共215元。2、收了货款后:这是215元,请您稍候一会儿。3、找钱时:让您久等了,找您5元,请走好!4、当顾客指责货款算错时:实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍候!5、已确定没有错时:让您久等了,刚刚我们算过,经办人说:收了215;元没有错,能否请您再查一下?6、找
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